Herausforderung Datenpflege in CRM- & CPQ-Systemen

Herausforderung Datenqualität: Was in der Praxis oft zu kurz kommt.

Das Customer Relationship Management (CRM) ermöglicht es Unternehmen branchenübergreifend, ihre Kundenbeziehungsprozesse zu optimieren. Dabei geht es einerseits um die konsequente Ausrichtung des eigenen Unternehmens auf die Kunden. Diese werden gezielt in den Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten und Prozesse gestellt. Auf der anderen Seite geht damit jedoch auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher.

Nutzen einer CRM-Software

Für die Gestaltung und Optimierung dieser Abläufe können Unternehmen heutzutage auf CRM-Systeme zurückgreifen. Eine CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, den vollen Überblick über ihre Kunden(daten) zu behalten. Durch aktuelle Daten im CRM-System werden Unternehmen befähigt, Interessenten mit relevanten Angeboten anzusprechen. Immer häufiger unterstützen bei der Auswertung vorgehaltener Daten auch smarte KI-Features.

Hohe Kundenanforderungen & individuelle Lösungen

Insbesondere in Zeiten hoher Kundenerwartungen ist eine möglichst umfassende Kundenkenntnis, die sich auf belastbare Daten stützt, essenziell. Kundinnen und Kunden wissen um die Möglichkeiten der digitalen Transformation und fordern eine individuelle Kundenansprache und persönliche Lösungen. Insbesondere beim Vertrieb komplexer oder variantenreicher Produkte (1) helfen digitale Lösungen Unternehmen dabei, den Überblick zu behalten.

In diesem Zusammenhang schaffen auch CPQ-Systeme Erleichterung bei der Produktkonfigurierung, Preisfindung und Angebotserstellung (2). Insbesondere bei individuellen Produkte handelt es sich hierbei um eine anderenfalls sehr aufwendige Prozesskette, die sich mithilfe einer CPQ-Software vereinfachen lässt (3). Mehr zum Thema erfahren Sie auch im Artikel "CPQ: Bedeutung & Funktionen einer CPQ-Software".

Hohe Datenqualität essenziell

Um jedoch das volle Potenzial eines CRM- bzw. CPQ-Systems ausschöpfen zu können, bedarf es qualitativ hochwertiger Daten als Basis für alle Prozesse im Marketing, Kundenservice und Vertrieb. Um eine hohe Qualität der Daten sicherzustellen, bedarf es einer ganzheitlichen IT-Infrastruktur, die möglichst ohne Insellösungen auskommt. So wird eine nahtlose Datenübertragung von Lösung zu Lösung sichergestellt.

Ohne diese kann es zum Aufbau von Datensilos kommen; doppelte Datensätze, Abweichungen und veraltete, fehlerhafte Daten wären die Konsequenz. Andererseits bedarf es jedoch auch einer Pflege und regelmäßigen Überprüfung der CRM-Daten. Wenngleich moderne CRM-Lösungen zahlreiche administrative Aufgaben automatisieren können, bildet eine hohe Datenqualität, die auch manuell sichergestellt werden muss, nach wie vor die Basis für aussagekräftige Analysen und wertvolle Insights.

Siehe auch: Stammdatenpflege im CRM.

Datenpflege als Herausforderung

Die Ergebnisse einer VDMA-Kurzstudie, die in einem Bericht auf it-production.com aufgegriffen werden, deuten jedoch darauf hin, dass gerade hier das Problem liegt. Zur Einordnung: VDMA ist die Abkürzung für den Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e. V. Im Rahmen der Kurzstudie schätzten 84% der Umfrageteilnehmenden den Aufwand in Zusammenhang mit der Dateneingabe, -Suche und -Pflege als hoch ein (1). Es gibt unterschiedliche Faktoren, die zu einem höheren Aufwand in Verbindung mit dem Datenmanagement beitragen können.

Ein wesentliches Kriterium ist jedoch der zuvor erwähnte Betrieb von Insellösungen und einer insgesamt eher fragmentierten IT-Infrastruktur, da hier Aufgaben wie eine doppelte Datenpflege dazukommen und sich insgesamt der Aufwand in Verbindung mit der Datenverwaltung und -Pflege insgesamt erheblich erhöht. Auch bei 17% (bei CPQ-Lösungen) bzw. 18% (bei CRM-Systemen) der Teilnehmenden waren die Lösungen nicht an die bestehende IT-Infrastruktur angebunden (1).

Fazit & weiterführende Informationen

Die Ergebnisse der Studie untermauern die Bedeutung einer ganzheitlichen IT-Infrastruktur mit vernetzten Systemen, die über Schnittstellen, Anbindungen & Co. eine automatisierte Datenübertragung sicherstellen. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auch im Artikel "Schnittstellen und Integrationen: Wo liegt der Unterschied?".

Quellen

1. "Studie zum CPQ- und CRM-Einsatz - Dateneingabe- und Pflege größte Herausforderung", it-production.com, abgerufen: 29.02.2024.
2. "1. CPQ Configure Price Quote – Strategie und Ziele", cpq-select.org, abgerufen: 29.02.2024.
3. "CPQ - Configure Price Quote", xtentio.com, abgerufen: 29.02.2024.