CRM-Software für den Einzelhandel

Über diese grundlegenden Eigenschaften und Funktionen sollte CRM-Software für den Einzelhandel heute verfügen.

Handel im Wandel: Seit einigen Jahren befindet sich der Handel im Umbruch. Im Zuge der zunehmenden Beliebtheit des Online-Handel sind Einzelhändler gezwungen, sich mit neuen Absatzwegen vertraut zu machen. Anderenfalls droht ihnen, den Anschluss zu verlieren. Im Zuge dieser Entwicklung ist der Stellenwert einer ganzheitlichen CRM-Software für den Einzelhandel vermutlich höher als je zuvor. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal mit den Anforderungen auseinandersetzen, die Einzelhändler an eine adäquate CRM-Software haben, um in unserem digitalen Zeitalter weiterhin profitabel und wettbewerbsfähig operieren zu können. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM: Definition 
• CRM Bedeutung
• CRM-Software für den Einzelhandel 
• 1. E-Commerce
• 2. Omnichannel
• 3. ERP-Schnittstelle
• E-Bon

CRM: Eine Definition

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet die unternehmerische Aufgabe des Customer Relationship Managements bzw. zu Deutsch des Kundenbeziehungsmanagements oder der Kundenpflege. Diese Aufgabe umfasst zweierlei. 

CRM hat zwei wesentliche Bestandteile

Zum einen geht es um die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. 

Die Rolle der CRM-Software

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Sie dient Unternehmen als wertvolles Instrument zur Abwicklung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Dies umfasst die 

• Analytische / strategische 
• Operative
• Kommunikative 
• Kollaborative 

Ebene. Konkret gehören dabei die Erfassung und Analyse von Kundendaten, die Dokumentation der Kundenkontakte – zumeist in Form einer Kontakthistorie – und das Management der unterschiedlichen Kommunikationskanäle zu den Hauptaufgaben einer CRM-Software. 

CRM-Software für den Einzelhandel

Dabei hat jede Branche andere Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Diese resultieren beispielsweise aus abweichenden Prozessstrukturen. Aus diesem Grund gibt es Anbieter, welche sich konkret auf eine bestimmte Branche spezialisiert haben. 

Ein Blick auf den Einzelhandel

Das ist auch im Einzelhandel der Fall. Branchenspezifische CRM-Software-Systeme für den Einzelhandel verfügen in diesem Fall über Funktionen, die in dieser Branche typischerweise von Nöten sind oder einen entsprechenden Mehrwert für Unternehmen dieser Branche darstellen. 

Aktuelle Entwicklungen im Einzelhandel 

Um den Stellenwert dieser Funktionen für den Einzelhandel nachvollziehen zu können, muss man sich zunächst mit den aktuellen Umständen auseinandersetzen, in denen sich die Branche zurzeit befindet. 

Innovate or Die – Der Schritt in den Onlinehandel

Der konventionelle Einzelhandel steht bereits seit Jahren vor einer großen Herausforderung – Denn der Kampf zwischen traditionellem Einzelhandel und E-Commerce ist nahezu so alt wie das Internet selbst. Besonders für kleine Einzelhändler bedeutet dies zunehmenden einen Kampf um die eigene Existenz. Denn auch hier gilt: „Innovate or Die“ – Wer nicht nachzieht, läuft Gefahr, von Mitbewerbern überholt zu werden und langfristig den Anschluss zu verlieren. 

1. E-Commerce-Integration

Aus diesem Grund sollten moderne CRM-Software-Systeme für den Einzelhandel über eine entsprechende CRM-E-Commerce-Integration entweder standardisiert verfügen oder anderenfalls entsprechend erweiterbar sein. Der Onlinehandel entwickelt sich für den Einzelhandel zunehmend zu einem elementaren Absatzmarkt. 

Vorteile des Onlinehandels 

Die Grunde dafür liegen auf der Hand: Die schiere Bequemlichkeit und Einfachheit des Onlineshoppings sorgt bei Kunden für eine angenehme Kauferfahrung. Dadurch wird nicht zuletzt auch die Kundenbindung gestärkt.Doch auch Unternehmen können von der Erschließung dieses neuen Absatzmarktes profitieren. Denn über das Internet lassen sich Informationen zwischen Unternehmen und Kunden schnell, flexibel, transparent und ohne nennenswerten Mehraufwand übermitteln. 

E-Commerce Funktionen der CRM-Software

Auch birgt der Onlinehandel das Potenzial, nachhaltig einen positiven Einfluss auf den Absatz des Einzelhändlers auszuüben. Praktiken wie Cross-Selling oder Up-Selling lassen sich über dieses Medium gezielt einsetzen. Ein Beispiel für derartige Vertriebsstrategien findet sich in automatisch generierten Kaufempfehlungen. Diese werden heutzutage oftmals von einer KI (Künstlichen Intelligenz) auf Grundlage einer fundierten Analyse des Kaufverhaltens bzw. der Kaufhistorie eines Kunden erstellt. So steigt durch den Einsatz einer geeigneten CRM-Software für den Einzelhandel das Potenzial, dass Kunden zusätzliche Produkte erwerben und der Umsatz steigt. 

2. Omnichannel-Marketing

Durch die Nutzung einer E-Commerce-Integration bzw. unterschiedlicher Absatzmärkte im allgemeinen bedarf es einer CRM-Software, die mehrere Kanäle abbilden kann. Hier ist „Omnichannel-Marketing“ das Stichwort. Hierbei handelt es sich um ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell, welches im Grunde der Verbesserung der Customer Experience (CX) dient. Eingesetzt wird es im Einzelhandel wie auch im Gesundheitswesen, in Behörden, in der Finanzdienstleistungs- oder Telekommunikationsbranche. 

Omnichannel-CRM

Eine Omnichannel-CRM-Software ermöglicht eine regelrechte Verschmelzung der unterschiedlichen Kanäle in einem zentralen System. Dabei ist es sowohl möglich, einzelne Kanäle isoliert von einander zu betrachten als auch einen Blick auf das große Ganze zu werden. Durch die Zusammenführung aller zentralen Kanäle in einer CRM-Software liegen hier alle wichtigen Informationen vor, die für die Durchführung fundierter Analysen benötigt werden. 

3. ERP-Schnittstelle

Doch nicht nur die unterschiedlichen Kanäle sollten für einen maximalen Mehrwert der CRM-Software für den Einzelhandel miteinander verbunden werden. Auch gilt es, die unternehmenseigene IT-Infrastruktur ganzheitlich miteinander zu vernetzen. Eine besonders signifikante Rolle spielt hier die Anbindung der CRM-Software an das unternehmenseigene ERP-System. Eine ERP-Software dient der zentralen Verwaltung aller geschäftsrelevanten Ressourcen. 

Beispiel Bestandsverwaltung 

So finden sich innerhalb der ERP-Software beispielsweise Informationen zu den aktuellen Lagerbeständen. Diese Informationen werden in CRM-Prozessen benötigt, um eine entsprechend positive CX zu gewährleisten. Durch eine Anbindung an die ERP-Software können Kunden beispielsweise im Online-Shop direkt den Lagerbestand eines bestimmten Produktes einsehen. 

4. Der E-Bon: Digitaler Kassenzettel

Darüber hinaus sollten jedoch noch weitere Anwendungen an eine CRM-Software für den Einzelhandel angebunden werden. Im Zuge der umstrittenen, 2020 in Kraft getretenen Bonpflicht taten sich einige Start-Ups hervor, die sich auf die Entwicklung von Alternativen spezialisieren. Ihr Ziel ist es, den Weg zum E-Bon. Die Verwendung eines digitalen Bons wäre für alle beteiligten Parteien vorzuziehen. 

Mit dem E-Bon bares Geld sparen 

Einzelhändler könnten durch die Obsoleszenz des analogen Bon finanzielle Mittel einsparen, da die Notwendigkeit der Anschaffung von Thermopapier entfallen würde. Dies würde wiederum auch die Umwelt entlasten, da der in Thermopapier enthaltene Stoff BPA als giftig gilt. So soll die Aufnahme bei Babys und Kleinkindern t-online.de zufolge beispielsweise zu Asthma führen können. 

Auch der Kunde profitiert 

Letztlich könnte jedoch auch der Kunde von der Einführung des E-Bons profitieren. Analoge Bons werden in einem Format bereitgestellt, welches die Ablage und strukturierte Verwaltung stark erschwert. So fliegen viele Bons einige Wochen ziellos in Portemonnaies, Hand-, Hosen- oder Jackentaschen oder Fahrzeugen umher, bis sie letztlich entsorgt werden. Ein E-Bon könnte Kunden hingegen über eine entsprechende App direkt auf seinem mobilen Endgerät zur Verfügung gestellt werden. Durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones handelt es sich hierbei um ein weitaus benutzerfreundlicheres Format, dessen Einführung sich ebenfalls positiv auf die CX auswirken könnte. 

Fazit: Wettbewerbsfähig mit CRM-Software für den Einzelhandel 

Es lässt sich also festhalten, dass eine geeignete CRM-Software im Einzelhandel über einige, grundlegende Funktionen verfügen sollte, die Einzelhändler in vielen Bereichen im Tagesgeschäft unterstützen. Diese Funktionen haben zumeist nicht nur für Unternehmen entsprechende Vorteile. Oftmals profitiert auch der Endkunde von einer verbesserten Customer Experience.