Wie KI den Einzelhandel verändert

Welche Vorteile bietet künstliche Intelligenz für Kundenerlebnis und Mitarbeitermotivation?

Digitale Technologien prägen zunehmend unseren Alltag, auch im Einzelhandel. Wo früher vor allem persönliche Beratung im Vordergrund stand, kommen heute oftmals intelligente Systeme zum Einsatz. Besonders die künstliche Intelligenz (KI), auch bekannt als Artificial Intelligence (AI), spielt dabei eine entscheidende Rolle. Sie analysiert Daten in Echtzeit, unterstützt Mitarbeitende bei Entscheidungen und sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis, und das sowohl online als auch im physischen Handel.

Doch KI verändert nicht nur den Umgang mit Kunden, sondern auch die Arbeitsweise der Angestellten. Wie genau das funktioniert und worauf Sie achten sollten, wenn Sie KI im Handel einsetzen möchten, erfahren Sie im folgenden Artikel.

Der aktuelle Stand: KI im Einzelhandel angekommen?

Ob Produktempfehlungen im Online-Shop oder digitale Preisschilder im Supermarkt: KI ist im Einzelhandel bereits präsent. Viele Händler setzen nun auf künstliche Intelligenz, um personalisierte Angebote zu erstellen oder Lagerbestände automatisch zu verwalten.

Der Freshworks Global AI Workplace Report 2024 zeigt jedoch deutlich: Unternehmen, die frühzeitig auf KI gesetzt haben, profitieren messbar. So berichten 71 % der Einzelhandelsmitarbeitenden, dass sie wöchentlich KI-Tools nutzen, was eine der höchsten Raten im Branchenvergleich ist.  Gleichzeitig geben 57 % an, dass KI-Chatbots für ihre Arbeitsbelastung inzwischen unverzichtbar sind.  Und sogar 61 % sagen, dass ihre Abteilung durch den Einsatz von KI erfolgreicher geworden sei.

Diese Zahlen unterstreichen: Künstliche Intelligenz wird im Einzelhandel nicht nur akzeptiert, sondern als echter Mehrwert empfunden, sowohl aus Sicht der Mitarbeitenden als auch der Führungsebene.

In Deutschland nutzen laut einer Umfrage des Handelsverbands Deutschland (HDE) rund 23,5 % der Handelsunternehmen bereits KI-Technologien, weitere 8,7 % planen dies konkret ein.  Dabei wird AI in vielen Prozessen benutzt, und zwar vom Diebstahlschutz durch Kamerasysteme bis hin zur automatisierten Belegverarbeitung in der Buchhaltung.

Erfolgreiche Anwendungsbeispiele

KI kann an vielen Stellen im Handel eingesetzt werden. Einige der Beispiele zeigen, wie vielfältig die Einsatzmöglichkeiten sind.

Im E-Commerce analysiert AI das Verhalten von Kund*innen in Echtzeit und schlägt passende Produkte vor, ganz ohne menschliches Einwenden. Das steigert nicht nur die Conversion-Rate, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Dazu werden Angebote mithilfe von Algorithmen je nach Nachfrage, Lagerbestand oder Wetterlage angepasst, statt auf fixen Preisen zu verharren. Im Kundenservice spielt KI auch bereits eine wichtige Rolle, denn Chatbots können häufige Fragen rund um die Uhr beantworten, entlasten das Serviceteam und beschleunigen damit die Antwortzeiten.

Auch interessant: „KI kann bis 2030 80 % aller Kundenanfragen beantworten.”

Auch deutsche Händler setzen zunehmend auf KI. So nutzt etwa REWE intelligente Systeme, um den Warenbestand in über 3.800 Filialen effizienter zu planen. Dabei fließen Verkaufszahlen, saisonale Effekte und Wetterprognosen in die Planung ein. Das Ergebnis: weniger Lebensmittelverschwendung und bessere Verfügbarkeit im Regal.

Die Vorteile

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz bringt gleich mehrere Vorteile mit sich, nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für die Mitarbeitenden und die Kundschaft.

#1 Höhere Effizienz im Betriebsalltag

Viele Aufgaben, die bisher manuell erledigt wurden, können durch KI automatisiert oder zumindest unterstützt werden, und das von der Lagerhaltung bis hin zur Kundekommunikation. Das spart Zeit, reduziert Fehler und sorgt für reibungslosere Abläufe.

#2 Besseres Einkaufserlebnis

KI erkennt Muster im Kundenverhalten, passt Empfehlungen an und sorgt so für ein individuell zugeschnittenes Einkaufserlebnis. Dadurch fühlen sich die Kunden verstanden, was sich in höherer Loyalität und steigenden Umsätzen widerspiegelt.

#3 Entlastung des Personals

Die künstliche Intelligenz übernimmt repetitive Tätigkeiten und gibt Mitarbeitenden mehr Freiraum für kreative oder zwischenmenschliche Aufgaben. Statt Fragen nach Rückgabeprozessen zu beantworten, können sich Mitarbeitende auf die persönliche Beratung konzentrieren. Das zahlt sich auch aus: Laut Freshworks-Report halten 82 % der befragten Servicemitarbeitenden im Einzelhandel KI inzwischen für unverzichtbar für den Geschäftserfolg.

#4 Schnellere Entscheidungsfindung

Ob Bestands- oder Werbeplanung: Entscheidungen basieren zunehmend auf datengetriebenen Analysen. KI liefert präzise Prognosen und hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen, etwa bei der Frage, welches Produkt wann in welcher Filiale verfügbar sein sollte.

Worauf Sie achten sollten

So vielversprechend KI auch ist, sie sollte nicht unüberlegt eingeführt werden. Einige Punkte sind entscheidend für eine erfolgreiche Umsetzung:

Generell sollte KI nicht als Ersatz der Mitarbeiter, sondern als Unterstützung verstanden werden. Schulungen und transparente Kommunikation sind zentral, um Unsicherheiten abzubauen. Der Datenschutz sollte auch stark beachtet werden. Denn die Analyse von Kundendaten ist ein zentrales Element der KI-Nutzung. Dabei müssen alle Vorgaben der DSGVO beachtet werden. Wichtig ist, dass Daten nur für definierte Zwecke verwendet und sicher gespeichert werden.

Verknüpfen Sie die intelligente Technologie mit Ihrer Strategie. KI sollte kein Selbstzweck sein. Überlegen Sie sich im Vorfeld, welche Prozesse konkret verbessert werden sollen und welche KPIs Sie zur Erfolgsmessung heranziehen. Und vor allen Dingen empfiehlt es sich, im Kleinen zu beginnen. Testen Sie einzelne Anwendungsfälle und skalieren Sie nur, wenn die Resultate stimmen. So vermeiden Sie Fehlinvestitionen und schaffen eine solide Grundlage für die Zukunft.

KI ist kein Trend, viel eher die Zukunft des Einzelhandels

Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, den Einzelhandel grundlegend zu verändern. Sie macht Prozesse effizienter, steigert die Zufriedenheit der Kunden und schafft neue Freiräume für Mitarbeitende. Unternehmen, die jetzt auf KI setzen, positionieren sich langfristig besser am Markt.

Dabei gilt: Nicht jede KI-Anwendung ist für jedes Unternehmen sinnvoll. Entscheidend ist, mit Bedacht vorzugehen und die Technologie als das zu sehen, was sie ist: ein Werkzeug, das Menschen unterstützt, nicht ersetzt. Wenn Sie bereit sind, diesen Schritt zu gehen, kann KI ein wertvoller Teil Ihrer Unternehmensstrategie werden.

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Quellen

Freshworks: „How AI-powered service is making retailers smile“ – 29. Januar 2025

heise online: „Künstliche Intelligenz: Händler in Deutschland setzen zunehmend auf KI“ – 18.04.2023

Welr: „Wie Rewe am Supermarkt der Zukunft arbeitet“ – 21.10.2024