3 zentrale Funktionen des CRM im Gesundheitswesen

Healthcare CRM: Wie Gesundheitseinrichtungen mit ePa & Co. Prozesse optimieren und DSGVO-Konformität gewährleisten.

Im Gesundheitswesen sind die Kunden Pateienten. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Ansprüche der Patienten weniger gering wären. Das Gegenteil ist der Fall. Wenn es um die Gesundheit geht, spielt Vertrauen und Patientenzufriedenheit eine große Rolle.

Viele Praxen und Einrichtungen müssen täglich unzählige Patienten behandeln und jeden Schritt umfassend dokumentieren. Neben dem Kerngeschäft sind also auch die administrativen Aufgaben (administrative/ administration tasks) nicht zu unterschätzen.

Ohne passende Softwareunterstützung eine schier unerfüllbare Aufgabe. Healthcare CRM-Software hilft genau dabei und leistet darüber hinaus noch viel mehr. Was genau wollen wir an dieser Stelle einmal genauer durchleuchten. Dabei zeigen wir Ihnen den Nutzen einer ganzheitlichen CRM-Software für das Gesundheitswesen und stellen die wesentlichsten Funktionen einer solchen heraus. 

Inhaltsverzeichnis

3 zentrale Healthcare-CRM Funktionen

Wie eingangs schon erwähnt unterscheiden sich CRM-Software-Lösungen für das Gesundheitswesen teils gravierend von klassischer CRM-Software. So finden sich in HealthCare-CRM-Systemen teilweise komplett andere Module an, oder Module, die speziell auf die Bedürfnisse dieses Sektors abgestimmt sind. Wir wollen im Folgenden einen detaillierten Blick auf eben jene Module und Funktionen werfen, die für Unternehmen der Gesundheitsbranche von elementarer Bedeutung sind. Dabei sollen deutlich werden, warum gerade der Gesundheitssektor nach speziellen CRM-Lösungen verlangt. 

DSGVO und Datenschutz

Im Zentrum steht dabei auch immer der Datenschutz. Grundsätzlich werden in CRM-Lösungen aller Art personenbezogene Daten gesammelt, deren Erhebung, Speicherung und Verarbeitung streng über durch die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) geregelt wird. Insbesondere im Healthcare CRM handelt es sich jedoch um hochsensible medizinische Daten, die es um jeden Preis zu schützen gilt.

Sektor-spezifische CRM-Software für das Gesundheitswesen wird diese hohen Datenschutzansprüchen bereits im Standard gerecht. Im Rahmen eines aktuellen Softwareprojektes können sich Unternehmen immer auch bei potenziellen Anbietern rückversichern, indem sie sich umfassend über deren Datenschutzmaßnahmen informieren.

1 Patientenmanagement

Mit dem Modul „Patienten-Management“ ist es möglich sämtliche Termine, Dokumente, Rezepte usw. jederzeit und von jedem Ort aus zu verwalten. So lassen sich Terminerinnerungen automatisieren, Termine nachverfolgen und bei Nichterscheinen von Patienten, Termine neu planen. Die hinterlegten Patienteninformationen stehen immer zur Verfügung, sodass diese nicht ständig neu erhoben werden müssen. 

1.1 Automatische Rechnungsverfolgung

Ebenso lassen sich an Hand der Daten in den Patientenakten automatisch Rechnungen und Zahlungen nachverfolgen. Ebenso lassen sich automatische Zahlungserinnerungen verschicken. Gleiches gilt für Überweisungen zu anderen Ärzten etc. Auch diese können weitestgehend automatisch erstellt und weitergleitet werden.

1.2 Medikamentenmanagement

Mit dem Tool des Medikamentenmanagements wird die Verwaltung von Arzneimitteln erleichtert. So lassen sich beispielsweise elektronische Rezepte direkt an die Apotheke versenden. Ebenso lassen sich automatische Erinnerungen zur Medikamenteneinnahme an die Patienten versenden. 

1.3 Elektronische Patientenakte (ePA)

Wer sich mit dem Thema Digitalisierung im Gesundheitswesen befasst, stößt zwangsläufig auch auf die elektronische Patientenakte (ePA). Diese steht seit dem 1. Januar 2021 allen gesetzlich Versicherten in der Bundesrepublik Deutschland zur Verfügung. Auf Wunsch lassen sich in der ePA alle medizinischen Befunde aus vorhergehenden Untersuchungen und Behandlungen über Praxis- und Krankenhausgrenzen hinweg speichern (vgl. bundesgesundheitsministerium.de).

So wird sichergestellt, dass es nicht zu teuren Doppel-Untersuchungen oder -Behandlungen kommt und Patienten zielgerichtet und umfassend behandelt werden können, da ein umfassendes Bild der medizinischen Vorgeschichte vorliegt.

1.4 Patientengewinnung 

Auch zur Patientengewinnung lassen sich Healthcare-CRM-Systeme einsetzen. Näheres zum Thema erfahren Sie im Artikel "Healthcare-CRM zur Patientengewinnung". 

2. Kommunikation mit dem CRM

Mit dem CRM-System lässt sich die Kommunikation intern und extern enorm verbessern. So ermöglicht das System beispielsweise die Kommunikation zu Patienten über deren bevorzugte Kanäle und kann automatisierte Nachrichten verschicken, zum Beispiel in Bezug auf: 

  • Terminerinnerungen
  • Feedback-Umfragen nach dem Termin
  • Gesundheitstipps nach Entlassung
  • Ermäßigungen auf bestimmte Gesundheitskurse
  • Wiederkehrende Screening-Erinnerungen usw.

2.1 Healthcare-CRM mit Chatbot-Anbindung 

Ebenso ist es möglich innerhalb des CRM-Systems einen Chatbot zu betreiben. Dieser kann dann rund um die Uhr auf die Belange der Patienten reagieren. Je nach Qualität des Chatbots ist es sogar möglich, dass dieser Termine machen oder konkrete Fragen beantworten kann. Doch auch die interne Kommunikation wird durch das CRM-System maßgeblich verbessert.

2.2 Social Media

Oftmals nutzt medizinisches Personal freie Anwendungen wie WhatsApp oder Skype um aus verschiedenen Einrichtungen heraus miteinander zu kommunizieren. Diese Plattformen sind jedoch gänzlich ungeeignet um medizinische Gespräche zu führen.

Das sogenannte Social CRM findet in anderen Bereichen jedoch durchaus Anwendung. Über eine entsprechende Anwendung innerhalb des CRM-Systems lässt sich eine solche Kommunikation gesichert aufsetzen. Dabei sorgt eine Datenverschlüsselung für den notwendigen Schutz der Daten. 

2.3 Video-Sprechstunde

Die Corona-Pandemie hat die Digitalisierung branchenübergreifend vorangetrieben. Auch im Gesundheitswesen mussten viele Einrichtungen kurzerhand digitalisieren. Viele Einrichtungen stellten Patienten die Möglichkeit einer virteullen Sprechstunde zur Verfügung.

Dies ist über gesonderte Portale und Plattformen möglich, die den hohen Datenschutzanforderungen gerecht werden. Durchgesetzt hat sich dieser Ansatz vor allem auch im therapeutischen Umfeld. Gesprächstherapien sind somit auch remote möglich. 

3 Rekrutierungsmanagement

Mit dem Rekrutierungsmanagement wird es deutlich einfacher medizinisches Personal zu finden. Bewerbungsverfahren können an vielen Stellen automatisiert werden, was viel Zeit spart und Prozesse per se effizienter gestaltet. Gerade im Gesundheitssektor wird es zunehmend schwerer Personal zu finden. Daher muss sich die jeweilige Einrichtung von der Konkurrenz absetzen.

3.1 Bewerbungsverfahren digitalisieren 

Ein unkompliziertes und schnelles Bewerbungsverfahren gehört in jedem Fall zu derartigen Maßnahmen. Automatisierte Antworten können direkt nach Bewerbungseingang versendet werden, Termine zu Vorstellungsgesprächen vom System vorgeschlagen und Einladungen verschickt werden. 

Fazit: Patienten und Mitarbeiter besser verwalten

Mit einem HealthCare-CRM lassen sich die besonderen Herausforderungen in Einrichtungen des Gesundheitssektors deutlich einfacher bewältigen. Sei es die Kommunikation zu den Patienten oder auch zu den eigenen Mitarbeitern, eine CRM-Software hilft diese deutlich effizienter zu gestalten. Ebenfalls wird es mit der Software deutlich einfach, geeignetes Personal zu finden und einzustellen. Mit vielen Automatisierungen wird die tägliche Administration deutlich vereinfacht und schafft so mehr Raum für die Belange der Patienten. 

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