CRM für Fertigungsindustrie und Maschinenbau

Die Customer Experience wird zum Erfolgsfaktor für Unternehmen der Fertigungsindustrie. Es gilt darum ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Wer auch in Zukunft am Markt bestehen will, kommt um eine weitreichende Erneuerung seiner Geschäftsstrategie kaum herum. Dies gilt letztlich auch für Unternehmen der Fertigungsindustrie und des Maschinenbaus.

Höhere IT-Investitionen

Man sei sich indes bewusst, dass höhere Investitionen notwendig sind, um das Kundenerlebnis zu optimieren. So prognostiziert IDC in einem Bericht, dass die weltweiten IT-Investitionen im Jahr 2022 auf 459 Milliarden USD ansteigen werden. (vgl. Liferay Gmbh, 22.01.2020, marketing-boerse.de) 

Das Kundenerlebnis rückt in den Fokus

Wachstumstreiber für diese enormen Wachstumsraten von bis zu 5,2 Prozent jährlich in diesem Bereich, seien vor allem Programmen zur Verbesserung der Kundenansprache und des Customer Journey. Dabei sei vor allem eine Customer-Centricity-Strategie, bei der der Kunde ins Zentrum der unternehmerischen Bemühungen rückt, von zentraler Bedeutung. 

„Customer Experience liegt nicht mehr ausschließlich in der Verantwortung der Marketing- und Vertriebsabteilungen. Das Kundenerlebnis umfasst jetzt auch Bereiche wie Lieferantenbeziehungen, Produkt- und Servicemanagement sowie die Qualitätskontrolle.“ - Isabel Tovar, Research Analystin bei IDC (vgl. ebd.)

Was kann die Fertigungsindustrie tun?

Wie jedoch können Unternehmen der Fertigungsindustrie und des Maschinenbaus vermehrt mit ihren Kunden in Kontakt treten? Es soll sichergestellt werden, dass alle Berührungspunkte und Aktivitäten dem neuen Kundenerlebnis angepasst sind. Dabei spielt moderne Technologie eine entscheidende Rolle.

CRM-Systeme werden somit auch in derartigen Unternehmen eine immer wichtigere Rolle spielen. Zudem gilt es über die Unternehmensgrenzen hinweg Kontakte zu verwalten und Netzwerke zu pflegen.

„IDC prognostiziert, dass bis 2022 25 Prozent aller Fertigungsunternehmen branchenübergreifend zusammenarbeiten werden, was zu einer Umsatzsteigerung von zehn Prozent führen wird.“ (vgl. ebd.)

Auch werde die künstliche Intelligenz (KI) eine immer wichtigere Rolle einnehmen, um zu einem tieferen Kundenverständnis zu gelangen. 

„Heutzutage stehen Fertigungsunternehmen bei der Umsetzung kundenzentrierter Strategien vor einer Reihe von Herausforderungen. Eines der größten Hindernisse in Unternehmen sind Silos und deren Überwindung kann besonders mühsam sein“ - Edmund Dück, Vice President of Sales EMEA (vgl. ebd.)

Herausforderungen in der Zukunft

Ebenso stünden viele Unternehmen vor dem Problem, viele verschiedene Backend-Systeme miteinander zu verbinden.

Dies mache sich vor allem dann in der Bereitstellung nahtloser Omnichannel-Erfahrungen bemerkbar. Digitale Plattformen seien nach Ansicht Dücks die Lösung für die Probleme solcher Unternehmen. Sie böten die notwendige Flexibilität und Interoperabilität, um ein wirkliches Kundenerlebnis zu kreieren. 

Digitale Plattformen der Schlüssel

Gleiches unterstütze auch der IDC-Bericht. Digitale Plattformen seien das Herzstück jeder digitalen Strategie, indem auf diesen die Architektur zur Verfügung stehe, um digitale Initiativen voranzutreiben. So schätzt man im Bericht, dass rund 60% der „Global 2000“, der weltweit führenden Fertigungsunternehmen, schon jetzt auf digitale Plattformen setzen.

Dadurch sollen Ökosysteme und digitale Erlebnisse so weit verbessert werden, dass bis zu 30% des Umsatzes auf diese zurückzuführen sei. (vgl. ebd.)