Worin investieren Unternehmen im Bereich CX aktuell?

Von Cloud bis hin zu künstlicher Intelligenz: Wir werfen einen Blick auf die wichtigsten Customer Experience (CX) Trends im Jahr 2023.

Der Kundenservice-Dienstleister TELUS International hat in Zusammenarbeit mit Statista im Rahmen einer aktuellen Umfrage untersucht, in welchen Bereichen Führungskräfte im Jahr 2023 in digitale Customer Experience (CX)-Technologien investieren wollen sowie welche Faktoren für diese Entscheidungen ausschlaggebend sind. Befragt wurden im Rahmen der Umfrage 250 Führungskräfte in Europa und den Vereinigten Staaten.

Budgets werden erhöht 

Erwähnenswert ist zunächst, dass die Mehrheit der Befragten ihre Budgets im laufenden Jahr im Bereich Customer Experience trotz makroökonomischer Unsicherheiten erhöht hat. Rund drei Viertel der Führungskräfte in Europa planen ein, im Jahr 2023 mehr für digitale Customer Experience auszugeben als noch im Vorjahr 2022.

Die wichtigsten Schwerpunkte legten die europäischen Führungskräfte dabei in den Bereichen Kundenservice (22 Prozent) und Unterstützung einer langfristigen und nachhaltigen Kundenbindung (20 Prozent), wie callcenterprofi.de berichtet (vgl. Alexander Jünger, 14.02.2023, callcenterprofi.de).

Die wichtigsten CX-Investitionen 2023 

Zudem gaben die Befragten an, dass Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM-Systeme) (mit 39 Prozent), künstliche Intelligenz (28 Prozent) und Kundenanalyse (27 Prozent) die wichtigsten Customer Experience Investitionen für das Jahr 2023 darstellen.

"Während die Pandemie die Notwendigkeit verschärft hat, neue sowie differenzierte, personalisierte und reibungslose Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen, zwingt die aktuelle Wirtschaftslage die Unternehmen verstärkt dazu, eine noch robuste CX-Strategie zu verfolgen"

, so Maria Pardee, Chief Commercial Officer bei TELUS International (vgl. Alexander Jünger, 14.02.2023, callcenterprofi.de).

"In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit sind Kundinnen und Kunden vorsichtiger, wenn es darum geht, wo sie ihr Geld ausgeben. Eine positive Customer Experience, die Elemente wie KI-gesteuerte Chatbots, mobile Apps und einheitliche Benutzeroberflächen integriert, kann Marken dabei helfen, sich von der Masse abzuheben, was wiederum zu einer höheren Markentreue und Kundenbindung führt." (vgl. Alexander Jünger, 14.02.2023, callcenterprofi.de).

Homeoffice, Datensicherheit und die Cloud

Auch im Bereich Remote Work tut sich im laufenden Jahre einiges. Wenngleich immer mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ins Büro zurückkehren, priorisieren Unternehmen weiterhin Investitionen in Remote-Desktop-Lösungen (27 Prozent). Diese ermöglichen es Teams, sicher und einfach mit Kunden in Kontakt zu treten.

Die wichtigsten Trends 

Cloud-Technologie, Datenschutz und Künstliche Intelligenz werden insgesamt als die wichtigsten digitalen Customer Experience Trends im Jahr 2023 angesehen. Zu den wichtigsten Anforderungen an einen digitalen CX-Partner zählen dabei Kosten und Innovation (je 35 Prozent), welche die Liste der Anforderungen anführen.

Hindernisse 

Zu den größten Hindernissen bei der Erreichen der digitalen CX-Ziele 2023 zählen hingegen Datensicherheut und Compliance (35 Prozent) sowie Einschränkungen in der technischen Infrastruktur (34 Prozent) und Budgetbeschränkungen (32 Prozent) (vgl. Alexander Jünger, 14.02.2023, callcenterprofi.de).