Nicht immer ein Erfolg: Klarna ändert seine KI-Strategie

„In einer Welt der KI wird nichts so wertvoll sein wie Menschen. Okay, Sie können uns dafür auslachen, dass wir das so spät erkannt haben“, erklärt der CEO des schwedischen Fintech-Unternehmens.

Regelmäßig beschäftigen wir uns mit den positiven Seiten der künstlichen Intelligenz und mit ihrer Anwendung in der Praxis und den Unternehmen. Wer voll und ganz auf KI setzt, riskiert aber auch einiges. Das hat Klarna, der Dienstleister, der die Bezahlung von Bestellungen zu einem späteren Zeitpunkt ermöglicht, kürzlich am eigenen Leib erfahren.

Geblendet von KI

Vor weniger als einem Jahr sagte Klarna stolz, dass ihr KI-Kurs ein Erfolg sei. Die Künstliche Intelligenz könnte die Arbeit von bis zu 700 Mitarbeitern im Customer Service übernehmen. Die neue Strategie sollte zu intelligenteren und effizienteren Prozessen führen und den Kunden so noch besser helfen.

In der Praxis erwies sich das Klarna KI Versprechen jedoch als zu schön, um wahr zu sein. Die Kunden beschwerten sich ausgiebig über den Mangel an menschlicher Interaktion. Die Qualität des Kundendienstes hatte sich keineswegs verbessert. Glücklicherweise hat das schwedische Unternehmen seinen eigenen Fehler eingesehen: Jetzt arbeitet man daran, den Schwerpunkt wieder auf den menschlichen Service zu verlagern.

Die Herausforderungen von KI in Firmen

Diesen Fehler machen wir alle, und viele Kunden haben Klarna inzwischen wahrscheinlich verziehen. Aber welche Lektion hat uns dieser Fall gelehrt? Ist KI doch nicht so gut, wie es scheint? Und brauchen wir KI für den Kundenservice wirklich?

Die letzte Frage können wir eigentlich nicht beantworten. Denn künstliche Intelligenz (KI) ist in der Tat sinnvoll, wenn sie richtig eingesetzt wird. Und genau da hat Klarna den Nagel auf den Kopf getroffen.

Denn in diesem digitalen Zeitalter suchen wir alle nach einer Möglichkeit, alles so schnell und effektiv wie möglich zu erledigen. Unternehmen sollten daher unbedingt die Möglichkeiten der KI erkunden, aber nie auf Kosten ihrer wichtigsten Ressource: den Menschen.

Das Kundenerlebnis

In der Tat ist das (digitale) Kundenerlebnis wichtiger denn je. Die Verbraucher haben die Wahl: Wenn ihnen etwas bei Unternehmen A nicht gefällt, dann stehen B bis Z eifrig Schlange.

Und deshalb wollen wir gehört, verstanden und vor allem geholfen werden. Vor allem, wenn es um Dinge wie Geld oder Gesundheit geht.

Was also kann KI für uns tun?

Klarna wird wahrscheinlich in Zukunft genauer überlegen, bevor es sich auf eine neue, intelligente Technologie wie KI verlässt. Das sollte schließlich jedes Unternehmen tun. Schauen Sie nicht zu sehr auf die Zahlen, sondern versetzen Sie sich in die Lage des Kunden: Würden Sie sich von einem Chatbot helfen lassen wollen?

Auch hier gilt: KI kann durchaus einen Mehrwert schaffen. Aber dieser Wert liegt eher in der Unterstützung von Menschen, nicht in deren Ersatz. Sie können einfache Fragen beantworten oder einfach einen Kunden auffangen und einige Daten sammeln, bevor sie ihn an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Tatsächlich spart diese Vorarbeit auf lange Sicht auch viel wertvolle Zeit.

Aber den Menschen komplett ersetzen? Das wird Robotern wahrscheinlich nie gelingen. Deshalb ist es zu begrüßen, dass wir experimentieren und dass große Unternehmen wie Klarna sich trauen, zuzugeben, wenn sie einen Fehler gemacht haben. Denn nur so können wir Schritt für Schritt darauf hinarbeiten, dass KI unser Leben strukturell ein wenig erleichtern kann, aber immer noch Platz für menschliche Interaktion bleibt.

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