3 zentrale CRM-Funktionen für KMU

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) können mithilfe einer CRM-Software Prozesse im Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimieren.

Die Vorteile einer ganzheitlichen CRM-Software liegen auf der Hand. Schnellere und zuverlässigere Prozesse zur Umsetzung eines hervorragenden Kundenservices. Deshalb sind immer mehr Unternehmen an der Einführung einer CRM-Software interessiert. Doch worauf müssen kleine und mittelständische Unternehmen bei der Auswahl der passenden CRM achten und in welchen Bereichen kann eine CRM-Software KMU unterstützen? 

Inhaltsverzeichnis

CRM-Software für KMU

Die Gruppe der sogenannten KMU ist eine grob zusammengewürfelte Einheit, orientiert an Beschäftigtenzahlen von über 10 bis maximal 250 Angestellten, sowie an Umsatzerlös und Bilanzsumme. Unternehmen dieser Kategorie sind also durchaus unterschiedlich und können nur schwerlich im Kontext von CRM-Einführungen zusammengefasst werden. Das macht es am Ende auch so gut wie unmöglich das perfekte CRM-System für KMU herauszustellen. Doch gibt es Funktionen, die für den Einstieg in die CRM-Welt unabdingbar sind und die direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Diese Funktionen wollen wir uns im Folgenden etwas genauer ansehen.

3 Eigenschaften einer CRM-Software für KMU

Zunächst sollten jedoch die wichtigsten Kriterien beleuchtet werden, die eine CRM-Software erfüllen muss, damit sie für den Einsatz in einem KMU geeignet ist. So sollte das System beispielsweise skalierbar sein. Die Skalierbarkeit einer Software bezeichnet ihre Fähigkeit, sich den sich wandelnden Anforderungen des Unternehmens an ihre Leistungsfähigkeit anpassen zu können. Bei skalierbaren Systemen lassen sich schnell und unkompliziert zusätzliche Speicherkapazitäten oder weitere Nutzerzugänge dazubuchen. Darüber hinaus sollte das System möglichst intuitiv nutzbar sein (Stichwort "Usability") und in puncto Kosten nicht völlig den finanziellen Rahmen kleiner und mittlerer Unternehmen sprengen. 

1. Besserer Kundenservice 

Kernstück jeder CRM-Software ist die Kunden- und Kontaktverwaltung. In speziellen Kundenakten werden sämtliche Kontaktpunkte zu einem Kunden gespeichert und archiviert.So finden sich in den Akten nicht einfach nur die Kontaktdaten des jeweiligen Kunden, sondern auch sämtliche jemals getätigte Bestellungen, Reklamationen, Aufträge, Angebote, Telefonate, E-Mails usw. des Kunden. Auf diese Weise kann der Kundenservice direkt einsehen, wie der jeweilige Status zum betreffenden Kunden ist und schnell auf dessen Anfrage reagieren.

1.1 Kundenservice auf allen Kanälen

Besonders wichtig hierbei ist, dass auf allen Kontaktwegen gleichermaßen schnell reagiert wird. Ganzgleich ob der Kunde also im Unternehmen direkt anruft, oder den Kontakt über E-Mail sucht, seine Frage sollte stets direkt beantwortet werden. Gleiches gilt auch für Anfragen über soziale Medien oder auf anderen Kanälen. Mit einem CRM-System wird dieses ganzheitliche Kundenbeziehungsmanagement einfach möglich. Durch die Integration verschiedener Plattformen in die CRM-Software sehen Servicemitarbeiter die Anfragen direkt, ohne auf dem jeweiligen Medium eingeloggt zu sein. 

2. Vertrieb/Sales mit dem CRM effizienter gestalten

Von den Auswertungen der Daten kann der Vertrieb (Sales) eines Unternehmens in besonderen Maßen profitieren. Hier lassen sich Vertriebschancen berechnen, verwandte Produkte ermitteln und Zielgruppen erkennen. 

2.1 Kennzahlen ermitteln

Doch der Reihe nach. Eine CRM-Software bietet an vielen Stellen die Möglichkeit die verschiedenen Daten der Kunden nach bestimmten Kriterien hin auszuwerten. So lassen sich bestimmte Kennzahlen ermitteln, die es ermöglichen Rückschlüsse auf das konkrete Kaufverhalten der Kunden zu ziehen. 

2.2 Produktgruppen ermitteln 

Kaufen beispielweise viele Kunden nach dem Kauf eines Produktes ein bestimmtes weiteres Produkt, lässt sich das durch die Auswertung erkennen. So kann der Vertrieb deutlich intelligenter agieren und neuen Kunden direkt Folgeangebote unterbreiten. Ohne eine derartige Auswertung, währe hier das Potential verloren gegangen und die Kunden wohlmöglich wieder abgewandert. 

2.3 Zielgruppen ermitteln

Auch lassen sich mit den stetigen Auswertung Zielgruppen deutlich schärfer fassen. Das hilft wiederum dabei die Angebote besser und individueller zu gestalten, sodass die Verkaufschancen deutlich erhöht werden können. 

3. Individuelles Marketing

Ebenfalls Profiteur der Auswertung von Kundendaten ist das Marketing. Durch die schärfere Fassung der Zielgruppen kann das Marketing seine Werbeangebote deutlich individueller gestalten. Auf diese Weise kann die Konvertierungsrate deutlich erhöht werden. 

3.1 Marketing-Automation für individuelle Werbung

Zudem lassen sich viele Werbemaßnahmen mit dem CRM-System automatisieren. So können bespielweise E-Mail-Kampagnen viel effizienter, schneller und gleichzeitig individueller durchgeführt werden. Kundengruppen können ausgeschlossen werden, Angebote entlang bestimmter Parameter (z.B. Kundenloyalität) unterbreitet werden und Maßnahmen hinsichtlich deren Erfolg bewertet werden. 

Fazit: Schon mit kleinen Mitteln Großes erzielen

KMU sollten die Vorteile die eine CRM-Software ihnen bietet unbedingt nutzen. Schon mit vergleichsweise geringen Mitteln können hier große Mehrwerte erzielt werden. In Zeit sich immer ausweitender Märkte und wachenden Konkurrenzkampf steht der Kunde im Zentrum der unternehmerischen Bemühungen. Mit einem CRM-System verschafft ein Unternehmen sich das Tool, dass es braucht um einen hervorragenden und nachhaltigen Kundenservice auf allen Ebenen zu realisieren. Denn um heute am Markt bestehen zu können bedarf es weit mehr als nur ein gutes Produkt.

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