So werden Daten zum engsten Verbündeten Ihres Wachstums

Die Optimierung der Kundenbindung und -erfahrung ist auch heute noch ein Hauptaugenmerk für Vertriebs- und Marketingleiter.

Daher konzentriert sich SugarCRMs zweiter, globaler Forschungsbericht auf die wichtigsten Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen. Im Folgenden werden die Informationen aus dem aktuellen Sugar-Blogbeitrag dargestellt (vgl. www.sugarcrm.com, 14.04.2022).

Kunden verlangen eine einfache, klare und relevante Kommunikation mit Ihrem Unternehmen. Die Pandemie veränderte ihr Verhalten und machte sie selektiver und weniger geduldig, sodass Unternehmen die digitale Transformation über Nacht hätten annehmen müssen, so Clare Dorrian, Chief Marketing Officer von SugarCRM. Jetzt, wo sich Unternehmen ihrem dritten von der Pandemie betroffenen Jahr nähern, sei ein Digital-First-Ansatz nicht nur erforderlich, sondern werde von den heutigen Verbrauchern bevorzugt.

54 % der durch Marketing generierten Sales-Leads gelten als schlecht qualifiziert oder unterqualifiziert. 

Clare teilt ihre Gedanken zur Thema Lead- und Umsatzgenerierung: Durch die Verbindung von Innovationen der künstlichen Intelligenz (KI) mit Kundenabsichtsdaten könnten Unternehmen ihre Vertriebs- und Marketinganstrengungen auf die nächste Ebene und in großem Umfang heben. Diese Verbindung von Erkenntnissen schaffe eine starke Datenbeziehung. Unternehmen könnten beispielsweise in Echtzeit über einen bestimmten Kunden benachrichtigt werden, der zum Kaufabschluss bereit sei.

Sie könnten seine Absicht basierend darauf, über welche Themen er sich auf der Website informiert und welches Gerät er verwendet, verstehen. Auf Grundlage dieser Erkenntnis könnten Sie dann KI und maschinelles Lernen nutzen, um diesen Kunden mit dem idealen Kundenprofil des eigenen Unternehmens abzugleichen, um eine personalisierte Customer Experience (CX) zu schaffen – mit Assets und Botschaften, um den richtigen Kunden zur richtigen Zeit und über den Kanal seiner Wahl zu erreichen.

Einer von vier Befragten im Vertrieb glaubte, dass er aufgrund unvollständiger Daten im gesamten Kundenlebenszyklus seine Quote verfehlen könnte.

Verbraucher und Unternehmen erhielten täglich unzählige Mitteilungen per E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien, daher müssten Unternehmen sicherstellen, dass die Nachrichten alle anderen „Hintergrundgeräusche“ durchdringen, so Chris Pennington, Chief Customer Officer von SugarCRM. Die Kommunikationsstrategie müsse auf dem Aufbau einer Beziehung zum Kunden basieren, nicht auf dem Abschluss einer einzelnen Transaktion. Um diese Beziehung aufzubauen, müsse ein Unternehmen den bevorzugten Kommunikationskanal jedes Kunden kennen: SMS-Nachrichten, E-Mail, Facebook Messenger, etc.

Ein zentralisiertes CRM-System zu haben, helfe wirklich. Die Datenmenge, die produziert werde, wachse exponentiell. Es sei wichtig, dass Unternehmen bei der Kommunikation mit Kunden diese in einem Format ansprechen könnten, das zu ihnen passt. Mit einem Back-End-CRM-System könnten Präferenzen für Kommunikationsstile verfolgt werden. Es sei wichtig, dies nachverfolgen zu können, da sich das Kundenverhalten ständig ändere.

86 % gaben an, dass das Vertriebsteam ihres Unternehmens künstliche Intelligenz verwendet, um einen oder mehrere Geschäftsprozesse zu verbessern.  91 % sagen, dass sie erwarten, KI-Technologie in den nächsten 24 Monaten einzusetzen.

Die Investitionen in KI haben während der Pandemie zugenommen. Es überrascht nicht, dass Vertriebs- und Marketing-Anwendungsfälle einige der höchsten Akzeptanzraten aufweisen, da sie sich direkt auf den Umsatz auswirken können.

Das aufkommende Problem bestehe darin, dass viele Vertriebs- und Marketingleiter keine echten Lösungen finden könnten, wenn sie eine beliebige Sammlung leichtgewichtiger KI-Automatisierungstools verwenden, anstelle einer KI, die speziell zur Lösung von Sales- und Marketingherausforderungen entwickelt wurde, so Rich Green, Chief Technology Officer von SugarCRM.

Die Lösung liege darin, KI pragmatisch zu machen. Sugar habe sich darauf konzentriert, die erste datengestützte KI für CRM auf den Markt zu bringen, die ein außergewöhnliches Maß an Vorhersagegenauigkeit bietet, ohne die Zeit, die Kosten und das technische Fachwissen, die normalerweise erforderlich seien, um die Vorteile von KI zu nutzen, so Green.

75 % der Befragten geben an, dass eine konsolidierte Ansicht der Kundeninformationen im gesamten Unternehmen entscheidend für die Bereitstellung optimaler Kundenerlebnisse ist. 

Laut Volker Hildebrand, Senior Vice President of Product Marketing bei SugarCRM, würden Kunden die Regeln des Engagements ändern, und viele Unternehmen befänden sich an einem Wendepunkt. Technologie könne hier entscheidend sein, aber die Zeit zum Handeln sei nun gekommen. Es beginne damit, tote Winkel zu beseitigen: zu verstehen, was die eigenen Kunden wollen, und vorherzusagen, was sie als Nächstes brauchen. Der Fokus liege weiterhin darauf, arbeitsintensive Prozesse zu eliminieren, Kunden die Einbindung zu erleichtern und Mitarbeiter zu befähigen, die CX zu schaffen, die Kunden erwarten. Schließlich beseitige es Hindernisse und Reibungspunkte, damit Marken ihre Versprechen konsequent halten können, so Hildebrand.

57 % geben zu, dass ihre Organisation Schwierigkeiten hat, ihre Churn Rate effektiv zu quantifizieren und zu verfolgen. 

Unternehmen würden sich einem beängstigenden Szenario gegenüberstehen sehen – sie würden darum kämpfen, den oberen Teil des Trichters mit qualifizierten Leads zu füllen, während sie am unteren Ende des Trichters Kunden verlieren, so Craig Charlton, Chief Executive Officer von SugarCRM. Ein wesentlicher Faktor für Verluste auf beiden Seiten dieser Gleichung sei ein Mangel an Daten. Daten würden die umsetzbaren Erkenntnisse liefern, die Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams benötigen, um an jedem kritischen Berührungspunkt entschlossen zu handeln, um hochauflösende Kundenerlebnisse zu fördern und den großen Kundenverlust umzukehren.

Hier können Sie den ganzen Blogbeitrag sowie den vollständigen Bericht einsehen.