Meta: Übernahme & Spin-Out von Kustomer

Von der Übernahme zum Spin-Out: Über Metas Akquise der CRM-Plattform & wo Kustomer heute ist.

Nur wenige Jahre war die CRM-Plattform Kustomer Teil der Facebook-Mutter Meta. Wir berichteten seiner Zeit über die Übernahme und eine Prüfung durch das Kartellamt (1) in der Europäischen Union. Seit knapp einem Jahr ist das damalige Start-Up nun wieder eigenständig (2).

Bedeutung von Social Media für Unternehmen

Social-Media-Plattformen sind nicht dem privaten Nutzen vorbehalten. Auch Unternehmen verwenden die Messaging-Dienste sozialer Medien, um mit ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten und die Zielgruppe genau dort abzuholen, wo sie sich ohnehin schon aufhält. So werden Social-Media Plattformen wie Facebook & Co. letztlich auch aus vertrieblicher Perspektive zunehmend interessant.

Social CRM 

Aus reinen Messaging- und Chat-Anwendung entwickeln sich Plattformen, auf denen Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen vertreiben können. So wird auch das Social-CRM; die Einbindung sozialer Medien in die hauseigene CRM-Strategie; für Unternehmen immer wichtiger.

Damalige Akquise von Kustomer 

Mit der damaligen Übernahme von Kustomer plante Meta Platforms, Inc. (damals übrigens noch Facebook, Inc.) daher nicht, breit zu diversifizieren und CRM-Giganten wie Salesforce den Kampf anzusagen. Stattdessen wollte der Konzern Medienberichten zufolge das eigene Messaging-Geschäft über diesen Schritt weiter monetarisieren.

Wie passte Kustomer ins Bild? 

Als Omnichannel-Lösung passte Kustomer so gut ins Bild. Neben Chatbots, die Unternehmen bei wiederkehrenden Aufgaben mit Automatisierungspotenzial unterstützen sollten, bündelt die Lösung Kundengespräche aus mehreren Channels zentral in einer einheitlichen Plattform und Bildschirmansicht.

Auch der beliebte Messaging-Dienst WhatsApp gehört mittlerweile zu Meta. Die Übernahme einer Omnichannel-Lösung zur Zusammenführung unterschiedlicher Messaging-Channels schien somit passend.

Kustomer wird wieder eigenständig 

Im vergangenen Jahr, wenige Jahre nach dem Zusammenschluss mit Meta bzw. Facebook, hat der Konzern Kustomer 2023 jedoch wieder ausgelagert. Die Auslagerung war Teil des Konzernbestrebens, Kosten zu reduzieren (3). Insbesondere während der Corona-Pandemie war die Nachfrage nach Kustomers Diensten gestiegen.

Gestützt durch eine zusätzliche Investitionshöhe im Wert von rund $60 Millionen im Rahmen des Spin-Outs, wurde das Unternehmen nach der Abspaltung mit rund $250 Millionen bewertet. Facebook hatte das Unternehmen 2020 ursprünglich für rund $1 Milliarde erworben (2).

Wo ist Kustomer heute? 

Customer Service, Self Service, KI Chatbots und ein AI Agent Copilot zählen ebenso zu Kustomers Portfolio wie auch das Customer Relationship Management. Wie viele andere Anbieter von Unternehmenssoftware hat auch Kustomer seine Lösungen mit AI-Capabilities aufgerüstet (4). Der „AI Spring“ erlebte im Zuge neuer Möglichkeiten generativer KI im vergangenen Jahr einen weiteren Aufschwung. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auch im Artikel „Das Potenzial künstlicher Intelligenz im CRM“.

Quellen

1. „Freigabe der Übernahme von Kustomer durch Meta (ehemals Facebook)“, bundeskartellamt.de, 11.02.2022.
2. “Meta spins out customer service startup Kustomer amid ‘year of efficiency’”, cnbc.com, 16.05.2023.
3. “Kustomer raises $60 million in funding amid spin-out from Meta Platforms”, reuters.com, 23.05.2023.
4. kustomer.com/about-us, abgerufen: 16.04.2024.