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CRM-Software im Gesundheitswesen

CRM-Software im Gesundheitswesen: Wie Arztpraxen, Krankenhäuser & Co. mit der digitalen Patientenakte Prozesse optimieren und DSGVO-Konformität gewährleisten.

Im Gesundheitswesen sind die Kunden Pateienten. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Ansprüche der Patienten weniger gering wären. Das Gegenteil ist der Fall. Wenn es um die Gesundheit geht, spielt Vertrauen und Patientenzufriedenheit eine große Rolle. Viele Praxen und Einrichtungen müssen täglich hunderte verschiedene Patienten behandeln und jeden Schritt umfassend dokumentieren. Ohne passende Softwareunterstützung eine schier unerfüllbare Aufgabe. CRM-Software-System helfen genau dabei und leisten darüber hinaus noch viel mehr. Was genau wollen wir an dieser Stelle einmal genauer durchleuchten. Dabei zeigen wir Ihnen den Nutzen einer ganzheitlichen CRM-Software für das Gesundheitswesen und stellen die wesentlichsten Funktionen einer solchen heraus. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software? – Eine Definition

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, was zu Deutsch so viel wie Kundenbeziehungsmanagement meint. Zentrales Ziel hierbei ist die Organisation aller Maßnahmen die eine Organisation zu Bindung seiner Kunden trifft. Unternehmen verwalten, steuern und überwachen mit einer CRM-Software sämtliche Prozesse, die direkt oder indirekt mit der Kundenbindung zu tun haben. So wird beispielweise ein umfangreicher Kundenservice installiert, der sich aktiv um die Belange der Kunden kümmert. 

Vertrieb und Marketing verbessern

Auch der Vertrieb und das Marketing erhalten mit einer CRM-Software wichtige Tools, die dabei helfen die Prozesse deutlich effizienter und vor allem erfolgreicher zu gestalten. Dazu werden alle Daten zu den Kunden auf einer zentralen Datenbank gespeichert und in speziellen Kundenakten abgelegt. Auf diese Weise haben alle Stellen im Unternehmen Zugriff auf dieselben Daten. Das sorgt nachhaltig für schnellere und bessere Prozesse. Mit einer CRM-Software lassen sich die Daten zudem noch auswerten, was neue Erkenntnisse zu den Kunden zulässt. Diese wären andernfalls im Verborgenden geblieben. 

Wettbewerbsdruck standhalten

Somit sichern sich Unternehmen den Vorsprung, den sich im globalen Wettbewerb so dringend benötigen, um die eigene Marktposition zu stärken und auszubauen. Das ist vor Allem in Einzel- und Großhandel heute von entscheidender Bedeutung. Für das Gesundheitswesen ist der globale Wettbewerb weniger entscheidend. Der Fokus liegt hier deutlich mehr auf der Zufriedenheit und dem Vertrauen der Patienten in die jeweilige Einrichtung. Zu diesem Zweck wurden speziell sogenannte HealthCare-Relationship-Management-Systeme entwickelt. 

Diese unterscheiden sich vor Allem in drei wesentlichen Punkt von klassischen CRM-Software-Lösungen.

  1. CRM-Systeme für das Gesundheitswesen sind speziell auf die Strukturen von Gesundheitseinrichtungen abgestimmt.
  2. Healthcare-CRM-Systeme weisen Schnittstellen zu Versicherungen, Laboren und anderen Einrichtungen auf, die in einer normalen CRM-Lösung nicht vorgesehen sind
  3. HealthCare-CRM-Lösungen sind so konzipiert, dass allen speziellen gesetzlichen Vorgaben in diesem Feld entsprochen werden können.

Funktionen einer CRM-Software

Zumeist sind CRM-Systeme aufgebaut aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Bereich im Unternehmen abdecken. Werfen wir zunächst einen Blick auf die gängigsten Module einer konventionellen CRM-Software, auch um besser verstehen zu können, worin sich diese von HealthCare-CRM-Software unterscheiden.

Folgende Module finden sich oftmals in einer klassischen CRM-Software:

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Hier wird schon deutlich, dass viele dieser Module im Gesundheitswesen bestenfalls eine untergeordnete Rolle spielen, wenngleich auch gewisse Parallelen zwischen beiden Varianten zu finden sind. Dazu an späterer Stelle mehr. Zuvor wollen wir einen Blick auf ein weiteres Unterscheidungsmerkmal von CRM-Software werfen. 

Lizenzmodelle einer CRM-Software

Denn nicht nur hinsichtlich der darin enthaltenden Funktionen, sondern auch in Bezug auf das jeweilige Lizenzmodell mit dem das System angeboten wird, ergeben sich diverse Unterschiede. So kann eine CRM-Software auf folgende Arten angeboten werden:

  • On-Premises CRM-Software
  • Cloud-CRM-Software
  • Hybride CRM-Software 
  • Gehostete CRM-Software

Die erste Variante, die sogenannte On-Premise-Variante, stellt dabei die klassische Lizenzform einer CRM-Software da. Ein Unternehmen erwirbt vom Anbieter das System in Gänze und installiert dieses auf den hauseigenen Servern. Auf diese Weise verbleiben die Daten im Unternehmen und man hat die Möglichkeit das System nach seinem Belieben anzupassen. 

Beliebtheit der Cloud

In den letzten Jahren wurde jedoch die Cloud zunehmend beliebter. Bei dieser Variante ist das CRM-System auf den Servern eines Cloudanbieters installiert. Mit einem Zugang, meist über das Internet, erhält das Unternehmen Zugriff auf diese. Die Daten werden auf den Servern des Anbieters gespeichert, was nicht zwangsläufig für jedes Unternehmen eine Option ist. Für welche Variante man sich am Ende entscheidet hängt stark von den eigenen Begebenheiten im Unternehmen ab. 

CRM-Software für Unternehmen des Gesundheitssektor

Wie eingangs schon erwähnt unterscheiden sich CRM-Software-Lösungen für das Gesundheitswesen teils gravierend von klassischer CRM-Software. So finden sich in HealthCare-CRM-Systemen teilweise komplett andere Module an, oder Module, die speziell auf die Bedürfnisse dieses Sektors abgestimmt sind. Wir wollen im Folgenden einen detaillierten Blick auf eben jene Module und Funktionen werfen, die für Unternehmen der Gesundheitsbranche von elementarer Bedeutung sind. Dabei sollen deutlich werden, warum gerade der Gesundheitssektor nach speziellen CRM-Lösungen verlangt. 

Patientenmanagement

Mit dem Modul „Patienten-Management“ ist es möglich sämtliche Termine, Dokumente, Rezepte usw. jederzeit und von jedem Ort aus zu verwalten. So lassen sich Terminerinnerungen automatisieren, Termine nachverfolgen und bei Nichterscheinen von Patienten, Termine neu planen. Die hinterlegten Patienteninformationen stehen immer zur Verfügung, sodass diese nicht ständig neu erhoben werden müssen. Ebenso lassen sich an Hand der Daten in den Patientenakten automatisch Rechnungen und Zahlungen nachverfolgen. Ebenso lassen sich automatische Zahlungserinnerungen verschicken. Gleiches gilt für Überweisungen zu anderen Ärzten etc. Auch diese können weitestgehend automatisch erstellt und weitergleitet werden.

Medikamentenmanagement

Mit dem Tool des Medikamentenmanagements wird die Verwaltung von Arzneimitteln erleichtert. So lassen sich beispielsweise elektronische Rezepte direkt an die Apotheke versenden. Ebenso lassen sich automatische Erinnerungen zur Medikamenteneinnahme an die Patienten versenden. 

Kommunikation mit dem CRM

Mit dem CRM-System lässt sich die Kommunikation intern und extern enorm verbessern. So ermöglicht das System beispielsweise die Kommunikation zu Patienten über deren bevorzugte Kanäle und kann automatisierte Nachrichten verschicken, zum Beispiel in Bezug auf: 

  • Terminerinnerungen
  • Feedback-Umfragen nach dem Termin
  • Gesundheitstipps nach Entlassung
  • Ermäßigungen auf bestimmte Gesundheitskurse
  • Wiederkehrende Screening-Erinnerungen usw.

Healthcare-CRM mit Chatbot-Anbindung 

Ebenso ist es möglich innerhalb des CRM-Systems einen Chatbot zu betreiben. Dieser kann dann rund um die Uhr auf die Belange der Patienten reagieren. Je nach Qualität des Chatbots ist es sogar möglich, dass dieser Termine machen oder konkrete Fragen beantworten kann. Doch auch die interne Kommunikation wird durch das CRM-System maßgeblich verbessert.

Social Media

Oftmals nutzt medizinisches Personal freie Anwendungen wie WhatsApp oder Skype um aus verschiedenen Einrichtungen heraus miteinander zu kommunizieren. Diese Plattformen sind jedoch gänzlich ungeeignet um medizinische Gespräche zu führen. Das sogenannte Social CRM findet in anderen Bereichen jedoch durchaus Anwendung. Über eine entsprechende Anwendung innerhalb des CRM-Systems lässt sich eine solche Kommunikation gesichert aufsetzen. Dabei sorgt eine Datenverschlüsselung für den notwendigen Schutz der Daten. 

Rekrutierungsmanagement

Mit dem Rekrutierungsmanagement wird es deutlich einfacher medizinisches Personal zu finden. Bewerbungsverfahren können an vielen Stellen automatisiert werden, was viel Zeit spart und Prozesse per se effizienter gestaltet. Gerade im Gesundheitssektor wird es zunehmend schwerer Personal zu finden. Daher muss sich die jeweilige Einrichtung von der Konkurrenz absetzen.

Bewerbungsverfahren digitalisieren 

Ein unkompliziertes und schnelles Bewerbungsverfahren gehört in jedem Fall zu derartigen Maßnahmen. Automatisierte Antworten können direkt nach Bewerbungseingang versendet werden, Termine zu Vorstellungsgesprächen vom System vorgeschlagen und Einladungen verschickt werden. 

Fazit: Patienten und Mitarbeiter besser verwalten

Mit einem HealthCare-CRM lassen sich die besonderen Herausforderungen in Einrichtungen des Gesundheitssektors deutlich einfacher bewältigen. Sei es die Kommunikation zu den Patienten oder auch zu den eigenen Mitarbeitern, eine CRM-Software hilft diese deutlich effizienter zu gestalten.  Ebenfalls wird es mit der Software deutlich einfach, geeignetes Personal zu finden und einzustellen. Mit vielen Automatisierungen wird die tägliche Administration deutlich vereinfacht und schafft so mehr Raum für die Belange der Patienten. 

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