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Eine CRM-Software für große Unternehmen

Wir zeigen Ihnen die spannendsten und wichtigsten Funktionen einer adäquaten CRM-Software für große Unternehmen.

Große Unternehmen und Konzerne unterscheiden sich nicht nur in puncto Unternehmensgröße von KMUs. Auch interne Prozesse und somit auch Anforderungen an eine geeignete CRM-Software.

Wir wollen uns an dieser Stelle daher einmal näher mit den Ansprüchen, Erwartungen und Herausforderungen von Großunternehmen auseinandersetzen und aufzeigen, über welche Eigenschaften eine adäquate CRM-Software für große Unternehmen verfügen sollte. 

Inhaltsverzeichnis

CRM: Eine Definition

Die drei Buchstaben „CRM“ bezeichnen die unternehmerische Aufgabe des Customer Relationship Managements bzw. des Kundenbeziehungsmanagements oder auch der Kundenpflege.

Unter Kundenbeziehungsmanagement sind zwei Dinge zu verstehen: Auf der einen Seite geht es um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf seine Kunden.

Auf der anderen Seite umfasst CRM jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse durch das Unternehmen. 

CRM-Software…

Um letzteres zu ermöglichen und auch den Kundenfokus gezielter umzusetzen setzen immer mehr Unternehmen im digitalen Zeitalter auf digitale Unterstützung in Form von CRM-Software. 

… zur Kontaktverwaltung

Moderne CRM-Systeme sind in der Lage, alle Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements zentral abzubilden und leisten so weitaus mehr als noch in ihren Anfängen.

Die ersten CRM-Systeme dienten nämlich nahezu ausschließlich zur digitalen Kontaktverwaltung. 

… als Analysetool

Heutige CRM-Software kommt beispielsweise auch immer öfter als leistungsstarkes Analysetool zum Einsatz, mit dem wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der eigenen Kunden gewonnen werden können.

Um sich langfristig in wettbewerbsstarken Märkten behaupten zu können, ist ein extensives Verständnis der eignen Kunden unerlässlich. 

… und Schnittstelle zum Kunden

Darüber hinaus kann CRM-Software auch eine Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden darstellen. Ein Beispiel für derartige Anwendungsbereiche sind Self-Service-Portale oder die sich aktuell an zunehmender Beliebtheit erfreuenden Chatbots. 

Anforderungen variieren

Doch um von den Vorteilen einer CRM-Software profitieren und ihr volles Potenzial ausschöpfen zu können, muss das System auch für den Einsatz im jeweiligen Unternehmen geeignet sein.

Faktoren wie Branchenzugehörigkeit, Unternehmensgröße oder interne Strukturen und Prozesse haben großen Einfluss auf das Anforderungsprofil des Unternehmens an eine geeignete CRM-Software. 

Ein Blick auf große Unternehmen

Doch wer entscheidet eigentlich, ob ein Unternehmen als Großunternehmen zu klassifizieren ist? Tatsächlich gibt es mehrere, gängige Definitionen, an denen Unternehmen bemessen werden können. 

Wann ist ein Unternehmen ein „Großunternehmen“?

Gemäß der EU-Empfehlung gelten beispielsweise Unternehmen dann als Großunternehmen, wenn sie mehr als 250 Angestellte beschäftigen und einen Jahresumsatz von über 50 Mio. bei einer Bilanzsumme von über 43 Mio. Euro. 

Das europäische Recht

Das europäische Recht definiert eine Kapitalgesellschaft zudem als groß, wenn mindestens zwei der folgenden drei Anforderungen erfüllt sind: 

  • Eine Bilanzsumme über 20.000.000€ nach Abzug von Fehlbeträgen 
  • Umsatzerlöse über 40.000.000€ in den zwölf Monaten vor dem Abschlussstichtag 
  • Mehr als 250 Beschäftigte im Jahresdurchschnitt 

Die Anzahl der Mitarbeiter beinhaltet dabei nicht zu ihrer Ausbildung beschäftigte Angestellte. 

Fortune Global 500 – Die weltweit größten Unternehmen nach Umsatz

Die größten Unternehmen weltweit -  gemessen an ihrem Jahresumsatz sind übrigens Walmart mit einem Umsatz von $514,405 Mrd. (2019).

Gefolgt wird der amerikanische Konzern vom Pekinger Unternehmen Sinopec bei einem Jahresumsatz von $414,649 Mrd. (2019) und Royal Dutch Shell mit $396,556 Mrd. (2019) auf Platz drei der sogenannten Fortune Global 500. 

Besondere Herausforderungen

Im Vergleich zu kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) weisen Großunternehmen einige Besonderheiten auf. 

Der Betriebsgrößeneffekt

Dabei dürften viele beispielsweise mit dem sogenannten Betriebsgrößeneffekt – auch Skaleneffekt oder „Economies of Scale“ genannt - vertraut sein. Gemäß des Skaleneffektes haben Großunternehmen einen entscheidenden Vorteil gegenüber anderen Betriebsgrößen:

Sie können aufgrund des höheren Volumens günstiger produzieren und zu Weilen auch andere Prozesse günstiger abwickeln als beispielsweise KMUs.

So werden in der Massenproduktion bei zunehmender Kapazitätsauslastung pro Stück kleiner. 

Börsennotierte Unternehmen

Viele privatrechtliche Unternehmen entschließen sich ab einer gewissen Größe, ihre Unternehmensanteile an der Börse zu notieren.

Entscheidet sich ein Unternehmen für einen Börsengang, muss ab diesem Zeitpunkt auch der Wert der eigenen Aktie berücksichtigt werden und ist somit in der Regel ein zentraler Gegenstand strategischer Entscheidungen. 

Gesetzliche Rahmenbedingungen

Hinzu kommt, dass sich Unternehmen ab einer gewissen Größe häufig für eine Expansion ins Ausland entscheiden. Hier sind dann in der Regel andere gesetzliche Rahmenbedingungen zu berücksichtigen.

Zudem kommen Unterschiede in den Produktionsbedingungen oder den Absatzmärkten hinzu. Beim internationalen Warenverkehr muss darüber hinaus eine Zoll-Compliance berücksichtigt werden. 

CRM-Software für Großunternehmen

Unter Berücksichtigung dieser Rahmenbedingungen wollen wir uns nun einmal CRM-Software für Großunternehmen zuwenden. 

Mit zunehmender Größe steigt der Bedarf nach CRM-Software

Zunächst sollte herausgestellt werden, dass mit zunehmender Unternehmensgröße offenkundig auch der Bedarf nach einer geeigneten CRM-Software wächst. Das zeigen auch die Zahlen.

Einer 2020 von Statista unter dem Namen „Einsatz von CRM-Software zur Erfassung von Kundendaten in Unternehmen 2019“ veröffentlichten Studie zufolge setzten 2019 nur 40% der befragten Unternehmen mit 10 bis 49 Beschäftigten auf eine CRM-Software. 

Bei Unternehmen mit bis zu 259 Mitarbeitern – also den KMU – nutzten mit 57% schon die Hälfte eine CRM-Software ein. Ab 250 Mitarbeitern war dann eine erneute Zunahme von 10 Prozentpunkten auf 67% zu verzeichnen. 

Prozesse werden komplexer

Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Mit zunehmender Unternehmensgröße werden auch die Geschäftsprozesse zunehmend komplex.

Um diese nach wie vor effizient steuern zu können und nicht den Überblick zu verlieren, wird früher oder später der Einsatz einer entsprechenden CRM-Software unumgänglich. 

Anspruchsvolle Infrastruktur

Hinzu kommt, dass auch die IT-Infrastruktur in Großunternehmen entsprechend anspruchsvoll ist.

Im Rahmen eines organischen Wachstums kommt es nicht selten vor, dass mit der Zeit immer mehr neue Anwendungen installiert werden, um einem wachsenden oder gar neuen Bedarf gerecht zu werden. 

Eine CRM-Software für Großunternehmen muss in der Lage sein, alle CRM-Aufgabenbereiche, die zuvor gegebenenfalls von separaten Systemen abgewickelt wurden, in sich zusammenzuführen und so die IT-Infrastruktur zu konsolidieren.

Auch eine Anbindung an die unternehmenseigene ERP-Software ist ab einem gewissen Punkt unumgänglich.  

Mandantenfähigkeit insbesondere bei Konzernen relevant

Doch nicht nur die IT-Infrastruktur wird bei zunehmender Größe entsprechend komplex. Auch interne Strukturen – insbesondere bei Konzernen – können überaus komplex sein.

Um jedoch Medienbrüche zu vermeiden, einen lückenlosen Informationsfluss zu gewährleisten und so letztlich auch eine größtmögliche Wertschöpfung zu gewährleisten, empfiehlt sich die Nutzung eines ganzheitlichen Systems für Mutterkonzern und Tochterunternehmen. 

An dieser Stelle kommt die Mandantenfähigkeit einer CRM-Software ins Spiel.

Sie bezeichnet die Fähigkeit einiger Systeme, mehreren Nutzern (in diesem Fall mehreren Unternehmen) zur Verfügung zu stehen, ohne dass dabei die Daten der anderen Nutzer einsehbar sind. 

Mandantenfähige CRM-Software kann mehrere Mandanten gleichzeitig auf demselben Server oder Softwaresystem verwalten. In Bezug auf die dort verwalteten Daten ist zwischen 

  1. Mandantenübergreifenden Daten 
  2. Mandantenabhängigen Daten 

zu unterscheiden. 

Mandantenübergreifende Daten

Bei Mandantenübergreifenden Daten handelt es sich um Daten, die alle Mandanten einheitlich betreffen. Aus diesem Grund müssen sie nicht von jedem Mandanten gesondert gepflegt werden.

Ein Beispiel für Daten dieser Art sind Steuersätze, Währungen oder Wechselkurse. 

Mandantenabhängige Daten

Bei Mandantenabhängigen Daten handelt es sich beispielsweise um Informationen bezüglich bestimmter Kunden eines Mandanten, die nicht für andere Mandanten einsehbar sind.

Des Weiteren umfassen diese Daten jedoch auch die mandantenspezifische Konfiguration der Software. Hierbei handelt es sich beispielsweise um die jeweiligen Spracheinstellungen.

Sprachschnittstellen

Dies bringt uns zu einem weiteren Kriterium von CRM-Software für Großunternehmen.

Sind Unternehmen in unterschiedlichen Ländern tätig, muss eine geeignete CRM-Software für das gesamte Unternehmen in der Lage sein, entsprechende Sprachversionen für die einzelnen Nationen bereitzustellen.

Sprachschnittstellen sind demzufolge ein wichtiges Kriterium bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software für Großunternehmen. 

Lokale Unterstützung

Auch die lokale Unterstützung spielt eine Rolle.

Sind Nutzer beispielsweise in allen Nationen in der Lage, den Support in ihrer Muttersprache zu kontaktieren? Ist der Anbieter auch im jeweiligen Land vertreten und kann bei Bedarf einen persönlichen Besuch vornehmen? 

Steuerkonformität

Auch die Steuerkonformität spielt eine Rolle. Die Gesetzgebung variiert hier beispielsweise besonders zwischen EU- und Nicht-EU-Staaten.

Doch auch zwischen EU-Staaten gibt es bereits deutliche Abweichungen, sodass die Steuerkonformität bei der Wahl einer CRM-Software für Großunternehmen in jedem Fall berücksichtigt werden sollte. 

Fazit: Große Unternehmen haben auch entsprechend große Anforderungen

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Großunternehmen besondere Anforderungen an eine geeignete CRM-Software haben.

Dies ist nicht zuletzt in mit wachsender Unternehmensgröße auch zunehmend komplexeren Prozessen und Strukturen zu begründen. 

Dies betrifft auch die IT-Infrastruktur von Unternehmen, da sich im Rahmen eines langjährigen, organischen Wachstums oftmals mit der Zeit weitere Insellösungen ansammeln. 

Da es jedoch auch zwischen Großunternehmen erhebliche Unterschiede gibt, bleibt die Wahl einer CRM-Software nach wie vor eine sehr individuelle Entscheidung. 

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