Mit gezieltem Kundenwertmanagement den Ertrag steigern

Lesen Sie hier, wie ein systematisches Kundenwertmanagement (Customer Value Management) zum unternehmerischen Erfolg beitragen kann.

CRM-Software kann Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen des Kundenbeziehungsmanagements unterstützen. Ein wichtiger Aspekt ist dabei auch das Kundenwertmanagement (Customer Value Management, kurz CVM).

Was ist das Kundenwertmanagement (CVM)? 

Der Kundenwert ist in Marketing und Betriebswirtschaftliche der vom Unternehmen bewertete Beitrag eines bestimmten Kunden zur Erreichung der Unternehmensziele.

Warum spielt das Kundenwertmanagement einer Rolle? 

Doch welcher Stellenwert ist dem Kundenwertmanagement zuzusprechen? Letztlich ist doch jeder Kunde ein willkommener Kunde – oder? Die Praxis ist häufig komplexer.

Denn nicht jeder Kunde ist für ein Unternehmen zwangsläufig profitabel. Kommt es nur sehr selten zu Käufen, wobei das Beziehungsmanagement sich verhältnismäßig aufwendig gestaltet, kann ein Unternehmen tatsächlich mehr Kosten aufwenden, als es an Gewinnbeitrag verdient.  

CRM und CVM

Um im Tagesgeschäft gezielt priorisieren zu können spielt das CVM also entscheidende Rolle. Letztlich soll der Verlust so gering wie möglich gehalten werden.

Aus diesem Grund nutzen viele Unternehmen Kunden-Bewertungssysteme. Diese sind häufig fester Bestandteil einer CRM-Software oder an diese über eine entsprechende Schnittstelle angebunden.

Umsetzung des Kundenwertmanagements in der Praxis

Die Haufe. Akademie empfiehlt, dass Unternehmen den Prozess der Einführung eines entsprechenden Bewertungssystems ein zwei Phasen unterteilen: Sie Planungsphase und die Einführungsphase.

Im Rahmen der Planungsphase sollten demnach zunächst die Methodik und die daraus folgende Betreuungsintensität je Wert festgelegt werden. In der Einführungsphase gelte es dann, das Kundenwertmanagement in der gesamten Organisation umzusetzen.

Change-Management im Rahmen der CVM-Einführung 

Letztlich handle es sich um ein Vorhaben, welches neben Marketing und Vertrieb auch den Rest des Unternehmen betreffe. Dementsprechend bedarf es in diesem Zusammenhang auch entsprechender Change-Management-Maßnahmen, um bei der Belegschaft nicht auf Ablehnung zu stoßen (haufe-akademie.de, 14.04.2021).

Die gezielte Ermittlung des Kundenwertes ermöglicht es Unternehmen letztlich nicht nur, fundierte Priorisierungen vorzunehmen, sondern trägt auch zu einem vollständigen 360°-Blick auf die eigenen Kunden bei.