Braucht mein Unternehmen Social CRM?

Social CRM ist kein Selbstläufer - Warum es für Unternehmen höchste Zeit wird, Social CRM zu verstehen.

In Bezug auf das Customer-Relationship-Management begegnet einem mittlerweile immer häufiger der Begriff „Social CRM“ oder „SocialCRM“.

Dabei wird es einem aktuellen Bericht des Enterprise Application Software Magazine entweder als kurzweiliger Hype abgetan, oder als Lösung aller Probleme verstanden. Doch was können Unternehmen wirklich von Social CRM erwarten?

Social CRM: Ein Überblick

Im einfachsten Sinne bezeichnet Social CRM den Ausbau der Online-Präsenz eines Unternehmens auf soziale Netzwerke wie LinkedIn, Xing, Facebook, Instagram oder Twitter.

Social CRM als Bestandteil der CRM-Strategie

Der Weg in die sozialen Netzwerke ist dabei Teil der CRM-Strategie eines Unternehmens und kann diese keinesfalls in Gänze ersetzen. Auch Social CRM verfolgt letztlich den Ansatz, Kundenbeziehungen pflegen und managen zu wollen; nur eben auf einer neuen Plattform.

Auf einer Plattform, auf der sich in vielen Fällen ohnehin ein nicht zu unterschätzender Anteil der eigenen Kundschaft bewegt; sei es zu privaten oder beruflichen Zwecken.

Wie wichtig ist Social CRM?

Diese Frage muss letztlich jedes Unternehmen für sich beantworten. Social CRM kann eine wertvolle Erweiterung der bestehenden CRM-Strategie darstellen; muss es jedoch nicht.

Wo sind die eigenen Kunden?

Um besser eingrenzen zu können, ob und in welchem Ausmaß sich der Weg in die sozialen Netzwerke lohnt, sollten Unternehmen zunächst evaluieren, wo sich die eigenen Kunden befinden.

Nutzen diese soziale Netzwerke? Und wenn ja, welche, und zu welchem Zweck?

So muss letztlich jedes Unternehmen einen individuellen Ansatz entwickeln, um mit den eigenen Kunden im Social Media Umfeld in Kontakt zu treten.

Bloße Präsenz reicht nicht aus

In jedem Fall sollten Unternehmen jedoch bedenken, dass es mit der Erstellung eines bloßen Profils noch nicht getan ist.

Ist ein Unternehmen in einem sozialen Netzwerk präsent, so erwarten (potenzielle) Kunden auch, dort mit dem Unternehmen in Kontakt treten zu können.

Content erstellen

So bedarf es beispielsweise der regelmäßigen Veröffentlichung hochwertigen Contents. Darüber hinaus sollten eingehende Nachrichten und Kommentare auch über soziale Netzwerke zeitnah beantwortet werden.

Ganz oder gar nicht

Damit Social CRM Unternehmen also zu den erhofften Ergebnissen verhilft, bedarf es einem nicht zu unterschätzenden Ressourceneinsatz.

Halbherzig-betriebene Social Media Präsenzen sind in der Regel wenig zielführend in resultieren meist früher oder später darin, dass erwartete Resultate ausbleiben und Unternehmen den aktiven Betrieb der Profile wieder einstellen.