Chatbots vs. KI-Agenten: Was Unternehmen jetzt wissen müssen

Und was ist der große Unterschied zwischen den beiden?

Digitale Assistenten sind längst fester Bestandteil moderner Kundenkommunikation. Doch wer sich intensiver mit dem Thema beschäftigt, stößt schnell auf zwei Begriffe, die oft verwechselt werden: Chatbots und AI‑Agents (bzw. KI‑Agent). Beide Technologien basieren auf künstlicher Intelligenz, aber erfüllen ganz unterschiedliche Funktionen.

Wir zeigen, worin der Unterschied liegt, was die Systeme können und für welche Anwendungsbereiche sie sich eignen.

Chatbots: Helfer im Kundenservice

Ein klassischer Chatbot ist in der Lage, einfache, wiederkehrende Fragen automatisiert zu beantworten, zum Beispiel zu Öffnungszeiten, Lieferstatus oder Rückgaben. Die Logik dahinter ist meist regelbasiert: Der Bot erkennt so im Customer Service bestimmte Schlagwörter und greift auf vordefinierte Antworten zurück. Solche Chatbots sind schnell einsatzbereit und vergleichsweise günstig in der Entwicklung.

Der Unterschied zum AI‑Agent

Während Chatbots auf festgelegte Muster reagieren, sind AI‑Agents deutlich intelligenter. Sie analysieren Kontexte, ziehen Informationen aus verschiedenen Quellen zusammen und treffen auf Basis dieser Daten Entscheidungen, automatisch und oft in Echtzeit. Der Unterschied zu Chatbots liegt also im Grad der Eigenständigkeit und Komplexität.

Ein KI‑Agent kann beispielsweise eine Kundenanfrage verstehen, die notwendigen Daten aus einem CRM abrufen, passende Lösungen vorschlagen und sogar Folgeschritte wie Terminbuchungen oder Status-Updates eigenständig ausführen. Das macht sie besonders interessant für komplexe interne Prozesse, etwa im Vertrieb, Marketing oder Service.

Welche Technologie passt zu Ihrem Betrieb?

Ob ein Chatbot oder ein AI‑Agent die bessere Wahl ist, hängt stark vom Einsatzzweck ab. Wer einfache Anfragen automatisieren oder Leads vorqualifizieren möchte, fährt mit einem klassischen Chatbot gut. Diese Tools lassen sich schnell einrichten und bieten einen sofortigen Mehrwert im Support.

Geht es jedoch um komplexe Vorgänge, wie z. B. personalisierte Empfehlungen, interne Workflow-Automatisierung oder datengetriebene Entscheidungsprozesse, bieten KI‑Agenten die nötige Intelligenz und Flexibilität.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Ein Chatbot kann eine Rückgabeanfrage erfassen und an den Kundendienst weiterleiten. Ein AI‑Agent dagegen erkennt automatisch den Bestellkontext, prüft Rückgabebedingungen im ERP‑System, generiert ein Retourenlabel und informiert den Kunden, alles in einem Schritt.

Zukunftstrend: Kombination statt Entweder-oder

Die gute Nachricht: Unternehmen müssen sich nicht zwangsläufig für eines der beiden Systeme entscheiden. In vielen Fällen ist eine Kombination sinnvoll. Während Chatbots weiterhin als erste Anlaufstelle im Kundenkontakt dienen, übernehmen AI‑Agents die tiefergehende Analyse und Prozessabwicklung im Hintergrund.

So entsteht ein intelligenter, automatisierter Workflow, der nicht nur Kunden begeistert, sondern auch Mitarbeitende entlastet.

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Fazit: Digitale Assistenten gezielt einsetzen

Auch wenn Chatbots und KI‑Agenten oft im gleichen Atemzug genannt werden, erfüllen sie unterschiedliche Rollen in der digitalen Umgebung. Wer sich mit den Unterschieden beschäftigt, kann beide Technologien gezielt einsetzen und damit langfristig Effizienz, Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit steigern.

Quelle

HubSpot: „AI agents vs. chatbots: What’s the difference?” – 16.05.2025