Automobilbranche: 4 Eigenschaften einer Automotive-Software

Das Customer Relationship Management spielt in der Automobilindustrie eine wichtige Rolle. Wir beleuchten die wichtigsten Funktionen.

Der Einsatz einer CRM-Software wird branchenübergreifend zunehmend unabdingbar. Damit ein CRM-System jedoch auch den erhofften Mehrwert in das Unternehmen tragen kann, muss das System dessen Anforderungen gerecht werden. Dabei spielt die Branchenzugehörigkeit des Unternehmens eine entscheidende Rolle.

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit CRM-Software für eine der wichtigsten Branchen in Deutschland auseinandersetzen: Der Automobilindustrie. Hier spielt das Kundenbeziehungsmanagement; engl. Customer Relationship Management (CRM) eine entscheidende Rolle. Es handelt sich um hochwertige Produkte, bei denen die Kaufentscheidung des Endkunden zumeist im Vorab gut durchdacht wird.

Inhaltsverzeichnis

• Branchenfokus Automobilbranche
• Eigenschaften & Funktionen
  • 1. 360°-Kundensicht
  • 2. Supplier Relationship Management
  • 3. ERP-Anbindung
  • 4. Aftermarket

Branchenfokus: Automobilbranche

Binnen weniger Jahrzehnte hat die Automobilindustrie den Alltag vieler Menschen nachhaltig verändert. Statista zufolge sind z.Zt. in Deutschland rund 48,763 Millionen Autos angemeldet. In den 1960er-Jahren waren es noch etwas unter 4,5 Millionen (vgl. de.statista.com, 12.04.2023). Somit hat sich die Zahl der zugelassenen PKW im Zeitraum von 1960 - 2023 mehr als verzehnfacht.

Zu den wichtigsten Akteuren der Automobilindustrie gehören nicht nur die Hersteller, sondern auch die Automobilzulieferer. In den vergangenen Jahren haben sich die Themen autonomes Fahren (autonomous driving) und E-Mobilität als wichtige Branchentrends unserer heutigen Zeit herauskristallisiert.

Automobilindustrie: Wichtige Teilbereiche

Insgesamt ist die Automobilbranche stark differenziert, sodass Unternehmen der folgenden Spezialisierungen in dieser Branche vertreten sind:

• Antriebstechnik,
• Dichtungstechnik,
• Fahrwerk,
• Elektrik,
• Außenausstattung,
• Innenausstattung,
• Fahrzeugbau,
• Karosserie,
• Motoren,
• Sicherheit,
• Multimedia,
• Steuergeräte und
• Zulieferung von Komponenten.

Herausforderungen der Automobilindustrie

Unternehmen der Automobilindustrie müssen sich aktuell einigen Herausforderungen stellen. Zum einen herrscht innerhalb der Branche starker Wettbewerb in puncto E-Mobilität. Darüber hinaus waren die Produktions- und Exportzahlen in der vergangenen Jahren leicht rückläufig. Nicht zuletzt sank im Zuge der Diesel-Affäre auch das Vertrauen vieler Kunde in die Industrie als solche.

Eigenschaften und Funktionen des Automotive CRM

In Bezug auf eine geeignete Unternehmenssoftware hat jeder der Teilbereiche abweichende Anforderungen. Insbesondere im CRM-Bereich gibt es jedoch einige grundlegende Gemeinsamkeiten. Dieser wollen wir uns im Folgenden einmal näher annehmen.

1. 360°-Sicht

Eine rundum-Sicht auf den Kunden spielt in jeder Branche eine große Rolle. Sofern Unternehmen nicht in einem Monopol operieren, müssen sie sich gegenüber Mitbewerbern auf dem Markt behaupten und die Kunden für sich überzeugen. Nur Unternehmen, die ihre Kunden wirklich kennen, sind langfristig dazu in der Lage.

In Zeiten wachsenden Kundenerwartungen sowie wachsenden Misstrauens gegenüber der Automobilindustrie ist es daher für Unternehmen der Branche unabdingbar, in puncto Kundenbeziehungsmanagement einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen.

Das analytische CRM

Mithilfe moderner CRM-Lösungen lassen sich umfangreiche Kundenanalysen quasi auf Knopfdruck durchführen. Auf diese Weise wird eine 360°-Kundensicht zur Realität. Wichtig ist dazu, dass alle wichtigen Kanäle an das CRM angebunden sind und es so automatisiert mit Kundendaten (Customer data) angereichert wird, die an dieser Stelle dann softwareseitig ausgewertet werden können.

Weiterführende Informationen: Was ist das analytische CRM?

2. Supplier Relationship Management

Alle Akteure einer Geschäftsbeziehung profitieren von möglichst transparenten Lieferkettenaktivitäten. Obgleich sich diese grundsätzlich eher mittels ERP-Software oder einer separaten Lösung abbilden lassen, spielt in Bezug auf Lieferkettenaktivitäten im CRM vor allem das Supplier Relationship Management eine Rolle.

Extended Relationship Management (xRM) 

Das Supplier Relationship Management lässt sich im Wesentlichen als Teil des xRM (Extended Relationship Management) verstehen, welches neben Kundenbeziehungen auch Beziehen zu anderen externen Parteien, wie beispielsweise Geschäftspartnern, umfasst.

Dadurch, dass sie mittels eines ganzheitlichen Supplier Relationship Managements im CRM alle Lieferanten gut überblicken lassen und auch die Kommunikation auf diesem Wege realisiert werden kann, lassen sich durch eine transparentere Kommunikation und Kollaboration auch Probleme wie Engpässe vermeiden.

3. ERP-Anbindung

In puncto Transparenz spielt auch die Anbindung der CRM-Software an das ERP-System eine entscheidende Rolle. Durch eine Integration beider Systeme wird ein lückenloser Informationsaustausch ermöglicht. So wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter zu jeder Zeit mit denselben, korrekten Daten arbeiten und Datensilos vermieden werden.

Auch lassen sich Bestellvorgänge auf diese Weise an derselben Stelle durchführen wie die sonstige Korrespondenz zwischen Unternehmen und Zulieferer.

Supply Chain Management (SCM)

Hier wird auch der Stellenwert einer SCM-Software bzw. -Anbindung deutlich. Während manche Unternehmen ein SCM-Modul als Bestandteil ihrer ERP-Software unterhalten, greifen andere Unternehmen auf eine eigenständige Lösung für das Supply Chain Management zurück. Auch diese kann angebunden werden, wenn über das CRM auch beispielsweise die Lieferanten-Kommunikation abgewickelt wird.

4. Aftermarket 

Insbesondere in der Automobilbranche ist zudem dem Aftermarket-Geschäft ein hoher Stellenwert zuzusprechen. Hierbei handelt es sich um den Sekundärmarkt, welcher sämtliche Produkte und Dienstleistungen umfasst, welche nach dem Kauf des ursprünglichen, primären Produktes vertrieben werden; beispielsweise im Rahmen einer Wartungsmaßnahme.

Customer Service

Das Aftermarket-Geschäft im Allgemeinen konnte bislang ein gesundes, nachhaltiges Wachstum verzeichnen. Für die Automobilbranche bedeutet dies die Notwendigkeit der Anbindung entsprechender Aftermarket-Funktionen an das hauseigene CRM-System, um das Potenzial des Marktes auch für eigene Zwecke zu nutzen.

Auf diese Weise lassen sich Kunden auch nach dem Kauf ausgiebig betreuen. In diesem Zusammenhang ist auch ein umfassendes Customer-Service-Modul, welches Kunden die Möglichkeit gibt, über den von ihnen präferierten Kanal mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, von Bedeutung.

Garantie-Leistungen

Vorgänge wie Garantie-Leistungen lassen sich über eine Schnittstelle zum Kunden für alle Akteure transparent innerhalb eines einheitlichen Systems abwickeln. Schlanke Prozesse und eine erhöhte Kundenzufriedenheit und somit letztlich auch eine verbesserte Kundenbindung sind die Folge.

Weitere Funktionen

Abhängig vom jeweiligen Teilbereich können ergänzend noch viele, weitere wichtige CRM-Funktionen hinzukommen. Die Anforderungen variieren hier jedoch von Unternehmen zu Unternehmen. Sales-Teams von Zulieferern großer Hersteller nutzen beispielsweise häufig die eigenen Portale der Hersteller, um dort ihre Angebote hochzuladen.

Verwandt: Die wichtigsten CRM-Module.

Fazit: Die richtige CRM-Software für die Automobilindustrie

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass sich die Automotive-Branche zurzeit im Wandel befindet. Der steigende Wettbewerbsdruck in puncto E-Mobility stellt viele Unternehmen vor eine große Herausforderung. Neben dem ausgeprägten Innovationsdrang gilt es, ein profitables Tagesgeschäft aufrechtzuerhalten und das Vertrauen des Endkunden (zurück)zugewinnen.

Eine geeignete, branchenspezifische CRM-Software kann Unternehmen der Automobilindustrie dabei helfen, sich den Herausforderungen von heute – und morgen – zu stellen. 

Wichtige Funktionsbereiche

Dabei spielen neben einer 360°-Kundensicht auch ein integriertes Supplier Relationship Management sowie die Anbindung an das unternehmenseigene ERP-System sowie ein Aftermarket-Modul eine entscheidende Rolle.

Stetiger Wandel

Ein besonders großer Stellenwert ist letztlich einer möglichst aufmerksamen Beobachtung des Marktes zuzusprechen. Innovations- und Wettbewerbsstarke Branchen wie die Automobilindustrie sind von permanenter Veränderung geprägt. Wer sein Umfeld dabei nicht aufmerksam beobachtet und auf fundierte, softwaregestützte Prognosen setzt, läuft Gefahr, von Mitbewerbern überholt zu werden.