Gartner identifiziert 5 Trends im Kundenservice für 2025

Trends im Kundenservice: Was ist dieses Jahr besonders wichtig?

Der Kundenservice ist eine der dynamischsten Abteilungen in einem Unternehmen. Er bildet den Rückhalt innerhalb der Organisation: Es ist seine Aufgabe, dem Kunden bei Fragen und Beschwerden so gut wie möglich zu helfen. Gelingt ihnen das nicht, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass dieser Kunde sein Glück in Zukunft bei einem Konkurrenten suchen wird.

Deshalb ist es gut, sich über alle Kundenservice-Trends zu informieren. In diesem Artikel befassen wir uns daher mit den Ergebnissen einer von Gartner durchgeführten Studie: Welche fünf Möglichkeiten haben Unternehmen, ihren Customer Service im Jahr 2025 zu verbessern?

1 | Verkäufe durch Kundenbetreuung

Traditionell wurden Kundendienstmitarbeiter in erster Linie als Problemlöser gesehen. Heutzutage ist ein Kundenbetreuer jedoch viel mehr als das. Mit der richtigen Ausbildung können sie ebenfalls zur Steigerung der Rentabilität eines Unternehmens beitragen.

Die Unternehmen sollten sich daher verpflichten, ihre Verkaufsfähigkeiten zu schulen. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, wie sie Cross- oder Upselling-Möglichkeiten erkennen können. Schließlich ist jemand, der einen neuen Laptop kauft, zweifellos auch an einer Laptop-Hülle interessiert. Wenn ein Kunde eine Frage hat, die mit dem Kauf eines passenden Produkts gelöst werden kann, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter des Kundendienstes lernen, diese Möglichkeiten zu erkennen.

Beachten Sie, dass es geeignete Zeiten für einen Kontaktversuch gibt, aber auch weniger geeignete Zeiten. Ein Kunde, der sich über ein kaputtes Produkt aufregt, wird es wahrscheinlich nicht zu schätzen wissen, wenn Sie versuchen, ihm ein zusätzliches Gerät anzudrehen.

2 | Daten als Wachstumsgrundlage

Wir leben in einem datengetriebenen Zeitalter. Doch in diesem Datenmeer einen Sinn zu finden, ist oft leichter gesagt als getan. Laut Gartner müssen Unternehmen daher in die richtigen Tools investieren. Eines der Tools, die Gartner empfiehlt, ist eine Software, die die Abbildung der Customer Journey unterstützt.

Unternehmen, die die Customer Journey klar abbilden können, finden genau heraus, wie der Kunde jeden Schritt empfindet. An welcher Stelle brechen die Kunden beispielsweise ab? Wenn dies bei einem Online-Shop im Einkaufskorb geschieht, kann es sein, dass bei diesem Schritt etwas falsch oder unklar ist. Das wird Sie Kunden kosten. Die richtige Software hilft, dies zu erkennen, so dass eventuelle Probleme so schnell wie möglich behoben werden können.

3 | In KI-Training investieren

Die Welt ist noch immer im Bann der künstlichen Intelligenz (KI), auch bekannt als Artificial Intelligence (AI). In der Welt des Kundenservice sind diese Tools schon länger bekannt, schließlich sind Chatbots nicht erst seit dem vergangenen Jahr ein Thema. Aber Kundendienstmitarbeiter müssen sich heute mit den unterschiedlichsten KI-Tools auseinandersetzen. Untersuchungen zeigen, dass sich mehr als 75 % der Kundendienstleiter unter Druck gesetzt fühlen, mit künstlicher Intelligenz zu arbeiten.

Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen in KI-Schulungen investieren. Wenn die Mitarbeiter erst einmal lernen, was diese Tools für sie tun können und welche Auswirkungen sie auf den Arbeitsalltag haben werden, sind sie in einer viel besseren Position, um das Beste daraus zu machen.

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4 | Bereiten Sie sich auf Conversational AI vor

Wir haben sie nur kurz erwähnt, aber Chatbots scheinen immer mehr zum festen Bestandteil des Kundendienstes zu werden. Und egal, ob sie schon da sind oder vielleicht erst in Zukunft kommen: Unternehmen müssen die Tools mit den richtigen Daten versorgen. Zeit also für eine große Aufräumaktion.

Wenn sich Unternehmen für die Implementierung eines KI-gesteuerten Chatbots entscheiden, geben sie diesem Zugang zu seiner eigenen Datenbank. Dieser Bot lernt aus den Interaktionen mit den Kunden, bezieht sein Wissen aber oft auch aus Handbüchern, Anweisungen und Unternehmensrichtlinien. Unternehmen sollten also sicherstellen, dass diese Teile so aktuell wie möglich sind, damit der Chatbot mit den richtigen Informationen in der Tasche mit den Kunden sprechen kann.

5 | Eine größere Rolle für Manager

Die Rolle einer Führungskraft in einer Kundendienstabteilung entwickelt sich weiter. Sie sind nicht mehr nur für die Führung der Kollegen in ihrer Abteilung verantwortlich. Vielmehr werden sie auch für alle Innovationsinitiativen verantwortlich gemacht, wie z. B. die Implementierung der oben erwähnten KI-Tools. Es ist wichtig, dass sie sich dieses wachsenden Aufgabenspektrums bewusst sind und dass dieses persönliche Wachstum von ihren eigenen Führungskräften gefördert wird. 

Quelle 

Gartner: „Top 5 Customer Service Trends and Priorities that Matter Most in 2025“ – Februar 2025