3 wichtige KPIs im CRM 2024

Welche Kennzahlen im Customer Relationship Management spielen aktuell eine wichtige Rolle? Wir beleuchten 3 Beispiele.

Ein Key Performance Indicator (KPI), dt. "Schlüsselkennzahl" ist eine wichtige betriebswirtschaftliche Kennzahl, mittels derer sich der Fortschritt bzw. aktuelle Erfolg in Hinblick auf ein konkretes Ziel messen lässt. KPIs kommen im unternehmerischen Kontext in unterschiedlichen Bereichen zum Einsatz. Allein in Zusammenhang mit dem Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) lassen sich zahlreiche wichtige Performance Indikatoren anführen; je nachdem, ob man einen Blick auf Customer Service, Sales oder Marketing wirft.

Im Folgenden geben wir nun einen kurzen Überblick über einige der wichtigsten Kennzahlen fernab bekannter Klassiker wie der Customer Lifetime Value (CLV), Retention Rate oder Customer Acquisition Cost (CAC), die Unternehmen im Auge behalten sollten.

1. Net Promoter Score (NPS)

In unserer digitalen Zeit spielt Social Media eine immer größere Rolle. Auch Unternehmen nutzen die sozialen Netzwerke, um dort mit der eigenen Zielgruppe in Kontakt zu treten. Marketing Campaigns lassen sich gezielt auf die jeweilige Plattform zuschneiden, Community Manager sorgen für aktives Engagement auf den Netzwerken und auch für Service-Zwecke lassen sich die Plattformen grundsätzlich nutzen. So kann Social Media zu einem wichtigen Bestandteil der eigenen CRM-Strategie werden.

Siehe dazu auch: In 3 Schritten zur Social-CRM-Strategie.

Reputation spielt in einer Zeit, in der Informationen quasi in Echtzeit über soziale Netzwerke auf der ganzen Welt verbreitet werden können, eine besonders wichtige Rolle. Einerseits geht es selbstverständlich darum, den Ernstfall eines medialen Shitstorms zu vermeiden. Andererseits lässt sich die Kommunikationsfreude der eigenen Kundinnen und Kunden jedoch auch nutzen, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu promoten.

Der Net Promoter Score ist dabei eine Kennzahl, die im Wesentlichen die Kundenzufriedenheit misst. Genauer gesagt gibt der NPS an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das eigene Unternehmen weiterempfehlen wird (1). Berechnet wird der NPS, in dem der prozentuale Anteil von Promotoren durch den prozentualen Anteil der Detraktoren geteilt wird. Detraktoren sind dabei unzufriedene Kunden, die Kritik geäußert haben (2).

2. MQL zu SQL

Um Prozesse des Kundenbeziehungsmanagement ganzheitlich zu optimieren, müssen Unternehmen einen Blick auf die gesamte Sales Pipeline haben. Mehr darüber erfahren Sie im Artikel "Sales Pipeline und Sales Funnel optimieren: So klappt's".

Das Marketing ist dabei zumeist der erste Kontaktpunkt zwischen einem neuen, potenziellen Kunden und dem Unternehmen. So ist es besonders wichtig zu wissen, wie viele Marketing Qualified Leads (MQL) sich tatsächlich in Sales Qualified Leads (SQL) verwandeln. Inwieweit ein lead wann reif für den Vertrieb ist, muss jedes Unternehmen für sich definieren (3).

3. Cross- und Upselling-Rate

Im Cross-Selling und Upselling geht es darum, Kundinnen und Kunden neben dem eigentlichen Produkt, für welches sie sich interessieren, auch noch andere Alternativen bzw. "Accessoires" näherzubringen. Beim Cross-Selling geht es um Produkte, die zusätzlich zum eigentlichen Produkt verkauft werden. Beim Upselling geht es darum, höherpreisige Alternativen anzubieten.

Für ein erfolgreiches Cross- und Upselling müssen Unternehmen ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse gut kennen. Insbesondere im Online-Marketing bzw. E-Commerce gibt es aufgrund der Menge verfügbarer Daten sowie der Natur von Online-Marktplätzen und integrierter Automatisierungen in puncto Produktempfehlungen große Potenziale für Cross- und Upselling (4).

Um die jeweiligen Raten zu errechnen, wird die Anzahl von Kunden, die das Cross- bzw. Upsell-Produkt gekauft haben durch die Anzahl von Kunden geteilt, denen es insgesamt angeboten wurde (5). Im Anschluss wird x100 gerechnet. Je größer der Anteil, desto vielversprechender ist die konkrete Kombination bzw. desto höher das Cross- oder Upselling-Potenzial.

Quellen

1. "CRM-Kennzahlen Ratgeber: Die wichtigsten KPI’s im Überblick", datasolut.com, abgerufen: 13.02.2024.
2. "Promotoren und Detraktoren: Definition und Nutzen im Kundenservice", qualtrics.com, abgerufen: 13.02.2024.
3. "10 Sales Pipeline KPIs to Track for Accurately Forecasting Sales", databox.com, abgerufen: 13.02.2023.
4. "Sales KPIs – Die 15 wichtigsten Vertriebskennzahlen", singularitysales.com, 12.08.2023.
5. "What are Upsell & Cross-sell Rates? – Formula and Ways to Increase Upsell & Cross-sell Rates [With Examples]", shno.co, abgerufen: 13.02.2024.