5 verbreitete CRM-ERP-Schwachstellen

… und wie Sie sie beheben. Erfahren Sie mehr über den Mehrwert einer vollumfänglichen Verknüpfung von ERP- und CRM-Software.

Ein aktueller Bericht des Enterprise Software Application Magazine greift fünf häufige „Pain Points“ des Zusammenspiels zwischen CRM- und ERP-Software auf.

1: Doppelte Datenpflege

Datenpflege ist essenziell. Daten werden mittlerweile häufig als „Öl des 21. Jahrhunderts“ bezeichnet. Ihr größtmöglicher Nutzen kann sich jedoch nur bei einer entsprechenden Qualität entfalten.

Eine regelmäßiger Pflege aller wichtigen (Stamm)daten ist daher unabdingbar. Liegen jedoch sämtliche Daten als Dubletten vor, erhöht dies nicht nur den Aufwand bei der Datenpflege. Auch das Risiko für Übertragungsfehler und eine damit einhergehende, mangelnde Datenqualität steigt.

Daten zentral verwalten

Um diesem Problem entgegenzuwirken, empfiehlt sich die zentrale Verwaltung sämtlicher Daten. Dabei kann die ERP-Software auch als Single Point of Truth fungieren. Über eine Anbindung an das CRM sowie alle weitere Systeme werden alle wichtigen Daten dann auch automatisch an anderer Stellen verfügbar.

2: Schlechter Customer Service

… Oder vielmehr „unzeitgemäßer Customer Service“, wie das Enterprise Software Application Magazine diesen Pain Point tituliert. Beispiele sind vergebungslose Versuche seitens des Kunden, außerhalb der Geschäftszeiten eines Unternehmens mit diesem in Kontakt zu treten.

360-Grad-Kundensicht erzielen

Stattdessen empfehle sich die Nutzung einer geeigneten CRM-Software, die sämtliche Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen kanalübergreifend erfasst. Über ein integriertes Ticketsystem ließe sich dann beispielsweise gewährleisten, dass kein Kontaktversuch im hektischen Tagesgeschäft untergehe und Folge dessen negative Kommentare hinterlassen würden.

3: Kundenbetreuung

Niemand wiederholt sich gerne. Auch Kunden geht es hier nicht anders. Fielen erst Sätze wie „Das habe ich schon ihrem Kollegen gesagt“, sei das positive Bild des Unternehmens bereits in der Schieflage. Auch für Unternehmen ist diese Art der Kundenbetreuung hochgradig ineffizient. Sie kostet Zeit und Geld.

CRM-Software für die Kundenbetreuung

Mittels einer geeigneten CRM-Software lassen sich auch Prozesse des Kundenservices optimieren. Alle Mitarbeiter nutzen dabei dieselben Daten im selben System. Fällt ein Mitarbeiter aus, können Kollegen sie über einen Zugriff auf alle wichtigen Kundeninformationen wie die Kontakthistorie problemlos vertreten; ohne, dass sich der Kunde wiederholen muss.

4: Mangelnde Mobilität

Alle wichtigen ERP- und CRM-Daten müssen allen Mitarbeitern mit entsprechenden Zugangsberechtigungen zu jeder Zeit zur Verfügung stehen. Auch dann, wenn der Mitarbeiter im Außeneinsatz ist. Eine mangelnde Auskunftsfähigkeit vor Ort ist bedingt durch den technologischen Fortschritt mittlerweile nicht mehr zu entschuldigen.

Mobile CRM

Über eine App oder einen Browserzugriff können Außendienstmitarbeiter auch beim Kunden vor Ort alle wichtigen Informationen einsehen. Sofern eine stabile Internetverbindung gegeben ist, lassen sich auch Änderungen direkt im System vermerken und über das System in Echtzeit an den Innendienst zur weiteren Bearbeitung übertragen.

5: Ungenutzte Chancen

So guter Letzt blieben Verkaufschancen in vielen Fällen nach wie vor ungenutzt. Dies geschehe dann, wenn beispielsweise Cross- oder Upselling-Potenziale nicht identifiziert werden würden. Moderne Webshops greifen beispielsweise hier häufig auf KI-gestützte Funktionen zurück, die den Kunden automatisch Produktempfehlungen unterbreiten.

Analytisches CRM

Doch diese Vorteile lassen sich nicht nur im Onlinehandel nutzen. Das analytische CRM kann Unternehmen zudem durch fundierte Echtzeit-Berichte und -Analysen unterstützen. Alle für Analysen benötigte Daten liegen bereits im CRM vor. Eine Auswertung an derselben Stelle liegt also nahe.

Bei der Kunden- und Lead-Priorisierung befindet sich der Vertrieb somit nicht im „Blindflug“, sondern kann sich bei der Entscheidungsfindung auf aussagekräftige Analysen und Berichte stützen (vgl. de.eas-mag.digital, 12.05.2021).