KPI-basierte Erfolgsmessung für ein optimiertes CRM

Bereits im Jahr 2019 zeigten die Ergebnisse der Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ der Adito Software in Zusammenarbeit mit der IDG Research, dass eine durchgängige Customer Experience häufig an fehlender Vernetzung scheitert.

Auch in Bezug auf die kennzahlenbasierte Erfolgsmessung in Unternehmen besteht vielerorts noch Optimierungspotenzial (vgl. e-commerce-magazin.com, 02.01.2020).

Priorisierungen weichen ab

Bei der Führungsebene steht die Schaffung einer durchgängigen Customer Experience (CX) an oberster Stelle. Ebenso wichtig ist die „zielgerichtete Absprache unterschiedlicher Zielgruppen" (vgl. e-commerce-magazin.com, 02.01.2020).

Serviceprozesse verbessern

Die Priorisierung in den Bereichen Marketing, Vertrieb oder Kundenservice sehen hingegen schon anders aus. Hier hat den Ergebnissen der Studie zufolge die Verbesserung von Serviceprozessen oberste Priorität.

Digitale Prozesse automatisieren

Auch die IT setzt wiederum abweichende Prioritäten. Hier wird einer Automatisierung sämtlicher digitalen Prozesse der höchste Stellenwert zugesprochen.

CRM-Software als Insellösung

Da grundsätzlich nach wie vor die Führungsebene unternehmerische Ziele vorgibt, müsste dies in der Theorie kein allzu großes Problem darstellen. In der Praxis ist die Umsetzung der vorgegebenen Ziele durch die mangelnde unternehmensinterne Vernetzung jedoch noch längst keine Selbstverständlichkeit.

Mangelnde Vernetzung: Potenzial bleibt weitestgehend ungenutzt

Der Studie zufolge betrachten 79 Prozent der 188 Studienteilnehmer ihre CRM-Software als Insellösung, welche zu wenig mit Nachbarsystemen vernetzt ist. Der Betrieb von Insellösungen geht mit zahlreichen Nachteilen einher. Insbesondere in Bezug auf die Customer Experience fehlt es bedingt dadurch an Durchgängigkeit.

Hindernisse für ein optimales CRM

In puncto CRM besteht demnach vielerorts noch Optimierungspotenzial. Die Studienteilnehmer wurden auch zu den „Bremsklötzen“ bei der Optimierung der Kundenbeziehungen befragt. Abteilungsübergreifend wurden dabei e-commerce-magazine.com die folgenden Ursachen bzw. Hindernisse am häufigsten genannt:

1. Zu wenig Ressourcen zur Umsetzung der Strategie (45 Prozent)
2. Einsatz einer Software, welche nicht exakt zu den Unternehmensprozessen passt (33 Prozent)
3. Zu wenig Budget (31 Prozent)
4. Unausgereifte CRM-Strategie (28 Prozent)
5. Zu geringe Veränderungsbereitschaft (28 Prozent)

(vgl. e-commerce-magazin.com, 02.01.2020).

Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements mittels KPIs 

Um das eigene Kundenbeziehungsmanagement realistisch und nachhaltig verbessern zu können, müssen Unternehmen sich zunächst einen Überblick darüber verschaffen, welche Maßnahmen in positiven Ergebnissen resultieren; und welche nicht. Dem Einsatz von Kennzahlen ist hier ein hoher Stellenwert zuzuschreiben.

Der Studie zufolge kommen Kennzahlen aktuell vor allem in den folgenden Bereichen zum Einsatz:  

1. Marktsituation
2. Vertriebseffizienz
3. Produktbewertung
4. Vorhersagen und Prognosen
5. Vertriebsaktivität

Ob und zu welchem Ausmaß sich das CRM selbst auf den unternehmerischen Erfolg auswirkt, wurde zum Zeitpunkt der Studie nur bei etwas über der Hälfte aller Betriebe (54%) gemessen.

Knapp ein Viertel (24%) davon räume jedoch ein, dass dies möglich wäre, jedoch nicht umgesetzt werden (vgl. e-commerce-magazin.com, 02.01.2020).