So optimieren Sie 2024 mit CX-Automation die Kundenbindung

Wie Sie mit Customer Experience Automation Ihre Kundeninteraktionen automatisieren und optimieren.

Wir befinden uns in widersprüchlichen Zeiten. Auf der einen Seite stehen Hyperpersonalisierung, individuelle Kundenansprache & Co. Im Customer Relationship Management wird der Kunde in den Fokus sämtlicher Prozesse genommen. Diese gezielte Ausrichtung auf den individuellen Kunden steht einem immer ausgeprägteren Grad der Automatisierung vermeintlich gegenüber.

KI treibt Automatisierung voran

Insbesondere KI-Tools ermöglichen es Unternehmen zunehmend, Aufgaben in unterschiedlichen Bereichen zu automatisieren. Vor allem wiederkehrende Tätigkeiten im administrativen Bereich lassen sich dabei oft automatisieren. Tatsächlich können Individualisierung und Automatisierung jedoch auch oft Hand in Hand gehen.

Ein Beispiel dafür findet sich in automatisch generierten Produktempfehlungen, die Algorithmen auf Grundlage des bisherigen User-Verhaltens erstellen und eigenständig einblenden. So lassen sich direkt im Online-Shop beispielsweise Cross-Selling-Potenziale ausschöpfen.

Was ist Customer Experience Management?

Eine weitere Schnittstelle zwischen Automatisierung und Personalisierung, die zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist Customer Experience Automation. Im Customer Experience Management (CEM bzw. CXM) geht es darum, die Customer Experience (dt. "Kundenerfahrung") in jeder Phase des Trichters zu optimieren. Siehe dazu auch: "Sales Funnel und Sales Pipeline optimieren: So klappt's."

Customer Experience in jeder Phase gestalten und optimieren

Dazu bedarf es einer ganzheitlichen Betrachtung des gesamten Funnels; vom ersten Kundenkontakt bis zum Vertragsabschluss und darüber hinaus. Schließlich soll letzten Endes sichergestellt werden, dass (potenzielle) Kund*innen unabhängig von der jeweiligen Phase des Sales Funnels korrekt und umfassend betreut werden (1). Weiterführende Informationen finden Sie auch im Artikel "Was ist Customer Experience Management (CEM/CXM)?"

Was ist Customer Experience Automation?

Bei der Customer Experience Automation geht es nun um den Einsatz dedizierter Lösungen und Plattformen zur Automatisierung und Optimierung der Interaktionen zwischen Kundinnen und Kunden und Unternehmen (2). Grundsätzlich gibt es gesonderte Plattformen, die als CX-Automation-Plattformen vermarktet werden. Sie umfassen zumeist unterschiedliche Funktionen, mittels derer sich Customer Interactions automatisieren lassen. Darüber hinaus verfügen jedoch auch einige moderne CRM-Tools über entsprechende Funktionen und Features.

CX-Automation-Funktionen & Vorteile

Schließlich stehen Unternehmen auch noch andere Möglichkeiten zur Verfügung, CX-Automation im eigenen Betrieb umzusetzen. Beispielshaft anzuführen sind hier beispielsweise der Einsatz von KI-Chatbots oder Self-Service-Funktionen, um Wartezeiten zu reduzieren und Personal in Kundenservice & Co. zu entlasten (1). Kürzere Wartezeiten und Kundeninteraktionen auf den vom Kunden bzw. User präferierten Kanal wirken sich wiederum positiv auf die Customer Experience und schließlich auch die Kundenbindung (Customer Loyalty) aus.

Weitere Fortschritte auf dem Gebiet der (generativen) AI werden auch weitere Verbesserungen und zusätzliche Anwendungsfelder in unterschiedlichen Bereichen eröffnen. Auch neue Möglichkeiten im Bereich der CX-Automation sind somit möglich.

Ein weiteres Beispiel für die Nutzung von Automatisierungen zur Optimierung bestehender CRM-Prozesse ist die Marketing Automation. weiterführende Informationen dazu finden Sie im Artikel "So gewinnen Sie mit Marketing -Automation Neukunden".

Quellen

1. "Was ist Customer Experience Automation?", mailchimp.com, abgerufen: 26.02.2024.
2. "What Is Customer Experience Automation™️ (CXA)?", ushur.com, abgerufen: 26.02.2024.