was-fehlt-bei-der-360-grad-kundensicht

Was fehlt bei der 360-Grad-Kundensicht?

Lesen Sie hier, welcher Aspekt oftmals vernachlässigt wird – Und warum wir ihn mit einbeziehen sollten.

CRM-Systeme werden immer beliebter. Immer mehr Unternehmen erkennen den Nutzen der digitalen Helfer, um wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden zu gewinnen und diese zielführend einzusetzen.

Interne Perspektive fehlt

Doch laut einem CRM Manager-Bericht, welcher bereits im Jahr 2019 publiziert wurde, wird beim zeichnen des Kundenbildes oftmals ein wichtiger Aspekt vernachlässigt:

Die subjektive Einschätzung der Mitarbeiter, welche tatsächlich mit den Kunden in Kontakt stehen.

Zwischenmenschliche Faktoren

Dabei spielen nicht nur Einschätzungen des Vertriebs, sondern beispielsweise auch die des Kundenservice eine Rolle.

Denn bei der Kundeneinschätzung mittels Analysetools werden häufig nur die „harten Fakten“ berücksichtigt. Doch wie zufrieden sind eigentlich die Mitarbeiter mit einem bestimmten Kunden?

Wie groß ist das Kundenpotenzial wirklich?

Denn ist die Kommunikation schlecht oder das zwischenmenschliche Verhältnis angespannt, kann ein bestimmter Kunde zwar über ein hohes Potenzial verfügen – In der Praxis wird es aber vermutlich nicht ausgeschöpft werden.

Ganzheitliches Kundenbild schaffen

Wie also kann das Bild, welches Unternehmen von ihren Kunden innerhalb des CRM-Systems pflegen, vollständiger werden?

CRM Manager nennt dafür exemplarische Ansätze. Eine Möglichkeit besteht demnach im umgekehrten NPS.

Umgekehrter NPS

NPS bezeichnet den sogenannten Net Promoter Score oder zu Deutsch Promotorenüberhang.

Was misst der Net Promoter Score?

Hierbei handelt es sich um eine Kennzahl, mittels welcher gemessen wird, inwiefern Kunden Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen würden.

Wie wird der NPS ermittelt? 

Zur Ermittlung des NPS kommen häufig Kundenumfragen zum Einsatz. Der Wortlaut dieser Umfragen fällt oftmals in die Kategorie:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X oder Marke Y einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

Promotor oder Detraktor?

Befragte haben dann die Möglichkeit, diese Frage anhand einer Skala (häufig von 0-10) zu beantworten. Basierend auf der jeweiligen Antwort wird ein Kunde dann als Promotor oder Detraktor gezählt.

NPS durch Mitarbeitereinschätzung

CRM Manager schlägt nun vor, einen vergleichbaren Ansatz mittels umgekehrtem NPS auch bei den eigenen Mitarbeitern zu verfolgen.

Diese könnten eine Einschätzung zu den Fragen abgeben, wie hoch sie das Potenzial eines bestimmten Kunden einschätzen oder wie gerne sie mit einem bestimmten Kunden zusammenarbeiten.

Dies würde das Gesamtbild des Kunden durch Ergänzung der internen Perspektive komplettieren, wie CRM Manager berichtet.

18 Februar 2021

Starten Sie Ihre CRM-Auswahl

Finden Sie heraus, welche CRM-Systeme am besten zu Ihrem Unternehmen passen

In welcher Branche sind Sie tätig?

Warum dies bei der CRM-Auswahl wichtig ist:CRM-Systeme werden im Allgemeinen nicht für bestimmte Branchen entwickelt. Trotzdem ist es wichtig, Ihre Branche bei der Suche nach der richtigen Software zu berücksichtigen. Lieferanten mit Erfahrung in Ihrer Branche werden Ihre Geschäftsprozesse schnell verstehen und die Implementierung reibungsloser gestalten.

Geben Sie die Anzahl der Mitarbeiter und Benutzer ein

Mitarbeiter
Benutzer (optional)

Wofür verwenden Sie hauptsächlich das CRM-System?

Möchten Sie das CRM-System mit anderer Software integrieren?

Wie viel Zeit möchten Sie für die Einführung des CRM aufwenden?

Andere Fragen

Sollen Stunden im CRM registriert werden?
Arbeitet Ihre Organisation eher im Bereich b2b, b2c oder beide?
Verfügt Ihre Organisation über mehrere Niederlassungen?
Sind Sie international tätig?
Ist Ihre Zentrale in Deutschland?
CRM-Anbieter suchen...
Systeme gefunden

Füllen Sie das Formular aus und erhalten Sie unverbindlich Informationen über die 7 am besten geeigneten Anbietern.

Ihre Anfrage ist erfolgreich bei uns eingegangen

  • Auf der Grundlage der von Ihnen gelieferten Informationen geht unser Berater unverbindlich an die Arbeit
  • Unser Berater trifft eine Auswahl unter den CRM-Anbietern, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen.
  • Sie erhalten eine kostenlose Auswahlliste mit Informationen über die 7 geeignetsten Anbietern
  • Im Falle von Fragen oder Unklarheiten meldet sich unser Berater möglicherweise bei Ihnen
Longlist anzeigen
Auswahl neu starten

CallCenterWorld 2023

Auch in diesem Jahr findet die CallCenterWorld, Europas größte Messe für Call Center und Customer Care, statt. Mehr erfahren Sie hier.

Lesen Sie weiter

Online-Werbung immer beliebter

Investitionen in Online-Werbung sollen Prognosen zufolge bis 2024 erheblich ansteigen. Mehr zum Thema erfahren Sie hier.

Lesen Sie weiter