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Die CRM-Software des 1. FC Köln

Der Fußballbundesligist hat zur Freude seiner Fans die eigene IT-Infrastruktur konsolidiert.

Organisches Wachstum bringt eine Vielzahl an Vorteilen mit sich. Doch es hat in Unternehmen auch einen wesentlichen Nachteil: Genau wie auch alte Häuser mit der Zeit durch Anbauten oder Ausbesserungen zunehmend verbaut sind, ist auch die IT-Infrastruktur eines Unternehmens früher oder später eine Landschaft „verbauter“ Insellösungen, die nicht optimal zusammenhängen. 

Warum Insellösungen problematisch sind

Kommt es in Unternehmen zunehmend zu Insellösungen, wird die IT-Landschaft immer verschachtelter. Dies ist nicht nur unübersichtlich, sondern hat oftmals auch Abstriche in der Funktionsweise der Systeme zur Folge: Denn diese können in vielen Fällen durch die mangelnde Vernetzung nicht optimal miteinander kommunizieren. 

Medienbrüche verursachen ineffiziente Prozesse und Workflows

Werden nicht überall entsprechende Anbindungen und Schnittstellen geschaffen, kommt es zu Medienbrüchen und ein lückenloser Informationsfluss kann nicht länger gewährleistet werden. Doppelte oder dreifache Datenpflege, Übertragungsfehler und eine allgemeine Ineffizienz von Geschäftsprozessen sind die Folgen. 

Auch die Kunden (Fans) bekommen Ineffizienzen zu spüren

Nicht zuletzt leiden darunter auch die Fans. Denn noch bis vor kurzem benötigten diese separate Zugangsdaten für 

  • Merchandising 
  • Ticketshop 
  • Kunden- und Mitgliederservice 

- denn all diese Bereiche arbeiteten mit eigenen IT-Systemen. Folge waren ein vermehrtes Aufkommen von Support-Anfragen zum Saisonstart: 

„Wir bekamen regelmäßig um die 500 E-Mail-Anfragen zu vergessenen Zugangsdaten, die wir in der heißen Verkaufsphase der Tickets zusätzlich stemmen mussten“ 

- so Philipp Deipenbrock, Leiter Service & Vertriebssteuerung beim 1. FC Köln, in einem Bericht auf IT-Zoom vom 15.05.2020. 

IT-Infrastruktur konsolidieren

Aus vielen mach eins – Die IT-Infrastruktur bzw. insbesondere die Servicekanäle mussten also konsolidiert werden. Dabei hatte der Bundeligist sein Augenmerk auf zwei wesentlichen Zielen: 

  1. Die Fanerwartungen an eine individuelle Kommunikation über den Kanal seiner Wahl zu erfüllen
  2. Die eigene Arbeit durch Prozessoptimierung zu erleichtern und Umsätze zu steigern

Die Realisierung

Um aus einzelnen Insellösungen ein ganzheitliches System zu machen, entschied sich der Bundesligist für Salesforce als erfahrenen Anbieter und Partner im CRM-Projekt. Und tatsächlich: Schnell sorgte das neue CRM-System IT-Zoom zufolge für positive Resonanz seitens der Fans. 

30 Juli 2020

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