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Was fehlt bei der 360-Grad-Kundensicht?

Lesen Sie hier, welcher Aspekt oftmals vernachlässigt wird – Und warum wir ihn mit einbeziehen sollten.

CRM-Systeme werden immer beliebter. Immer mehr Unternehmen erkennen den Nutzen der digitalen Helfer, um wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden zu gewinnen und diese zielführend einzusetzen.

Interne Perspektive fehlt

Doch laut einem CRM Manager-Bericht, welcher bereits im Jahr 2019 publiziert wurde, wird beim zeichnen des Kundenbildes oftmals ein wichtiger Aspekt vernachlässigt:

Die subjektive Einschätzung der Mitarbeiter, welche tatsächlich mit den Kunden in Kontakt stehen.

Zwischenmenschliche Faktoren

Dabei spielen nicht nur Einschätzungen des Vertriebs, sondern beispielsweise auch die des Kundenservice eine Rolle.

Denn bei der Kundeneinschätzung mittels Analysetools werden häufig nur die „harten Fakten“ berücksichtigt. Doch wie zufrieden sind eigentlich die Mitarbeiter mit einem bestimmten Kunden?

Wie groß ist das Kundenpotenzial wirklich?

Denn ist die Kommunikation schlecht oder das zwischenmenschliche Verhältnis angespannt, kann ein bestimmter Kunde zwar über ein hohes Potenzial verfügen – In der Praxis wird es aber vermutlich nicht ausgeschöpft werden.

Ganzheitliches Kundenbild schaffen

Wie also kann das Bild, welches Unternehmen von ihren Kunden innerhalb des CRM-Systems pflegen, vollständiger werden?

CRM Manager nennt dafür exemplarische Ansätze. Eine Möglichkeit besteht demnach im umgekehrten NPS.

Umgekehrter NPS

NPS bezeichnet den sogenannten Net Promoter Score oder zu Deutsch Promotorenüberhang.

Was misst der Net Promoter Score?

Hierbei handelt es sich um eine Kennzahl, mittels welcher gemessen wird, inwiefern Kunden Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen würden.

Wie wird der NPS ermittelt? 

Zur Ermittlung des NPS kommen häufig Kundenumfragen zum Einsatz. Der Wortlaut dieser Umfragen fällt oftmals in die Kategorie:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X oder Marke Y einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

Promotor oder Detraktor?

Befragte haben dann die Möglichkeit, diese Frage anhand einer Skala (häufig von 0-10) zu beantworten. Basierend auf der jeweiligen Antwort wird ein Kunde dann als Promotor oder Detraktor gezählt.

NPS durch Mitarbeitereinschätzung

CRM Manager schlägt nun vor, einen vergleichbaren Ansatz mittels umgekehrtem NPS auch bei den eigenen Mitarbeitern zu verfolgen.

Diese könnten eine Einschätzung zu den Fragen abgeben, wie hoch sie das Potenzial eines bestimmten Kunden einschätzen oder wie gerne sie mit einem bestimmten Kunden zusammenarbeiten.

Dies würde das Gesamtbild des Kunden durch Ergänzung der internen Perspektive komplettieren, wie CRM Manager berichtet.

18 Februar 2021

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