Beschwerdemanagement im Jahr 2023

Der Software-Anbieter ConSol nennt 5 Faktoren, die ein effektives Beschwerdemanagement verhindern können.

Kein Unternehmen kann sich ohne die eigenen Kunden am Markt halten. Eine hohe Kundenzufriedenheit, eine optimierte Customer Experience und eine hohe Kundenbindung (Customer Loyalty) zählen somit zu den Kernzielen des Customer Relationship Managements.

Dennoch lässt der Umgang mit Beschwerden, wie ein aktueller Bericht auf news.it-matchmaker.com durchblicken lässt, mitunter zu wünschen übrig. Im Beitrag nennt der Anbieter ConSol fünf mögliche Gründe dafür, warum das Beschwerdemanagement in manchen Unternehmen nach wie vor zu wünschen übrig lässt (vgl. Jürgen Frisch, 12.06.2023). Diese sollen im Folgenden aufgegriffen werden.

1.Beschwerdekultur nicht im Unternehmen verankert

An erster Stelle wird eine mangelnde bzw. mangelhafte Beschwerdekultur genannt. So solle das Beschwerdemanagement keine Fleißaufgabe darstellen. Stattdessen sollte ein Bewusstsein dafür vorhanden sein, dass es von Bedeutung ist, den Ursachen auf den Grund zu gehen.

Nur so können zukünftige Beschwerden vermieden werden und die Kundenzufriedenheit steigt. Als mögliche Unterstützung bei der Etablierung einer entsprechenden Beschwerdekultur im Unternehmen werden regelmäßige Prozessanalysen und die Nutzung von Prozessmanagement-Plattformen genannt.

2. Übersteigerte Fokussierung auf die Beschwerdequote

Dem Beitrag zufolge ist es auch möglich, dass sich Unternehmen an den falschen Schlüsselkennzahlen orientieren. Ein ausschließlicher Fokus auf eine möglichst geringe Beschwerdequote sei hier zu eingeschränkt. Denn diese sei nicht immer automatisch auch mit einer hohen Kundenzufriedenheit gleichzusetzen. Auch könnten Kunden von einer Beschwerde absehen, da es zur Resignation; und später somit ggf. zu einer Abwanderung - kommt.

Unternehmen wird daher im Beitrag empfohlen, stattdessen eine möglichst hohe Erfassungsquote anzustreben und Kunden dazu zu animieren, Beschwerde einzureichen, wenn sie unzufrieden sind. Nur so erhalten Unternehmen einen besseren Überblick über die tatsächliche Situation und können entsprechend handeln.

Abwanderungsquote reduzieren

Eine Quote, die Unternehmen stattdessen näher unter die Lupe nehmen sollten, ist die sogenannte Abwanderungsquote (engl. Churn Rate). Im Artikel Churn Rate und Churn Management mit dem CRM finden Sie nützliche Tipps für den Umgang mit Kundenabwanderung und die Rolle einer geeigneten CRM-Software.

3. Mangelnde Kommunikation und Organisation

Dem Bericht zufolge scheitert es mitunter auch schlichtweg an einer mangelnden Kommunikation und Organisation beim Umgang mit Beschwerden. Richtet ein Kunde eine Beschwerde beispielsweise unmittelbar an eine bestimmte Fachabteilung statt an eine dezidierte Annahmestelle, bestünde die Möglichkeit, dass sich die Mitarbeiter dieser Abteilung nicht zuständig fühlen und es nicht zur Weiterleitung der Beschwerde kommt und diese somit versandet: Ohne, dass der Kunde eine angemessene Antwort erhält. Um dies zu vermeiden, empfiehlt der Bericht unter anderem die Förderung der abteilungsübergreifenden Kommunikation.

Das kollaborative CRM

An dieser Stelle kann eine geeignete CRM-Software Abhilfe schaffen. Diese kann Unternehmen auch bei der Verbesserung der unternehmensinternen Kommunikation helfen. Alle Mitarbeiter nutzen abteilungsübergreifend eine einheitliche Plattform, über welche sich auch Workflows verwalten und Zuständigkeiten klar definieren lassen. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel über das kollaborative CRM.

4. Eingeschränkte Möglichkeiten für Kunden, Beschwerde einzureichen

Auch weist der Beitrag darauf hin, dass nur rund 5% aller Kunden überhaupt ihre Unzufriedenheit kommunizieren. In vielen Unternehmen mangele es für die Kunden schlichtweg an Möglichkeiten, ihre Beschwerden kundzutun. Wie unter Punkt 2 bereits erörtert bedeutet eine ausbleibende Beschwerde jedoch keinesfalls, dass der Kunde zwangsläufig zufrieden ist; insbesondere in Anbetracht der Tatsache, dass sich nur die wenigsten unzufriedenen Kunden überhaupt aktiv beim Unternehmen beschweren. Möchte sich ein Kunde also die Zeit nehmen, Feedback zu äußern, sollte ihm dazu auch der nötige Rahmen eingeräumt werden.

Software unterstützt das Beschwerdemanagement

Auch an dieser Stelle kann die passende Software Abhilfe schaffen. So können beispielsweise auch Chatbots Beschwerden entgegennehmen, ebenso wie auch Kunden bei Fragen helfen. Wichtig ist dabei jedoch, dass der Chatbot kein Selbstzweck ist und auch hier im Vorab definiert werden sollte, was er leisten soll, wofür er eingesetzt werden soll und wann er live sein soll.

5. Es mangelt an Beschwerdekompetenz

Zu guter Letzt wäre da noch die Beschwerdekompetenz. Der Beitrag betont, wie wichtig es ist, dass Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt Kommunikations- und Deeskalationstrainings erhalten. Letztlich kann es gravierende Konsequenzen haben, wenn sich Kunden mit teils komplexen Problemen, die nicht immer allzu positiv gestimmt sein werden, nicht verstanden fühlen (vgl. Jürgen Frisch, news.it-matchmaker.com, 12.06.2023). 

Die passende softwareseitige Unterstützung spielt im Bereich des Beschwerdemanagements eine wichtige Rolle - das steht außer Frage. Doch die Bedeutung der zwischenmenschlichen Ebene bleibt nach wie vor hoch.

Über ConSol CM

ConSol CM ist eine etablierte Prozess- und Workflow-Management-Lösung. Das Unternehmen hinter der Software hat sich unter anderem auf Lösungen wie Ticketsysteme, IT-Helpdesks und Software für das Reklamationsmanagement spezialisiert. Auch individuelle Prozesse kann der Anbieter abbilden.

Im Zeitalter der digitalen Transformation wissen Kunden um die Möglichkeiten, die moderne Technologien mit sich bringen; und erwarten von Unternehmen, dass sie diese ausschöpfen. Auch für den Customer Service bzw. das Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Unternehmen, die in diesen Bereichen digitalisieren wollen, sollten sich jedoch vor der Marktsondierung ausführlich mit ihren eigenen Anforderungen auseinandersetzen. Tipps, wie Sie schnell zum richtigen Anbieter bzw. der passenden Lösung gelangen, finden Sie auf unserer Auswahl-Themenseite.