CRM Implementierung
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"Der CRM-Implementierungsplan 2020" ist die perfekte Grundlage

"Der CRM-Implementierungsplan 2020" sagt Ihnen, worauf Sie achten sollten und bereitet Sie optimal auf Ihre CRM-Implementierung vor.

Customer Relationship Management (kurz CRM) oder auch Kundenbeziehungsmanagement ist ein unternehmensstrategisches Tool zur Optimierung der Kundenbindung, Neukundenakquise und sämtlicher kundenspezifischer Marketing- und Vertriebsprozesse. Während der Fokus von CRM ursprünglich nahezu ausschließlich im Bereich des Marketing lag, ist die Verbesserung der Kundenbindung durch ein besseres Verständnis des einzelnen Kunden heute umso wichtiger. 

Als wertvolles strategisches Tool zur Abbildung und Optimierung bestehender Prozesse setzen so immer mehr Unternehmen auf die Einführung eines CRM Systems. Der Entscheidungsprozess selbst stellt bereits einen umfangreichen Schritt dar, da das Angebot anfangs nahezu endlos scheinen kann. Ist dann eine Entscheidung gefallen, gibt es zunächst noch eine Vorbereitungen zu treffen, bevor das auserwählte System vollständig implementiert werden kann. Wie diese im Detail aussehen und was es im Vorbereitungsprozess zu beachten gibt, erfahren Sie im Folgenden. 

Voraussetzungen zur CRM Implementierung gewährleisten 

Bevor es zur konkreten Planung kommt, sollten im Idealfall zunächst einige Rahmenbedingungen gesetzt werden, um eine möglichst problemlose Implementierung zu gewährleisten. Diese lassen sich, grundsätzlich gesprochen, in vier Ebenen unterteilen: Kulturebene, strategische Ebene, Organisationsebene und Mitarbeiterebene. 

CRM und die Unternehmenskultur 

Die Kulturebene bezieht sich auf Unternehmenskultur. Ein CRM System allein ist bereits ein hilfreiches Werkzeug, um die Kundenbindung zu verbessern. Jedoch kann das Tool alleine nicht kompensieren, was im Unternehmen selbst fundamental fehlt. Hier geht es darum, den Kunden zum Herzstück der Unternehmenskultur zu machen.

Besonders in Dienstleistungsbereichen ist dies ein A und O, wenn das volle Potenzial eines neuen CRM Systems ausgeschöpft werden soll. Ist eine klare Kundenorientierung fest in der Unternehmenskultur verankert, verinnerlichen Mitarbeiter bzw. spätere Nutzer des CRM Systems diese ebenfalls. So wird eine höhere Akzeptanz für das neue System geschaffen – eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Nutzung. 

Die strategische Ebene des CRM 

Die strategische Ebene bezieht sich in diesem Fall auf die Implementierung einer konkreten CRM Strategie. Hier geht es darum, sich bereits im Vorab konkrete Ziele dafür zu setzen, was durch die Einführung des neuen CRM Systems erreicht werden soll. Vermutlich bestehen bereits grundlegende Ziele, die den ursprünglichen Anreiz für die Einführung eines CRM gaben.

Hier geht es jedoch um die Festlegung konkreter Kennzahlen: Was sind die neuen Absatzziele? Wie weit sollen bestimmte Marktsegmente ausgebaut werden? Um wieviel Prozent soll der Umsatz steigen? Sind diese Faktoren im vorab geklärt, stellen sie ein wertvolles Messinstrument für den Erfolg des neuen CRM System dar. Zu beachten ist jedoch, dass sich die Auswirkungen erst nach einiger Zeit bemerkbar machen. 

Organisationsebene: Prozessoptimierung mittels CRM 

Bei der Organisationsebene handelt es sich um die eventuelle Verbesserung aktueller Geschäftsprozesse. Ein ideales CRM System passt sich den spezifischen Prozessen des jeweiligen Unternehmens an und nicht umgekehrt. Die bevorstehende Implementierung eines neuen Systems bietet aus diesem Grund eine gute Gelegenheit, bestehende Prozesse zu evaluieren. In welchen Bereichen gibt es Optimierungsbedarf? Wie lässt sich dieser in die Praxis umsetzen? Besteht die Möglichkeit, funktionierende Prozesse noch effizienter zu gestalten?

CRM Manager ernennen

Die Festlegung dieser Rahmenbedingungen ist ein wichtiges Kriterium für die problemlose Einbettung des CRM Systems. Um dies zu gewährleisten und sicherzustellen, dass auch alle technischen Gegebenheiten erfüllt sind, ist es erwägenswert, einen CRM Manager zu ernennen, welcher sich dieser Thematiken annimmt. Hinzu kommt die Ernennung diverser Key User aus unterschiedlichen Bereichen, die den CRM Manager später bei den unterschiedlichen Phasen der Implementierung unterstützen werden. 

Das CRM wird erst durch seine Anwender effizient 

Zu guter Letzt geht es darum, Mitarbeiter und zukünftige Anwender an Board zu holen. Ein CRM System ist kaum von Nutzen, wenn es von den Anwendern nicht angenommen wird. Wichtig ist also, den Mitarbeitern zu verdeutlichen, welchen Nutzen das CRM sowohl für die Arbeit des Einzelnen als auch für das gesamte Unternehmen haben wird.

Auf Mitarbeiterebene sollte Wert auf eine kontinuierliche, aktive Kommunikation gelegt werden. So sind Mitarbeiter stets über den aktuellen Status des Projektes informiert und können gegebenenfalls Anregungen einbringen, welche potenzielle, spätere Probleme verhindern können (vgl. gedys-intraware.de). 

Weitere Rahmenbedingungen für eine problemlose CRM Implementierung 

Des Weiteren gilt es, einen Zeitplan für die Implementierung zu erstellen, sollte dies im Vorab noch nicht geschehen sein. Dabei ist es wichtig, diesen mit dem Anbieter der Software, der der Implementierung betreut, abzuklären, um eventuelle Engpässe zu vermeiden.

Der Anbieter erhält so eine bessere Vorstellung von den individuellen Anforderungen des Unternehmens. Dies bezieht sich auch auf funktionelle Anpassungen, die unter Umständen vorgenommen werden müssen. Im Regelfall geschieht dies jedoch bereits unmittelbar nach Auswahl eines geeigneten Systems bei einem Erst- bzw. Zweitgespräch. 

Anpassungen an die Bedürfnisse

Sind alle Rahmenbedingungen geklärt, wird der Anbieter mit der sogenannten Customization beginnen. Wie umfangreich sich dieser Schritt gestaltet, hängt unter Anderem davon ab, wie viele Anpassungen zur Standardversion des CRM Systems vorgenommen werden müssen.

In dieser Phase finden im Normalfall diverse Pilot-Tests statt, in welchen die ernannten Key User den aktuellen Pilot der Software auf seine Alltagstauglichkeit prüfen. Werden Probleme festgestellt, müssen erneut Anpassungen seitens des Anbieters vorgenommen werden. Dieser Prozess endet, wenn ein Pilot letztendlich den Test besteht und für adäquat befunden wird (vgl. gedys-intraware.de).

Bevor das System nun implementiert wird, gilt es, ausführliche Mitarbeiterschulungen durchzuführen. Dieser Schritt ist immens wichtig, um zu gewährleisten, dass das System weitgehend angenommen wird. Sind Mitarbeiter unsicher im Umgang mit der Software, ist es hochgradig unwahrscheinlich, dass die Funktionsweise zu ihrem vollen Potenzial ausgeschöpft wird.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass zukünftige Anwender die Möglichkeit haben, sich im Vorab ausführlich mit dem neuen CRM System auseinander zu setzen und eventuell aufkommende Fragen stellen zu können. 

Fazit: Planung ist das A und O 

Eine ausführliche Planung legt den Grundstein für eine erfolgreiche, problemlose CRM Implementierung. Trotz der grundlegenden, oben genannten Schritte, die sich vermutlich in so gut wie jeder Planungsphase wiederfinden werden, variieren sowohl Planung als auch Implementierung selbst von Unternehmen zu Unternehmen. 

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