Was ist CRM?

Was ist ein CRM-System und was sind dessen Vor- und Nachteile? Auf dieser Seite finden Sie zahlreiche Informationen zur Funktionsweise von CRM-Systemen sowie deren Kosten, Betrieb und Implementierung.

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Warum dies bei der CRM-Auswahl wichtig ist:CRM-Systeme werden im Allgemeinen nicht für bestimmte Branchen entwickelt. Trotzdem ist es wichtig, Ihre Branche bei der Suche nach der richtigen Software zu berücksichtigen. Lieferanten mit Erfahrung in Ihrer Branche werden Ihre Geschäftsprozesse schnell verstehen und die Implementierung reibungsloser gestalten.

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Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management; zu dt. Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege. Im Kern umfasst das CRM zweierlei Dinge:

  • Die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden
  • Die damit einhergehende systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse

Ein CRM-System erfüllt die Funktion, all diese Prozesse digital abzubilden. Innerhalb der Software lassen sie sich dann verwalten und optimieren. Dabei fungiert das System als zentrale Datenbank für alle elementaren Kundendaten und -informationen. So ist es Unternehmen möglich, ein besseres Verständnis der eigenen Kunden zu erlangen.

Der CRM-Markt ist überaus vielfältig und zugleich stark ausdifferenziert. Der hohe Wettbewerb bedingt zahlreiche Innovationen sowie eine stetige Weiterentwicklung der Systeme, wovon letztlich vor allem der Kunde profitiert. Durch die große Auswahl am Markt fällt es jedoch auch vielen Betrieben zunehmend schwer, sich für ein CRM-System zu entscheiden.

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Vorteile eines CRM‑Systems

Die Vorteile eines CRM-Systems sind zahlreich. Während manche Vorteile bereits zeitnah nach der Implementierung eintreten, stellen sich andere erst bei langfristiger Nutzung des Systems ein:

  • Übersichtliche Kontaktverwaltung

    Durch die zentrale Ausrichtung des CRM-Systems sind alle wichtigen Kundendaten jederzeit zugänglich.

  • Optimierte Verkaufsprozesse und -chancen

    Mittels unterschiedlicher CRM-Funktionen lassen sich potenzielle Verkaufschancen schnell identifizieren. Durch eine softwareseitige Analyse bestehender Verkaufsprozesse wird es Unternehmen möglich, diese stetig zu optimieren.

  • Personalisiertes Marketing

    Durch Auswertung aller im CRM-System verwalteten Kundendaten lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden gewinnen. So lassen sich beispielsweise Zielgruppen besser definieren und ein personalisiertes Marketing wird ermöglicht.

  • Verbesserte Zusammenarbeit

    Dadurch, dass alle Beteiligten mit denselben, korrekten Daten im selben System arbeiten, werden Missverständnisse vermieden und die Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows wird optimiert.

  • Finanzielle Einsparungen durch optimierte Prozesse

    Die regelmäßige Optimierung bestehender Prozesse kann letztlich auch nennenswerte finanzielle Einsparungen mit sich bringen.

  • DSGVO-konforme Datenverwaltung

    Viele CRM-Systeme unterstützen Unternehmen automatisiert durch entsprechende Funktionen bei der Einhaltung rechtlicher Rahmenbedingungen wie beispielsweise der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).

Nachteile eines CRM‑Systems

Die potenziellen Nachteile eines CRM-Systems lassen sich zumeist durch eine ausführliche Planung minimieren:

  • Die Kosten

    Die Kosten eines CRM-Systems hängen davon ab, wie groß Ihr Unternehmen ist, wie viele Mitarbeiter die Software verwenden und wie viele Funktionen Sie nutzen möchten. Mit zunehmenden Anforderungen wachsen jedoch häufig auch die Kosten des CRM-Systems.

  • Die Wahl des richtigen Systems

    Viele Unternehmen stellt die Wahl eines geeigneten CRM-Systems vor eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Um Unsicherheiten bei der Auswahl zu vermeiden, sollten Sie sich im Vorab detailliert mit den Zielen auseinandersetzen, die mit der Einführung verfolgt werden sollen.

  • Mögliche Ablehnung der Mitarbeiter

    Die Einführung einer neuen Unternehmenssoftware ist eine einschneidende Veränderung. Um bei der Belegschaft nicht auf Widerstand zu stoßen, bedarf es einer gezielten Change-Management-Strategie.

  • Das Risiko eines Fehlschlags

    Letztlich besteht immer ein gewisses Restrisiko, dass ein Softwareprojekt fehlschlägt. Dieses Risiko lässt sich jedoch durch eine ausführliche Planung und Vorbereitung deutlich reduzieren.

Plattformen eines CRM‑Systems

Unternehmen haben die Wahl zwischen unterschiedlichen Lizenzmodellen, wobei jedes sich durch eigene Vor- und Nachteile auszeichnet:

  • On-Premises

    • Sie besitzen Hard- und Software
    • Lokale Datenspeicherung
    • Hohe Anschaffungskosten, geringere Folgekosten
    • Abbildung komplexerer oder individueller Arbeitsprozesse durch benutzerdefinierte Anpassungen
    • Serviceleistungen werden über Service Level Agreements (SLAs) zwischen Anbieter und Unternehmen festgelegt
    • Sie tragen die Verantwortung für alle Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen, die nicht durch das SLA definiert werden
    On-Premises
  • Cloud

    • Der Cloud-Betreiber befindet sich im Besitz von Hard- und Software
    • Datenspeicherung auf externen Servern/ in der Cloud
    • Standardisierte Software mit eingeschränkten Anpassungsmöglichkeiten
    • Geringe Anschaffungskosten, höhere Folgekosten
    • Serviceleistungen erfolgen durch den Cloud-Betreiber und werden mit dem monatlichen Entgelt abgegolten
    Cloud
  • Gehostet

    • Sie befinden sich in Besitz der Software, Serverleistungen werden angemietet
    • Lokale Datenspeicherung auf externen Servern
    • Mäßig hohe Anschaffungskosten, mäßig hohe Folgekosten
    • Abbildung komplexer oder individueller Arbeitsprozesse durch benutzerdefinierte Anpassungen
    • Serviceleistungen werden über Service Level Agreements (SLAs) zwischen Anbieter bzw. Server Host und Unternehmen festgelegt
  • Hybrid

    • Mischform aus Komponenten einer Cloud- und lokalen Infrastruktur
    • Vor- und Nachteile beider Lizenzmodelle
    • Möglichkeit, Lizenzmodell je nach Geschäftsbereich zu variieren  
    • Lückenloser Datenaustausch zwischen den unterschiedlichen Infrastrukturen nicht zwingend ohne weiteres möglich

CRM‑Systeme und die Unternehmensgröße

Die Größe eines Unternehmens hat erheblichen Einfluss auf dessen Anforderungen an ein geeignetes CRM‑System.


Start-Ups und Selbstständige

bis 10 Mitarbeiter

Start-Ups und Selbstständige benötigen häufig zunächst nur einen rudimentären Funktionsumfang. Bereits ein sehr einfaches CRM-System kann einen erheblichen Mehrwert in das Unternehmen tragen.

Kleine Unternehmen

bis 25 Mitarbeiter

Auch kleine Unternehmen benötigen zumeist kein System mit extensivem Funktionsumfang. Häufig bevorzugen kleinere Betriebe aufgrund der geringen Anschaffungskosten und der schnellen Inbetriebnahme Cloud-Lösungen.

KMU

bis 250 Mitarbeiter

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) umfassen Unternehmen mit weniger als 250 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz unter 50 Mio. Euro und werden auch als „Rückgrat der europäischen Wirtschaft“ bezeichnet.

In vielen Bereichen ist das Digitalisierungspotenzial dieser Unternehmen noch nicht ausgeschöpft, wobei viele Betriebe von der Einführung eines CRM-Systems profitieren könnten.

Große Unternehmen

250+ Mitarbeiter

Große Unternehmen benötigen in der Regel CRM-Systeme mit einem breiten Funktionsumfang, welche zugleich eine hohe Anzahl gleichzeitiger Nutzer unterstützen können. Je nach Unternehmen kommen beispielsweise bei expandierenden Unternehmen, Konzernen oder Global Playern weitere Anforderungen hinzu.

  

Ein branchenspezifisches CRM‑System

Die Anforderungen eines Unternehmen an ein geeignetes CRM-System hängen unter anderem mit der Branchenzugehörigkeit zusammen. Jede Branche zeichnet sich durch individuelle Kundenprozesse aus, welche vom CRM-System abgebildet werden müssen.

So ist im E-Commerce beispielsweise eine Anbindung des CRM-Systems an den entsprechenden Web-Shop von Nöten. Im öffentlichen Sektor nehmen hingegen Self-Service-Portale einen immer größeren Stellenwert ein.

Anforderungen unterschiedlicher Branchen an ein CRM-System

Die folgende Übersicht soll einen Überblick über das richtige CRM-System für jede Branche schaffen:

Module eines CRM‑Systems

CRM-Systeme umfassen zahlreiche Funktionen, welche sich unterschiedlichen Aufgabenbereichen zuordnen lassen. Diese Aufgabenbereiche werden auch als Module bezeichnet und entsprechen häufig unternehmerischen Geschäftsbereichen oder Abteilungen.

  • Callcenter

    Das Callcenter umfasst zahlreiche Unterfunktionen wie eine Echtzeitüberwachung, automatische Bezahlsysteme oder Coach & Barge zur Schulung von Mitarbeitern.

  • Kontaktmanagement

    Kontaktmanagement-Funktionen unterstützen Unternehmen bei der Verwaltung aller (Kunden)kontakte. Viele Systeme ermöglichen beispielsweise die Gruppierung von Kontakten oder die Anbindung von Daten der Handelskammer oder Sozialen Netzwerken wie Xing oder LinkedIn.

  • Kundendienst

    Kundenservice-Funktionen reichen von der softwareseitigen Ticket-Unterstützung über ein integriertes Kundenprotal bis hin zur Warteschlangenverwaltung.

  • Marketing

    Funktionen dieser Kategorie unterstützen sämtliche Marketing-Prozesse softwareseitig. Von der Kampagnenverwaltung über das SMS-Marketing bis hin zur Marketing-Automatisierung lassen sich sämtliche Prozesse digital abbilden.

  • Mobile Anwendung

    Viele CRM-Systeme ermöglichen auch einen mobilen Zugriff. So lassen sich beispielsweise ortsunabhängig Rechnungen ausstellen. Auch eine mobil-verfügbare Zeitregistrierung ist für viele im Außendienst tätigen Unternehmen von Vorteil.

  • Projektmanagement

    Projektbasierend-arbeitende Unternehmen profitieren von Projektmanagement-Funktionen, wie beispielsweise einer softwareseitigen Fortschrittsüberwachung oder Gruppenkommunikation.

  • Berichte

    Mittels Reporting- und Analysefunktionen lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden oder Mitbewerber gewinnen. Auch die eigenen CRM-Prozesse lassen sich auswerten. Entsprechende Berichte lassen sich dann häufig per Knopfdruck generieren.

  • Verkäufe

    Das CRM-System ist ein wichtiges Vertriebswerkzeug. Vom Partner- über das Leadmanagement bis hin zur Kosten- und Terminverwaltung unterstützt ein CRM-System diesen Geschäftsbereich ganzheitlich. So lässt sich der Vertrieb maßgeblich optimieren.

  • Arbeitsabläufe

    Auch im Workflow-Management können CRM-Systeme eingesetzt werden. So lassen sich beispielsweise Genehmigungsmaßnahmen unterstützen oder Dokumente verfolgen.

Kosten eines CRM‑Systems

Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Kosten eines CRM-Systems:

  • Plattform

    Die Wahl des Lizenzmodells hat großen Einfluss auf die Kosten eines CRM-Systems sowie den Zeitpunkt, an dem sie anfallen. Während die Einführung einer On-Premises Software zumeist mit einer hohen Anfangsinvestition einhergehet, fallen die monatlichen Folgekosten in der Regel geringer aus. Cloud-Systeme sind hingegen günstiger in der Anschaffung, ziehen jedoch häufig höhere Folgekosten nach sich.

  • Nutzeranzahl

    Grundsätzlich gilt: Je mehr Mitarbeiter einen Zugang benötigen, desto höher die Kosten. Dennoch sollte hier keinesfalls am falschen Ende gespart werden. Auch sollte berücksichtigt werden, ob sich die benötigte Nutzeranzahl wachstumsbedingt in Zukunft verändern könnte.

  • Funktionen

    Auch der Funktionsumfang eines CRM-Systems kann die Kosten erheblich beeinflussen. Auch hier gilt: Je mehr Funktionen benötigt werden, desto höher fallen in der Regel die Kosten aus.

  • Add-Ons

    Kann ein einziges System nicht allen Anforderungen gerecht werden, bedarf es Add-Ons. Die Einrichtung dieser ist mit zusätzlichen Kosten verbunden.

  • Anpassungen

    Software, die vollständig auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist, hat einen recht hohen Preis. Müssen keinerlei Anpassungen vorgenommen werden, hat dies einen positiven Einfluss auf die Gesamtkosten des Systems.

Vergleich von CRM‑Systemen

Es gibt zahlreiche CRM-Systeme, wobei sich jede Lösung durch eigene Vor- und Nachteile auszeichnet. Aus diesem Grund fällt vielen Unternehmen die Entscheidung für ein bestimmtes System nicht leicht.


Die folgenden Faktoren spielen bei der Wahl eines CRM-Systems eine wichtige Rolle:

  • Faktor 1

    Ihre Branchenzugehörigkeit

  • Faktor 2

    Die Größe Ihres Unternehmens/ Ihre Mitarbeiteranzahl

  • Faktor 3

    Die von Ihnen benötigte Nutzeranzahl

  • Faktor 4

    Die Entwicklung Ihrer Mitarbeiteranzahl in den kommenden 3 Jahren


Formulieren Sie ein bestimmtes Ziel

Um sicherzustellen, dass Sie bei der Wahl eines CRM-Systems die richtige Entscheidung treffen, sollten Sie sich im Voraus detailliert mit den Verbesserungen auseinandersetzen, die Sie sich von der Anschaffung eines CRM-Systems erhoffen.

Formulieren Sie konkrete Ziele, welche mit der neuen Lösung erreicht werden sollen. Auf deren Grundlage lassen sich dann konkrete Anforderungen an eine geeignete Software definieren, welche in Form eines Lastenheftes festgehalten werden. Das Lastenheft dient dann bei der Auswahl eines CRM-Systems als wichtige Entscheidungsgrundlage.

Implementierung eines CRM‑Systems

Unternehmen sollten die Neueinführung bzw. Implementierung eines CRM-Systems keinesfalls auf die leichte Schulter nehmen. Schließlich hat das neue System Einfluss auf sämtliche Kundenbeziehungsprozesse und beeinflusst somit den Arbeitsalltag zahlreicher Abteilungen und Geschäftsbereiche.

  • Change-Management bei der CRM-Einführung

    Aus diesem Grund ist zunächst ein gezieltes Change-Management von Nöten. Im Rahmen dessen sollte der gesamte Betrieb über die geplante Einführung informiert werden. Dabei sollten vor allem auch die Beweggründe für die anstehende Implementierung sowie die Vorteile, die der Belegschaft im Tagesgeschäft dadurch entstehen sollen, betont werden.

  • Projektteam bilden

    Zudem sollte ein Projektteam bestehend aus Projektleiter, Key User und weiteren Teammitgliedern gebildet werden. Während der Projektleiter die Führungsebene über den Stand des Projektes informiert, kommen Key User als erste in Kontakt mit dem neuen CRM-System. Sie sind häufig daher an späterer Stelle in der Lage, interne Schulungen durchzuführen und die restliche Belegschaft an die Nutzung des neuen Systems heranzuführen.

  • Zielsetzung und -messung

    Unternehmen sollten bereits an früherer Stelle Ziele bestimmt haben, welche mit der Einführung eines neuen CRM-Systems erreicht werden sollten. Um diese Ziele messbar zu machen, sollte vor der CRM-Einführung der aktuelle IST-Zustand im jeweiligen Geschäftsbereich bestimmt werden. KPIs spielen hier eine wesentliche Rolle. Nach erfolgreicher Einführung bzw. nach einiger Zeit nach der Einführung lassen sich diese KPIs dann erneut erheben und ihren Vergleichswerten vor der Einführung gegenüberstellen.

  • Erstellung des Projektplans

    Für einen erfolgreichen Projektablauf bedarf es zudem eines detaillierten Implementierungsplanes, welcher durch das Projektteam erstellt werden kann.

    Eine Schritt-für-Schritt-Übersicht über die Implementierung eines CRM-Systems finden Sie auf unserer CRM-Software-Page.

Häufig gestellte Fragen

  • Was ist CRM?

    CRM steht für „Customer Relationship Management“. Das CRM beschreibt die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Damit geht gleichzeitig auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher.

  • Was ist ein CRM-System?

    Ein CRM-System bildet alle Kundenbeziehungsprozesse eines Unternehmens digital ab. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann sowohl verwalten, als auch optimieren und automatisieren. Gleichsam fungiert das CRM-System als zentrale Datenbank für wichtige Kundeninformationen.

  • Braucht jedes Unternehmen ein CRM-System?

    Ja, grundsätzlich kann jedes Unternehmen von der Nutzung eines CRM-Systems profitieren. Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen zu festigen. So lässt sich durch die Nutzung eines geeigneten Systems letztlich auch der Umsatz steigern.

    Der CRM-Markt ist überaus vielfältig, sodass sich für jedes Unternehmens mit noch so spezifischen Anforderungen ein geeignetes System finden lässt.