4 Funktionen von Retail CRM: Software für den Einzelhandel

POS, E-Commerce-Anbindung, Apps oder E-Bon: Von diesen 4 Funktionen profitiert der Einzelhandel.

Handel im Wandel: Seit einigen Jahren befindet sich der Handel im Umbruch. Im Zuge der zunehmenden Beliebtheit des E-Commerce sind Einzelhändler gezwungen, sich mit neuen Absatzwegen vertraut zu machen. Anderenfalls droht ihnen, den Anschluss zu verlieren. 

Im Zuge dieser Entwicklung ist der Stellenwert eines ganzheitlichen CRM im Einzelhandel vermutlich höher als je zuvor. Wir beleuchten einige, wichtige Funktionen einer Software für das Customer Relationship Management im Einzelhandel.

Inhaltsverzeichnis

Retail CRM: Software für den Einzelhandel

Um den Stellenwert einer branchenspezifischen Softwarelösung bei der Bewältigung aktueller Herausforderungen nachvollziehen zu können, muss man sich zunächst mit den aktuellen Branchen-Gegebenheiten auseinandersetzen. Der konventionelle Einzelhandel steht bereits seit Jahren vor einer großen Herausforderung – Denn der Kampf zwischen traditionellem Einzelhandel und E-Commerce ist nahezu so alt wie das Internet selbst. 

Besonders für kleine Einzelhändler bedeutet dies zunehmenden einen Kampf um die eigene Existenz. Denn auch hier gilt: „Innovate or Die“ – Wer nicht nachzieht, läuft Gefahr, von Mitbewerbern überholt zu werden und langfristig den Anschluss zu verlieren. 

Der Online-Handel boomt

Die Corona-Pandemie und die damit verbundenen Einschränkungen für das öffentliche Leben haben neues Öl ins Feuer des Online-Booms gegossen. Zwar haben Deutsche 2022 seit 2009 erstmals weniger Pakete bestellt als im Jahr zuvor.

Dies ist jedoch unter anderem auch auf die Folgen der Inflation zurückzuführen, welche auch den Einzelhandel belasten. Auch stieg die Zahl der Pakete im Zuge der Corona-Pandemie deutlich. Nach Wegfall der Einschränkungen wurde stattdessen wieder etwas mehr vor Ort eingekauft, wenngleich der E-Commerce Trend weiterhin voranschreitet.

1. E-Commerce-Integration

Aus diesem Grund sollten moderne CRM-Systeme für den Einzelhandel über eine entsprechende CRM-E-Commerce-Integration entweder standardisiert verfügen oder anderenfalls entsprechend erweiterbar sein. Zumindest dann, wenn der Retailer nicht nur im stationären Einzelhandel, sondern auch im E-Commerce tätig ist. Der Onlinehandel entwickelt sich für den Einzelhandel zunehmend zu einem elementaren Absatzmarkt und zahlreiche Einzelhändler sind bereits ins E-Commerce-Geschäft eingetaucht.

Vorteile des Onlinehandels 

Die Grunde dafür liegen auf der Hand: Die schiere Bequemlichkeit und Einfachheit des Onlineshoppings sorgt bei Kunden für eine angenehme Kauferfahrung. Dadurch wird nicht zuletzt auch die Kundenbindung gestärkt. Doch auch Unternehmen können von der Erschließung dieses neuen Absatzmarktes profitieren. Denn über das Internet lassen sich Informationen zwischen Unternehmen und Kunden schnell, flexibel, transparent und ohne nennenswerten Mehraufwand übermitteln. 

Verwandt: CRM-Software für den Mode-Einzelhandel 

E-Commerce Funktionen der CRM-Software

Auch birgt der Onlinehandel das Potenzial, nachhaltig einen positiven Einfluss auf den Absatz des Einzelhändlers auszuüben. Praktiken wie Cross-Selling oder Up-Selling lassen sich über dieses Medium gezielt einsetzen. Ein Beispiel für derartige Vertriebsstrategien findet sich in automatisch generierten Kaufempfehlungen. 

Diese werden heutzutage oftmals von einer KI (Künstlichen Intelligenz) auf Grundlage einer fundierten Analyse des Kaufverhaltens bzw. der Kaufhistorie eines Kunden erstellt. So steigt durch den Einsatz eines geeigneten CRM-Systems für den Einzelhandel das Potenzial, dass Kunden zusätzliche Produkte erwerben und der Umsatz steigt. 

omnichannel

2. Omnichannel-Marketing

Durch die Nutzung einer E-Commerce-Integration bzw. unterschiedlicher Absatzmärkte im allgemeinen bedarf es einer CRM-Software, die mehrere Kanäle abbilden kann. Hier ist „Omnichannel-Marketing“ das Stichwort. 

Hierbei handelt es sich um ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell, welches im Grunde der Verbesserung der Customer Experience (CX) dient. Eingesetzt wird es im Einzelhandel wie auch im Gesundheitswesen, in Behörden, in der Finanzdienstleistungs- oder Telekommunikationsbranche. 

Omnichannel-CRM

Eine Omnichannel-CRM-Software ermöglicht eine regelrechte Verschmelzung der unterschiedlichen Kanäle in einem zentralen System. Dabei ist es sowohl möglich, einzelne Kanäle isoliert von einander zu betrachten als auch einen Blick auf das große Ganze zu werden. Durch die Zusammenführung aller zentralen Kanäle in einer CRM-Software liegen hier alle wichtigen Informationen vor, die für die Durchführung fundierter (Customer Data-)Analysen benötigt werden. Wichtig ist dabei zunehmend auch die Integration von Social Media.

3. Point-Of-Sale

Der Point-of-Sale oder Point-of-Service (POS) ist nicht zwingend, und bei Weitem nicht ausschließlich, dem Customer Relationship Management zuzuordnen. Dem Einzelhandel stehen gesonderte POS-Systeme und smarte, digitale Kassensysteme zur Verfügung.

Wichtig ist jedoch die Möglichkeit einer Anbindung dieser an die hauseigenen Softwarelösungen; insbesondere dann, wenn Kundenbindungsprogramme wie Kundenkarten im Einsatz sind. So wird eine 360°-Sicht auf den eigenen Kunden auch softwareseitig unterstützt.

4. Der E-Bon: Digitaler Kassenzettel

Darüber hinaus sollten jedoch noch weitere Anwendungen an eine CRM-Software für den Einzelhandel angebunden werden. Im Zuge der umstrittenen, 2020 in Kraft getretenen Bonpflicht taten sich einige Start-Ups hervor, die sich auf die Entwicklung von Alternativen spezialisieren. Ihr Ziel ist es, den Weg zum E-Bon. Die Verwendung eines digitalen Bons wäre für alle beteiligten Parteien vorzuziehen. 

Mit dem E-Bon bares Geld sparen 

Einzelhändler könnten durch die Obsoleszenz des analogen Bon finanzielle Mittel einsparen, da die Notwendigkeit der Anschaffung von Thermopapier entfallen würde. Dies würde wiederum auch die Umwelt entlasten, da der in Thermopapier enthaltene Stoff BPA als giftig gilt. So soll die Aufnahme bei Babys und Kleinkindern t-online.de zufolge beispielsweise zu Asthma führen können. 

Auch der Kunde profitiert 

Letztlich könnte jedoch auch der Kunde von der Einführung des E-Bons profitieren. Analoge Bons werden in einem Format bereitgestellt, welches die Ablage und strukturierte Verwaltung stark erschwert. So fliegen viele Bons einige Wochen ziellos in Portemonnaies, Hand-, Hosen- oder Jackentaschen oder Fahrzeugen umher, bis sie letztlich entsorgt werden. 

Ein E-Bon könnte Kunden hingegen über eine entsprechende App direkt auf seinem mobilen Endgerät zur Verfügung gestellt werden. Durch die zunehmende Verbreitung von Smartphones handelt es sich hierbei um ein weitaus benutzerfreundlicheres Format, dessen Einführung sich ebenfalls positiv auf die CX auswirken könnte. 

Weitere Funktionen nach Branchen

Erwähnenswert ist an dieser Stelle, dass der Einzelhandel sehr vielfältig ist und in sich Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Schwerpunkte umfasst. So lässt sich schwer pauschalisieren, welche Funktionen zwingend notwendig sind, da die Anforderungsprofile von Branche zu Branche und Unternehmen zu Unternehmen teils stark variieren.

Mobile App im Lebensmittel-Einzelhandel

So sind beispielsweise unter anderem im Lebensmittel-Einzelhandel Apps zunehmend gefragt. Gleiches gilt auch für die Bekleidungsbranche. Es handelt sich in gewisser Weise um umfassende Kundenbindungsprogramme (engl. loyalty program), in die auch eine digitale Kundenkarte oder Coupons, etc. integriert sein können. Über die App erhalten Nutzer zudem weitere Informationen über aktuelle Angebote und vieles mehr.

Je nach Ausrichtung des Unternehmens können beispielsweise auch Funktionen wie eine Marketing-Automatisierung oder ein integriertes E-Mail-Marketing von Bedeutung sein. Wichtig ist zudem eine Verknüpfung zur Website, sodass alle Kundendaten zentral und kanalübergreifend erfasst werden können. Letztlich hat so jedes Unternehmen eigene Anforderungen an eine passende Softwarelösung.

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