So lassen Sie Ihre CRM-Daten für sich arbeiten: Teil 4

Echtzeitdaten, Hyperpersonalisierung und eine mitunter vergessene Datenquelle: Darum geht es im vierten und letzten Teil der Reihe.

Welche Arten von Kundendaten sich u.a. erfassen lassen, haben wir in Teil 2 bzw. Teil 3 unserer Kurzreihe aufgegriffen. Nun wollen wir beleuchten, wie sich diese Daten mithilfe KI und moderner Softwarelösungen analysieren lassen, um möglichst dicht an eine 360-Grad-Kundensicht zu gelangen.

Daten in unserer digitalen Welt

Zunächst einmal ist erwähnenswert, dass viele Daten Marketing-Mitarbeitenden in Echtzeit zur Verfügung stehen. Im Online-Marketing lässt sich das Verhalten der Website-User minutiös nachvollziehen. Informationen wie Standort In diesem Zusammenhang spricht man auch von Real-time data (dt. Echtzeitdaten).

Diese Informationen lassen sich sowohl unmittelbar auswerten, als auch für spätere Analysen speichern. Performt eine Kampagne beispielsweise nicht ansatzweise so wie erhofft, können Marketer schnell eingreifen und Änderungen vornehmen.

Mit KI lassen Sie Big Data für sich arbeiten

KI-gestützte Tools ermöglichen es Unternehmen, die in Teil 2 und 3 aufgegriffenen Arten von Daten gemeinsam zu betrachten und auszuwerten. Auch Echtzeit-Daten können dabei in die Analysen mit einfließen. Auf diese Weise lassen sich Erkenntnisse über die aktuellen Bedürfnisse, Anforderungen und Präferenzen von (potenziellen) Kund*innen gewinnen, welche die Grundlage für zielgerichtete Kampagnen, vielversprechende Verkaufschancen und einen optimalen Kundenservice bilden.

Siehe auch: Das Potenzial künstlicher Intelligenz im CRM. 

Realtime-Marketing

In Zusammenhang mit Echtzeitdaten spielt auch das Realtime-Marketing eine wichtige Rolle. Hierbei geht es um die Einbindung von Echtzeitdaten, um Interessenten exakt zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Inhalten anzusprechen.

Dazu bedarf es entsprechender Automatisierungen, die Inhalte ausspielen bzw. eine bestimmte Aktion anstoßen, sobald ein zuvor definierter Auslöser ("Trigger") eintritt (1). Interessiert sich ein Website-User für ein bestimmtes Produkt oder bricht beispielsweise die Transaktion ab, können Realtime-Marketing-Maßnahmen automatisiert greifen.

Dynamic Pricing

Apropos Echtzeit: Künstliche Intelligenz lässt sich auch nutzen, um maßgeschneiderte Inhalte in Echtzeit anzupassen und auszuspielen. Diese sind dann auf den jeweiligen User zugeschnitten. Auch Preise können in Echtzeit automatisiert verändert und so an die sich wandelnden Marktbedingungen angepasst werden. In diesem Zusammenhang spricht man auch von Dynamic Pricing (2).

Predictive Analytics

Darüber hinaus lässt sich KI im CRM jedoch auch zur Erstellung von Prognosen nutzen. Mithilfe von Predictive Analytics können Unternehmen versuchen vorherzusagen, welche Trends künftig von Bedeutung sein werden und wie sich die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden entwickeln. Auf diese Weise sind sie besser dazu in der Lage, potenzielle Kund*innen zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Inhalten zu erreichen (3).

Mit AI wird Hyperpersonalisierung zur Realität

Künstliche Intelligenz unterstützt Unternehmen auch bei der Hyperpersonalisierung. Personalisierte Marketing-Maßnahmen und Kundenansprachen sind bereits seit Längerem gang und gäbe. Generalisiertes Outbound-Marketing ist maßgeschneiderten, auf die jeweilige Zielgruppe ausgerichteten Inbound-Marketing-Maßnahmen gewichen.

Hyperpersonalisierung geht jedoch noch einen Schritt weiter. Hier geht es um die Nutzung unterschiedlicher Arten von Daten (Informationen, die bereits im Profil vorliegen, ebenso wie Echtzeitdaten), um die Ansprache auf den einzelnen Kunden bzw. die einzelne Kundin abzustimmen.

Hyperpersonalisierung geht somit weiter als zielgruppensegmentspezifische Maßnahmen. Es werden Inhalte individuell auf den jeweiligen Interessenten abgestimmt (4). Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auch im Artikel "Blick auf 2024: Hyperpersonalisierung als CRM-Trend".

Eigene, subjektive Erfahrungen

Zu guter Letzt darf jedoch bei aller Datenvielfalt eine wichtige Komponente nicht vergessen werden: Die menschliche. Account-Manager, Mitarbeitende im Customer Service und im direkten Kundenkontakt kennen die Kundinnen und Kunden. Insbesondere bei langjährigen Kundenbeziehungen haben die Ansprechpartner im Unternehmen wichtige Informationen, die über KPIs wie den CLV hinausgehen.

Zusammen mit den unterschiedlichen Datenquellen und -arten, die Unternehmen zur Verfügung stehen und KI-gestützten Analysen können auch subjektive Erfahrungen dazu beitragen, dass die 360-Grad-Kundensicht im eigenen Unternehmen mehr und mehr zur Realität wird.

Quellen

1. Sheila Moghaddam Ghazvini, "Realtime-Marketing: In Echtzeit auf Erfolgskurs", salesforce.com, 12.10.2024.
2. Agnieszka Łepkowska, "Dynamic Pricing – was ist die dynamische Preisgestaltung und wie funktioniert sie?", dealavo.com, 21.07.2023.
3. Daniel schwarz, "5 Tipps zur Integration von KI in CRM für personalisierte Kundenansprache", bitrix24.de, 16.01.2024.
4. Daniela Ilincic, "Hyperpersonalisierung – Das nächste Level im E-Commerce", abtasty.com, 27.07.2022.