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Optimieren Sie Ihren Vertrieb mittels CRM-Software

Erfahren Sie hier, wie Sie Ihren Vertrieb durch eine geeignete CRM-Software auf eine neue Ebene anheben und Kennzahlen übertreffen.

Der Vertrieb ist ein elementarer Geschäftsbereich eines jeden Unternehmens. Letztlich wird hier der Umsatz gemacht. In der heutigen Zeit spielt die Einsatz einer geeigneten CRM-Software dabei eine zentrale Rolle.

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit den Anforderungen auseinandersetzen, die der Vertrieb an eine geeignete CRM-Software hat und von welchen CRM-Funktionen diese Abteilung besonders profitiert

Inhaltsverzeichnis

CRM: Eine Definition

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer Relationship Management. CRM wird im Deutschen auch als Kundenbeziehungsmanagement oder vereinzelt auch als Kundenpflege bezeichnet. 
Es bezeichnet im Wesentlichen zweierlei. 

Zum einen geht es um die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch unausweichlich die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse durch das Unternehmen einher. 

Die Rolle der CRM-Software

An dieser Stellt kommt CRM-Software ins Spiel. Sie ermöglicht es, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb er CRM-Software können diese Prozesse dann 

  • Verwaltet 
  • Gesteuert 
  • Verschlankt 
  • Optimiert 
  • Automatisiert 

werden. Die ersten CRM-Software-Systeme fungierten in Unternehmen zumeist ausschließlich als Kontaktverwaltungssysteme. Heutige CRM-Software ist weitaus leistungsfähiger und kann beispielsweise auch als leistungsstarkes Analysetool eingesetzt werden. 

So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der eigenen Kunden gewinnen. In Zeiten stetig wachsender Kundenerwartungen ist es für Unternehmen elementar und geschäftsentscheidend, die eigenen Kunden zu kennen.

Nur so können Unternehmen den Wünschen der Kunden gerecht werden und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. 

Individuelle Anforderungen

Dabei hat sowohl jedes Unternehmen als auch jeder Geschäftsbereich letztlich individuelle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software und profitiert von ihr in anderen Bereichen.

Im Folgenden soll daher zunächst einmal ein Blick auf den Vertrieb geworfen werden, um darauf aufbauend die Vorteile einer CRM-Software sowie relevante Funktionen thematisieren zu können. 

Ein Blick auf den Vertrieb

Der Vertrieb ist eine wesentliche betriebliche Funktion in Unternehmen. Aufgabe des Vertriebs ist es, Produkte sowie Dienstleistungen für Kunden oder Endverbraucher zugänglich zu machen. 

Im Laufe der letzten Dekaden hat sich im Bereich des Vertriebs einiges verändert. Tatsächlich lässt sich ein deutlicher Evolutionspfad beobachten. 

1. „Rattenjagd-Vertrieb“ oder „Power-Selling“

Ursprünglich wurden Vertriebler schlichtweg als Verkäufer eingestuft. Ihre Aufgabe bestand darin, Produkte und Dienstleistungen an den Mann zu bringen. 

Auf Faktoren wie Kundenbindung wurde dabei keinen Wert gelegt, da die verfolgten Ziele kurzfristiger Natur waren und Vertriebler keine strategische Mitverantwortung trugen. 

2. Verkaufen mit Methode

Mit wachsendem Ausbildungs- und Wissensniveau sowohl auf Unternehmens- als auch auf Kunden- und Konsumentenseite entwickelte sich dieser Ansatz zunehmend zu einer methodischeren Strategie.

Marktstrategien standen mehr im Fokus des Vertriebs. Das Marketing nahm eine unterstützende Funktion ein und Verkäufe waren zunehmend auch beratender Natur. Aus dem reinen Verkauf entwickelte sich also eine Art Win-Win-Partnerschaft. 

3. CRM-Vertrieb: Verkaufen mit System

Auch dieser Ansatz ist mittlerweile nicht mehr zeitgemäß. Vielmehr handelt es sich um den Vorgänger des heutigen CRM-Vertriebs, dessen Fokus gänzlich integrierte Kundendaten sowie IT-gestützte, optimierte Prozesse und eine hohe Kundenbindung sind.

Man verfolgt den Ansatz, dass aus besseren Kundenbeziehungen auch eine bessere Potenzialausschöpfung resultiert. 

Ausgiebiges Marktwissen ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Da sich Kundenerwartungen in stetigem Wandel befinden, muss es sich hierbei um aktuelles Wissen handeln.

Darüber hinaus müssen Unternehmen möglichst agil operieren und folglich in der Lage sein, auf neu erschlossenes Wissen zeitnah entsprechende Aktionen folgen zu lassen. 

Vorteile einer CRM-Software für den Vertrieb

Eine CRM-Software nimmt hier eine überaus wichtige Rolle ein. Moderne CRM-Software-Systeme verfügen über extensive Datenbanken, in denen sich alle elementaren Kundeninformationen zentral verwalten lassen. 

Zentraler Überblick über wichtige Kundeninformationen

Kontakthistorien lassen sich softwareseitig mittlerweile oftmals automatisiert auf dem neuesten Stand halten. Auf diese Weise ist für alle Vertriebsmitarbeiter zu jeder Zeit ersichtlich, wann das letzte Mal Kontakt zu einem bestimmten Kunden bestand und was das Ergebnis dieses Kontaktes war.

Auf diese Weise werden Kundenbeziehungsprozesse transparenter gestaltet. Davon profitieren nicht nur Vertriebler, sondern letztlich auch der Endkunde. 

Optimierte Kollaboration

Doch nicht nur abteilungsintern wird der Kollaboration durch den Einsatz einer CRM-Software optimiert. Ganzheitliche CRM-Software optimiert zudem die Zusammenarbeit zwischen vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Wertvolle Erkenntnisse aus dem Marketing sind so beispielsweise direkt für den vertrieb verfügbar, welche Strategien entsprechend anpassen kann. 

Die wichtigsten Vorteile

Zusammenfassend profitiert der Vertrieb bzw. auch das gesamte Unternehmen so auf vielfältige Art und Weise von der Nutzung einer geeigneten CRM-Software. Zu den wichtigsten Vorteilen zählen dabei beispielsweise: 

  • Verbesserter Kundenservice
  • Verbesserte Kundenbindung 
  • Erschließung neuer Kunden 
  • Höhere Kundenzufriedenheit 
  • Vereinfachter Informationsaustausch 
  • Erhöhter Umsatz 
  • Ausbau des Marktwissens 
  • Reduzierte Kosten 

Die wichtigsten CRM-Funktionen für den Vertrieb

Damit sich diese Vorteile insbesondere im Vertrieb jedoch auch einstellen, muss eine geeignete CRM-Software für den Vertrieb über bestimmte Funktionen verfügen. 

Kontoführung 

Kontoverwaltungssoftware ermöglicht es, Kundenkontoinformationen stets auf dem neuesten Stand zu halten. Innerhalb des Systems lassen sie sich ferner organisieren und kontinuierlich von allen Vertriebsmitarbeitern nachvollziehen. 

Terminverwaltung

Eine integrierte Terminverwaltung ermöglicht es, Besprechungen, Anrufe, Termine oder anderweitige Ereignisse zu erstellen und verwalten. Entsprechende Veranstaltungen lassen sich dann im eigenen Kalender terminieren.

Je nach Konfigurierung erhält der jeweilige User dann auf Wunsch automatisierte Erinnerungen. Auch können Einladungen zu bestimmten Veranstaltungen an Kollegen verschickt werden. 

Dokumentenverwaltung

Über eine Dokumentenverwaltung lassen sich Dateien aller Art speichern und verwalten. Viele Unternehmen verwenden für diese Zwecke eine separate Software. Diese sollte, um Medienbrüche zu vermeiden, in jedem Fall an die CRM-Software angebunden werden.

So lassen sich Dokumente über einen lückenlosen Informationsfluss beispielsweise mit E-Mails, Kontakt- bzw. Kundenprofilen etc. verknüpfen. 

Kostenverwaltung

Bei der Kostenverwaltung handelt es sich um eine Schnittstelle aus Aufgaben des Vertriebs und Aufgaben der Buchhaltung. Aus diesem Grund sollten auch diese Module softwareseitig miteinander verknüpft werden.

Über eine Kostenverwaltung innerhalb des Vertriebsmoduls im CRM-System lassen sich alle in einem Unternehmen anfallenden Kosten erfassen und verwalten. 

Trichtermanagement

Das Trichtermanagement ist eine wichtige CRM-Funktion für den Vertrieb. Auf diese Weise können Vertriebler den gesamten „Sales funnel“ bzw. die gesamte Verkaufspipeline überwachen. 

Lead-Management

Leads bezeichnen potenzielle Kunden mit (konkretem) Kaufinteresse. Im Rahmen eines integrierten Lead-Managements lassen sich potenzielle Kunden gezielter ansprechen.

Auf diese Weise steigen die Chancen eines Abschlusses. Vertriebler können zudem evaluieren, auf welche Leads sie sich konzentrieren sollten. 

Angebote 

Die Angebotserstellung ist ein elementarer Bestandteil des Vertriebs. Entsprechende Funktionen erleichtern die Erstellung neuer Angebote und unterstützen Vertriebsmitarbeiter besonders auf administrativer Ebene. 

Partnermanagement

Für viele Unternehmen spielen (Vertriebs-)Partner eine essenzielle Rolle.

Eine Partnermanagement-Funktion innerhalb des CRM-Systems unterstütz die Beziehung eines Unternehmens zu seinen strategischen Partnern und ermöglicht eine schnelle, effiziente Kontaktaufnahme. 

Vertriebskooperation

Je komplexer ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass mehrere Personen vom Unternehmen in den Verkaufsprozess miteinbezogen werden.

In diesem Fall empfiehlt sich der Einsatz einer CRM-Software mit integrierter Vertriebskooperation. 

Aufgabenverwaltung

Eine Aufgabenverwaltung ermöglicht es Usern Aufgaben gezielt, pünktlich und effizient auszuführen. Erstellte Aufgaben lassen sich über die CRM-Software mit Kontaktprofilen, anderen Usern, Interessenten, etc. verknüpfen.

Dabei lässt sich der Status einer bestimmten Aufgabe zu jeder Zeit über das System überwachsen und aktualisieren. So ist für alle Beteiligten stets ersichtlich, wer an welcher Aufgabe arbeitet und ob sie bereits finalisiert wurde. 

Gebietsmanagement

Das Gebietsmanagement spielt immer dann eine Rolle, wenn mehrere Vertriebsmitarbeiter simultan mit unterschiedlichen Gebieten – also Arbeitsbereichen – arbeiten. 

Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Leads automatisch den korrekten Vertrieblern zuweisen. 

Cloud CRM für den Vertrieb

Wer eine CRM-Software für vertriebliche Zwecke einführen will, wird früher oder später mit der Frage nach dem richtigen Nutzungs- und Lizenzmodell konfrontiert.

Dabei rückt vor allem die Cloud zunehmend in den Fokus. Doch für wen eignet sich die Cloud? 

Grundsätzlich gilt, dass sich die Nutzung einer Cloud-basierten CRM-Software nicht für alle Unternehmen eignet. Letztlich bringt jedes Nutzungs- und Lizenzmodell Vor- wie auch Nachteile mit sich. 

Vorteile eines Cloud-CRM im Vertrieb

Ein wesentlicher Vorteil Cloud-basierter CRM-Software ist dabei, dass sie im Vergleich zur lokalen Variante in der Regel nicht mit nennenswerten Anschaffungskosten verbunden ist.

Auch der mit der Implementierung verbundene Aufwand ist vergleichsweise gering, sodass eine CRM-Software aus der Cloud oftmals noch am selben Tag verfügbar ist. 

Zudem werden sämtliche Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten durch den Cloud-Betreiber abgewickelt.

Die dafür anfallenden Gebühren sind in den monatlichen Nutzungsgebühren eingeschlossen. So eignet sich eine CRM-Software aus der Cloud insbesondere für Unternehmen, die nur begrenzt über interne IT-Kapazitäten verfügen oder keine großen, einmaligen Investitionen tätigen möchten.

Zudem lässt sich eine mobile Verfügbarkeit bei Cloud-basierten Lösungen für den Vertrieb wesentlich einfacher realisieren. 

Nachteile eines Cloud-CRM im Vertrieb

Neben der zahlreichen Vorteile gibt es jedoch auch einige Nachteile. So liegt beispielsweise die volle Kontrolle über die CRM-Software beim Cloud-Betreiber.

Diese entscheidet über den Zeitpunkt von Updates sowie alle weiteren Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen. Darüber hinaus muss sichergestellt werden, dass die Daten DSGVO-konform verarbeitet werden. 

Viele Cloud-Betreiber haben ihren Sitz außerhalb der Europäischen Union und somit auch außerhalb des Geltungsbereiches der DSGVO.

Aus diesem Grund müssen Unternehmen sich vor der finalen Entscheidung für eine CRM-Software beim Cloud-Betreiber über die für ihn geltende Gesetzeslage informieren. 

Kosten einer CRM-Software für den Vertrieb

Ein weiteres Kriterium bei der Wahl einer CRM-Software sind zumeist die Kosten, welche letztlich bei allen großen Geschäftsentscheidungen eine zentrale Rolle spielen. 

Grundsätzlich lässt sich keine pauschal gültige Aussage über die Kosten eine CRM-Software treffen, da der CRM-Markt überaus vielfältig ist und von kostenloser Software bis hin zu kostspieligen, leistungsstarken Systemen für jedes Budget eine geeignete Lösung dabei ist. 

Kosten auch eine Frage des Lizenzmodells

Die Kosten einer CRM-Software hängen beispielsweise auch stark mit dem jeweiligen Lizenzmodell zusammen.

Während die Anschaffungskosten einer lokalen CRM-Software meist relativ hoch ausfallen, sind dafür die monatlichen Folgekosten bei der Nutzung einer CRM-Software aus der Cloud in der Regel höher. 

Weitere Faktoren

Darüber hinaus spielen auch Faktoren wie Nutzeranzahl oder benötigte Speicherkapazität eine Rolle. Je mehr Nutzer auf das System zugreifen müssen und je mehr Speicherplatz benötigt wird, desto teurer wird eine Software in der Regel.

Auch zusätzliche Funktionen, Add-Ons und eventuell benötigte Anpassungen an individuelle Geschäftsprozesse können einen zusätzlichen Kostenfaktor darstellen. 

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen vor der Wahl einer CRM-Software für den Vertrieb bei diversen Anbietern über informieren, um eine erste Vorstellung der potenziellen Kosten zu erhalten.

Letztlich lässt sich jedoch festhalten, dass für jedes Budget ein geeignetes System gefunden werden kann. 

Fazit: So profitiert der Vertrieb vom CRM

Es wird deutlich, dass die Nutzung einer adäquaten CRM-Software im vertrieb zahlreiche Vorteile mit sich bringt. Die Zeiten des „blinden Verkaufs“ ohne Kundenbindung sind vorbei.

Eine ganzheitliche CRM-Strategie und damit einhergehende, langfristige Kundenbeziehungen lassen sich heutzutage ohne eine geeignete CRM-Software kaum noch realisieren. 

Der Vertrieb profitiert dabei vor allem von Funktionen wie 

  • Der Kontoführung 
  • Der Terminverwaltung 
  • Der Dokumentenverwaltung 
  • Der Kostenverwaltung 
  • Dem Trichtermanagement 
  • Dem Lead-Management 
  • Der Angebotserstellung 
  • Dem Partnermanagement 
  • Der Vertriebskooperation 
  • Der Aufgabenverwaltung 
  • Dem Gebietsmanagement 

Letztlich hat jedoch jedes Unternehmen und somit auch jedes Vertriebsteam individuelle Anforderungen an eine CRM-Software, derer sich Unternehmen vor der Wahl eines Systems in jedem Fall bewusst sein sollten. 

Als erste Anlaufstelle im CRM-Projekt eignen sich neutrale Vergleichstools, mittels derer zahlreiche Systeme anhand individuell gewählter Kriterien schnell und unverbindlich abgeglichen werden können. So können sich Unternehmen schnell einen ersten Überblick über potenziell geeignete CRM-Software-Systeme verschaffen. 

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