Kundenservicemitarbeiter: „KI-Tools erhöhen die Kundenzufriedenheit“

Die Auswirkungen von KI sind in allen Bereichen zu spüren, aber vor allem im Kundensupport ist man sich sicher: Die Tools tragen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

Es ist Anfang 2025 und künstliche Intelligenz (KI) ist immer noch das zentrale Gesprächsthema. Das ist nicht verwunderlich, denn in allen Sektoren und Bereichen wird viel mit verschiedenen Tools experimentiert. 

Wir wollen daher auch in diesem Jahr die verschiedenen Entwicklungen der KI genau beobachten. Denn wofür werden sie eingesetzt, was halten wir von ihnen und, was vielleicht am wichtigsten ist, wie sehen die Verbraucher den Einsatz dieser Technologien? 

Aktueller Stand der KI im Kundenservice

In diesem Artikel befassen wir uns mit den Ergebnissen einer aktuellen Studie, die von Watermelon in Zusammenarbeit mit CustomerFirst durchgeführt wurde. In den vergangenen zwei Monaten wurden die Meinungen von 181 Kundendienstmitarbeitern eingeholt, die ihre Erkenntnisse über die KI-Anwendungen am Arbeitsplatz mitteilten. 

KI im Kundenservice: Wie genau funktioniert das?

Bevor wir einen Blick darauf werfen, wie diese Tools in der Praxis eingesetzt werden können, wollen wir uns den Forschungsergebnissen zuwenden. Auf welche Weise können KI-Tools tatsächlich im Kundenservice eingesetzt werden?

• Chatbots: Wir kennen sie inzwischen nur zu gut. Oft mit einem Namen versehen, um sie etwas menschlicher zu machen, werden Chatbots von vielen Organisationen eingesetzt. Sie fungieren als erste Anlaufstelle für Kunden und können das Problem oder die Frage des Kunden mitdenken. Sollten sie dennoch nicht weiterwissen, wird der Chat an einen menschlichen Kundenbetreuer weitergeleitet. Ein großer Vorteil ist, dass dieser Kundenbetreuer dann bereits über einige zusätzliche Informationen verfügt und diese nicht selbst herausfinden muss. Ein weiterer großer Vorteil ist, dass diese Bots oft rund um die Uhr verfügbar sind.  
• Weiterbildung: Was macht einen guten Kundenbetreuer aus? Richtig, Erfahrung und Ausbildung. Um einen Kunden besser betreuen zu können, ist es wichtig, dass auch die Mitarbeiter selbst unterstützt werden. AI-Tools können bei der Analyse von Gesprächen helfen, die dann für Schulungszwecke genutzt werden können. So kann auch die Leistung eines Mitarbeiters besser analysiert werden. 
• Analyse: KI-Tools sind übrigens nicht nur in der Lage, die Leistung der Mitarbeiter zu analysieren. Sie werden z. B. auch zur Analyse von Emotionen eingesetzt. Dabei sammelt das Tool Bewertungen und Feedback von Kunden, damit Unternehmen besser verstehen können, wie die Kunden sie sehen. Eine besonders wertvolle Erkenntnis. 

Dies sind übrigens nur einige der Möglichkeiten, wie eine Kundendienstabteilung von diesen intelligenten Technologien profitieren kann. Die KI entwickelt sich ständig weiter, und es werden immer mehr Möglichkeiten für den Support entdeckt. 

Die Umfrageergebnisse

Da wir nun besser verstehen, wie KI-Tools die Kundenzufriedenheit unterstützen und zu ihr beitragen können, ist es an der Zeit, die Ergebnisse der oben erwähnten Umfrage aufzulisten. Die wichtigsten Erkenntnisse und Ergebnisse lauten wie folgt:

• Ganze 66 % der Befragten haben dank des Einsatzes von KI-Tools einen Anstieg der Kundenzufriedenheit festgestellt. Laut den Befragten ist dies vor allem auf die verbesserte Erreichbarkeit zurückzuführen. 
• Auf die Frage nach den größten Vorteilen, die diese Tools mit sich bringen, gaben 70 % der Befragten an, dass der Hauptvorteil die kürzeren Wartezeiten sind. Und die Tools helfen nicht nur dabei, Kunden aufzufangen, sondern auch bei der Lösung von Kundenanfragen. Dies ist zumindest die Meinung von 63 % der Befragten. 
• Aber nicht nur die Kunden sind von den neuen Technologien begeistert. Auch die Kundenbetreuer selbst erfahren dank der Tools mehr Arbeitszufriedenheit. Die große Mehrheit, genauer gesagt 80 %, ist mit dem Einsatz von KI-Tools zufrieden. 58 % sagen, dass die Arbeit dadurch weniger monoton wird. 

Mehr Arbeitszufriedenheit?

Laut Alexander Wijninga, dem Geschäftsführer des Forschungsunternehmens Watermelon, hängen diese Erkenntnisse alle zusammen. Er argumentiert, dass einfache Anfragen durch KI schneller bearbeitet werden können, so dass die Mitarbeiter des Kundendienstes mehr Zeit für andere Dinge haben. 

Und das ist eigentlich gar nicht so überraschend. Schließlich ist der Kundendienst seit langem eine der am stärksten unterbesetzten Abteilungen in vielen Unternehmen. Es gehen in der Regel mehr Fragen ein, als Kapazitäten vorhanden sind, und so stapeln sich die Fragen. Die Folge? Unzufriedene Kunden, die lange auf eine Antwort warten müssen, und überlastete Kundendienstmitarbeiter, die keinen Spaß mehr daran finden. 

Die Verbraucher scheinen die KI zu akzeptieren

Letztes Jahr zu dieser Zeit wurde häufig die Frage gestellt: „Wie lange wird diese KI-Sache noch dauern?“. Jetzt, ein Jahr später, können wir diese Frage immer noch nicht beantworten, aber nicht, weil sie in absehbarer Zeit verschwinden wird. Ganz im Gegenteil: Die Tools sind beliebter denn je und mittlerweile ein fester Bestandteil unseres täglichen (Arbeits‑)Lebens. 

Viele Verbraucher taten sich anfangs schwer mit den neu eingeführten KI-Tools. Und obwohl sie damit inzwischen offensichtlich weniger Probleme haben, zeigt die Umfrage, dass sie immer noch Menschen bevorzugen. Laut den Befragten ist dies daher der größte Stolperstein: 56 % gaben an, dies sei die größte Herausforderung.  

Was wird uns die Zukunft bringen?

Das jüngste Ergebnis der Umfrage zeigt, dass die Verbraucher anscheinend immer weniger Probleme mit künstlicher Intelligenz im Kundenservice haben. Tatsächlich gab fast die Hälfte der Befragten (46 %) an, dass sie bemerkt haben, dass die Kunden seltener darum bitten, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Was können wir also wirklich aus dieser Umfrage schließen?

KI ist da, und sie wird bleiben. Die Frage ist also nicht mehr, ob Unternehmen sie einsetzen sollten, sondern wie sie sie einsetzen sollten. Und während sich die Kunden einerseits immer wohler mit einem Chatbot fühlen, bevorzugen sie andererseits nach wie vor einen Menschen.

Das zeigt, dass die Unternehmen einen goldenen Mittelweg finden müssen. Denn am Ende des Tages macht KI einen echten Unterschied. Denn Unternehmen, die die Balance zwischen real und künstlich finden, machen nicht nur ihre Kunden glücklicher, sondern auch der überlastete Kundendienstmitarbeiter geht mit viel mehr Freude zur Arbeit. 

Quelle 

Watermelon: „The State of AI in Customer Service“ – Januar 2025