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So nutzen Sie CX Automation für die Kundenbindung

Personalisieren und automatisieren Sie Ihre CX-Prozesse, um die junge Generation gezielter anzusprechen und langfristig zu binden.

Generation Z und Millenials stellen Unternehmen vor eine neue Herausforderung, wie Jean Shin, Director of Strategy & Content bei tyntec in einem aktuellen Beitrag aufgreift (vgl. msdynamicsworld.com, 15.03.2021.).

Customer Touchpoints im Wandel

Die junge Generation der Internetnutzer würde „traditionelle“ Touchpoints wie E-Mail-Kontakt zunehmend meiden. Wie so oft findet diese Entwicklung nicht nur im zwischenmenschlichen Umfeld statt. Auch von Unternehmen wird ein zunehmend personalisierter Kontakt; beispielsweise via WhatsApp; erwartet.

Allgegenwärtigkeit des Smartphones

Diese Entwicklung dürfte wohl kaum überraschend sein, wie Shin elaboriert. Letztlich seien 98 Prozent der Generation Z oder „Gen Z“ in Besitz eines Smartphones – Stichwort „mobile first“. 50 Prozent dieser Gruppe würden zumindest die Hälfte der Zeit an ihrem Smartphone auf Apps wie WhatsApp verbringen.

CX-Probleme beim Onlineshopping

Dass diese Entwicklung auf unternehmerischer Seite ein Umdenken verlangt, liegt auf der Hand. Doch sie bietet Unternehmen auch die Möglichkeit, ein bereits seit längerem manifestiertes Problem beim Onlineshopping / E-Commerce anzugehen.

88 Prozent brechen Kaufprozess ab 

Denn einer Forrester Research-Studie zufolge unterbrechen 88 Prozent aller E-Commerce-Kunden ihren Kauf aufgrund einer schlechten CX (Customer Experience).

Ist beispielsweise die gewünschte Zahlungsmethode nicht verfügbar, kann dies zum Abbruch des gesamten Prozesses führen. Remarketing-Ansätze können in diesen Fällen nur greifen, wenn ein Produkt nicht bereits bei der Konkurrenz erworben wurde; und das CX-Problem bleibt bestehen.

Conversational Commerce nutzen

Einige Einzelhändler wären daher bereits dazu übergegangen, „Conversational Commerce“-Techniken für ihre Zwecke zu nutzen. Diese bieten Kunden eine personalisiertere CX als traditionelle Kanäle.

Bestellungen über WhatsApp

Informationen zu Produkten wie Haushaltsgegenstände oder Kosmetika lassen sich  direkt über WhatsApp im persönlichen Kontakt einholen. Auf derselben Plattform lassen sich die Produkte dann auch bestellen.

CX automatisieren

Doch wie lässt sich dies realistisch umsetzen? Letztlich mangelt es den allermeisten Unternehmen an den nötigen Kapazitäten, um jeder einzelnen Kundenanfrage mit einer personalisierten Antwort gerecht zu werden. Abgesehen davon, dass es sich um einen unheimlich zeit- und somit kostenintensiven Vorgang handelt.

Chatbots schaffen Abhilfe 

An dieser Stelle kommen Chatbots ins Spiel. Da auch hier die Entwicklung nicht stillsteht, können moderne Chatbots immer besser auf spezifische Kundenanfragen eingehen und diese automatisiert beantworten.

Einem manuellen Eingriff bedarf es dabei nur, wenn der Chatbot nicht in der Lage ist, ein Anliegen eigenständig zu bearbeiten. In diesen Fällen werden Kundenservice-Mitarbeiter direkt über das System informiert. 

25 März 2021

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