„Kundengespräche werden bis 2028 größtenteils von KI übernommen“

Untersuchungen sagen ein rasantes Wachstum der sogenannten KI-Agenten voraus.

Die Zukunft des Kundenservice steht ganz im Zeichen der KI – ob es uns gefällt oder nicht. Das ist natürlich nicht wirklich überraschend, denn in vielen Unternehmen gilt der Kundenservice als die Abteilung mit der größten Belastung. Sie sind es, die jeden Tag mit verärgerten und unzufriedenen Kunden zu tun haben. Kombiniert man dies mit der Tatsache, dass viele Kundenserviceabteilungen mit Personalmangel zu kämpfen haben, entsteht eine Abteilung, die unter erheblichem Druck steht.

Logischerweise versuchen viele Unternehmen daher, vom aktuellen Trend zu profitieren: KI. Diese intelligenten Technologien können die Arbeitsbelastung verringern, indem sie den Kundenkontakt und andere Aufgaben von den Mitarbeitern übernehmen, sodass diese sich auf andere Tätigkeiten konzentrieren können. Und weil wir gerne über die neuesten Entwicklungen im Bereich KI im Kundenservice auf dem Laufenden bleiben, werfen wir in diesem Artikel einen Blick auf eine aktuelle Studie von Cisco.

Über die Studie

An dieser Studie nahmen rund 8.000 Entscheidungsträger aus 30 verschiedenen Ländern teil. Sie wurden zur Rolle der KI in ihrem Kundenservice befragt, aber auch zur Bedeutung dieser Rolle in den kommenden Jahren. Wichtig zu erwähnen ist, dass diese Studie speziell die Meinung von Softwareanbietern und deren Umgang mit ihren Kunden untersuchte.

Was genau versteht man unter „Agentic AI”?

Agentic AI ist der Sammelbegriff für sogenannte KI-Agenten. Diese Tools sind in der Lage, selbstständig Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen durchzuführen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Sie verfügen über ein Gedächtnis und können den Kontext berücksichtigen. Zumindest solange sie Zugriff auf die richtige Datenbank haben.

Die Studie wird zeigen, dass die Nachfrage nach Agentic AI stark zunimmt. Die Technologie automatisiert Routineaufgaben, sodass sich Mitarbeiter auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren und so einen besseren Service bieten können.

Die Forschungsergebnisse

Der Schwerpunkt der Studie lag also darauf, herauszufinden, wie Unternehmer das Potenzial von KI-Agenten einschätzen. Hier sind die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

Die Befragten sind sich über die zukünftige Rolle von KI im Kundenservice einig. Ihrer Meinung nach werden bis 2028 68 % aller Kundeninteraktionen von KI abgewickelt werden.

• Selbst kurzfristig wird eine deutliche Zunahme der Rolle von AI erwartet. Innerhalb von zwölf Monaten rechnen 56 % damit, dass mehr als die Hälfte aller Kundeninteraktionen durch Künstliche Intelligenz unterstützt werden.
• Personalisierung, Proaktivität und die Fähigkeit, die Zukunft „vorherzusagen”: Das sind laut fast allen Befragten die Kernqualitäten von KI und daher auch wichtige Motivationsfaktoren für den Einsatz der Tools. Natürlich wurden auch praktische Aspekte wie Effizienz, Zeitersparnis und Kostensenkung als wichtige Merkmale genannt.
• (Erfreulicherweise) sind sich fast alle Anbieter über die Rolle des Menschen in diesem Prozess einig. Denn es ist leicht, sich von all den Vorteilen der KI blenden zu lassen, aber für viele Kunden bleibt die menschliche Interaktion von entscheidender Bedeutung. Die Befragten stimmen dem zu und erklären, dass dies notwendig ist, um Empathie und Vertrauen auszustrahlen, damit eine starke Kundenbeziehung aufgebaut werden kann.
• Abschließend betonen die Befragten, dass es von entscheidender Bedeutung ist, die Tools strategisch und ethisch einzusetzen. Sie befürchten, dass Softwareanbieter, die sich dagegen entscheiden, den Anschluss verlieren werden, da dies ihrer Meinung nach der Weg ist, um sich einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Was sind die Folgen?

In den letzten Jahren hat sich die KI rasant entwickelt. Jeder beschäftigt sich damit und niemand will zurückbleiben. Aber das Tempo, mit dem sich die Entwicklungen überschlagen, kann zu Problemen führen. Vor allem Unternehmen, die noch nicht bereit für KI sind oder sich in der Entdeckungsphase befinden, können dadurch in Schwierigkeiten geraten.

Verwandtes Thema: „KI kann bis 2030 80 % aller Kundenanfragen beantworten”

KI beginnt im Spiegel

Wir sagen es immer wieder: Jedes Projekt beginnt im Spiegel. Was auch immer Sie tun, denken Sie zuerst über Ihre innere Motivation nach. Warum wollen wir AI einsetzen und was genau soll sie für uns leisten? Wenn Sie diese Fragen nicht beantworten können, sind Sie noch nicht bereit für die Implementierung dieser intelligenten Technologien.

Ein Lernprozess

Wenn das alles etwas überwältigend klingt, keine Angst. Selbst für die größten Unternehmen der Welt ist die Anwendung von KI ein Puzzle, an dem sie täglich arbeiten müssen. Solange Sie sich selbst treu bleiben und wissen, warum Sie das tun, werden sich die Puzzleteile von selbst zusammenfügen. Dass Selbstreflexion von entscheidender Bedeutung ist, bestätigt auch der Forscher Cisco:

„Wir stützen uns auf vier Jahrzehnte Daten, unsere fundierten Branchenkenntnisse und das Vertrauen unserer Kunden, um unsere Kundenerfahrung als KI-gesteuerte Funktion neu zu gestalten. Unsere Vision ist es, jede Interaktion personalisiert, proaktiv und vorausschauend zu gestalten und jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass er unser einziger Kunde ist. Und obwohl wir erhebliche Fortschritte erzielen, macht diese neue Studie eines deutlich: Wir müssen schneller handeln.“

Die Rolle von CRM-Software

Aber welche Rolle spielt CRM eigentlich in dieser Geschichte? Das lässt sich kurz und bündig sagen: eine sehr große. Beginnen wir mit der Qualität Ihrer AI-Agents: Wie bereits erwähnt, verfügen sie über ein Gedächtnis. Woher bekommen sie dieses Gedächtnis? Richtig, dank der Daten, die Sie im CRM-System speichern.

Dank der Unterstützung durch ein CRM können KI-Agenten aus den Interaktionen und dem Verhalten Ihrer Kunden lernen, um ihnen einen noch besseren Service zu bieten. Die Software hilft auch bei der Beantwortung der Fragen aus dem vorigen Kapitel. So sehen Sie genau, was Ihr Kunde braucht und können den KI-Agenten perfekt darauf abstimmen.

Quelle

Cisco: „Agentic AI Poised to Handle 68 % of Customer Service and Support Interactions by 2028” – 27. Mai 2025