crm-software-fuer-kmu

Die perfekte CRM-Software für KMUs

Immer mehr kleine und mittelständische Unternehmen liebäugeln mit der Einführung einer CRM-Software. Wir zeigen Ihnen worauf es dabei wirklich ankommt.

Die Vorteile einer ganzheitlichen CRM-Software liegen auf der Hand. Schnellere und zuverlässigere Prozesse zur Umsetzung eines hervorragenden Kundenservices. Deshalb sind immer mehr Unternehmen an der Einführung einer CRM-Software interessiert. 

Doch worauf müssen kleine und mittelständische Unternehmen bei der Auswahl der passenden CRM achten und welches System passt zu welchem Unternehmen? Diesen Fragen wollen wir an dieser Stelle einmal etwas genauer nachgehen. 

Zuvor jedoch beschäftigen wird uns mit der allgemeinen Funktionsweise von CRM-Software und klären dabei, warum die Auswahl der passenden Lösung mitunter eine so schwerwiegende Entscheidung sein kann. 

Inhaltsverzeichnis

Definition: Was ist CRM-Software

CRM steht für Customer-Relationship-Management oder zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Wie der Name schon vermuten lässt, geht es dabei um die Organisation aller Maßnahmen die ein Unternehmen zur Bindung der Kunden ergreift.

Dazu sind zu Weilen ein hervorragender Kundenservice und ein breites Verständnis über die Bedürfnisse der Kunden von Nöten. 

Kunden nicht mehr nebenan

In der modernen globalisierten Geschäftswelt kennt kaum ein Unternehmen alle seine Kunden noch persönlich. Umso schwieriger ist es zu verstehen, was die Kunden wünschen.

Auch sitzt die Konkurrenz nicht länger neben an, sondern auf der gesamten Welt. Der wachsende Konkurrenzdruck erreicht auch kleine und mittelständische Unternehmen zunehmend. 

Deshalb bedarf es softwareseitiger Unterstützung zum Management der Kundenbeziehungen. Zu diesem Zwecke sind CRM-Systeme entwickelt worden.

Diese speichern sämtliche Kunden- und Kontaktdaten auf einer zentralen Datenbank und machen sie allen Akteuren im Unternehmen zugänglich. 

Alles auf einer zentralen Datenbank

Auf diese Weise kann der Kundenservice auf Kundenakten zugreifen, in denen sämtliche historischen und aktuellen Kontaktpunkte zu einem jeweiligen Kunden gespeichert sind.

Bei Anfragen des jeweiligen Kunden kann deutlich besser und schneller auf diese reagiert werden, was sich letztlich in einer höheren Kundenzufriedenheit widerspeigelt. 

Doch nicht nur der Kundenservice profitiert von dieser Anwendung. Durch gezielte Auswertungen der Daten kann der Vertrieb besser auf die Kunden zugehen und kennt deren Bedürfnisse frühzeitig.

Gleiches gilt für das Marketing. Werbung lässt sich deutlich individueller gestalten und aufsetzen. 

Technische Seite von CRM-Software

Aufgebaut sind CRM-Systeme aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich im Unternehmen abdecken. So finden sich in modernen CRM-Softwarelösungen oftmals folgende Module an: 

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Je nach Bedarf des Unternehmens kommen weitere Funktionen hinzu oder werden Module zunächst ausgeklammert. Kleine und mittelständische Unternehmen die erstmals eine CRM-Software einführen benötigen sicher nicht alle Funktionen direkt zu Beginn, wenngleich all diese Module einige Mehrwerte für das Unternehmen schaffen. 

Nachhaltige Kundenbeziehungen erreichen

Das wichtigste Ziel jedoch gilt auch für KMUs. Man muss sich mit einem hervorragenden Kundenservice von der Konkurrenz absetzen und so eine langfristige Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen erreichen. 

Da die Erwartungen der Kunden heute schon längst nicht mehr nur vom Preis-Leistungs-Verhältnis bestimmt werden, sondern sich auch nach dem Grad des Kundenservices richten, müssen Unternehmen handeln.

Kunden erwarten heute Sendungsverfolgung, gleiche Preise auf allen Plattformen und generell Bestellmöglichkeiten auf mehreren Plattformen. 

Kunden wollen mehr

Zudem will der Kunden über Treueprogramme von seiner Loyalität profitieren und auch hinsichtlich seiner Reklamationen ernst genommen werden.

Sehen wir uns nun im Folgenden einmal genauer an, wie ein CRM-System bei all diesen Faktoren helfen kann und wie vor allem auch kleine und mittelständische Unternehmen von dieser Anwendung profitieren können. 

CRM-Software für KMUs

Die Gruppe der sogenannten KMUs ist eine grob zusammengewürfelte Einheit, orientiert an Beschäftigtenzahlen von über 10 bis maximal 250 Angestellten, sowie an Umsatzerlös und Bilanzsumme. 

Unterschiede bei CRM-Systemen

Unternehmen dieser Kategorie sind also durchaus unterschiedlich und können nur schwerlich im Kontext von CRM-Einführungen zusammengefasst werden.

Das macht es am Ende auch so gut wie unmöglich das perfekte CRM-System für KMUs herauszustellen. 

Doch gibt es Funktionen, die für den Einstieg in die CRM-Welt unabdingbar sind und die direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Diese Funktionen wollen wir uns im Folgenden etwas genauer ansehen.

Kontaktverwaltung für besseren Kundenservice

Kernstück jeder CRM-Software ist die Kunden- und Kontaktverwaltung. In speziellen Kundenakten werden sämtliche Kontaktpunkte zu einem Kunden gespeichert und archiviert.

So finden sich in den Akten nicht einfach nur die Kontaktdaten des jeweiligen Kunden, sondern auch sämtliche jemals getätigte Bestellungen, Reklamationen, Aufträge, Angebote, Telefonate, E-Mails usw. des Kunden. 

Kundenservice auf allen Kanälen

Auf diese Weise kann der Kundenservice direkt einsehen, wie der jeweilige Status zum betreffenden Kunden ist und schnell auf dessen Anfrage reagieren.

Besonders wichtig hierbei, dass auf allen Kontaktwegen gleichermaßen schnell reagiert wird. 

Ganzgleich ob der Kunde also im Unternehmen direkt anruft, oder den Kontakt über E-Mail sucht, seine Frage sollte stets direkt beantwortet werden.

Gleiches gilt auch für Anfragen über soziale Medien oder auf anderen Kanälen. Mit einem CRM-System wird dieses ganzheitliche Kundenbeziehungsmanagement einfach möglich.

Durch die Integration verschiedener Plattformen in die CRM-Software sehen Servicemitarbeiter die Anfragen direkt, ohne auf dem jeweiligen Medium eingeloggt zu sein. 

Vertrieb mit dem CRM effizienter gestalten

Von den Auswertungen der Daten kann der Vertrieb eines Unternehmens in besonderen Maßen profitieren. Hier lassen sich Vertriebschancen berechnen, verwandte Produkte ermitteln und Zielgruppen erkennen. 

Kennzahlen ermitteln

Doch der Reihe nach. Eine CRM-Software bietet an vielen Stellen die Möglichkeit die verschiedenen Daten der Kunden nach bestimmten Kriterien hin auszuwerten.

So lassen sich bestimmte Kennzahlen ermitteln, die es ermöglichen Rückschlüsse auf das konkrete Kaufverhalten der Kunden zu ziehen. 

Produktgruppen ermitteln 

Kaufen beispielweise viele Kunden nach dem Kauf eines Produktes ein bestimmtes weiteres Produkt, lässt sich das durch die Auswertung erkennen.

So kann der Vertrieb deutlich intelligenter agieren und neuen Kunden direkt Folgeangebote unterbreiten. Ohne eine derartige Auswertung, währe hier das Potential verloren gegangen und die Kunden wohlmöglich wieder abgewandert. 

Zielgruppen ermitteln

Auch lassen sich mit den stetigen Auswertung Zielgruppen deutlich schärfer fassen. Das hilft wiederum dabei die Angebote besser und individueller zu gestalten, sodass die Verkaufschancen deutlich erhöht werden können. 

Marketing individueller gestalten

Ebenfalls Profiteur der Auswertung von Kundendaten ist das Marketing. Durch die schärfere Fassung der Zielgruppen kann das Marketing seine Werbeangebote deutlich individueller gestalten. Auf diese Weise kann die Konvertierungsrate deutlich erhöht werden. 

Marketing-Automation für individuelle Werbung

Zudem lassen sich viele Werbemaßnahmen mit dem CRM-System automatisieren. So können bespielweise E-Mail-Kampagnen viel effizienter, schneller und gleichzeitig individueller durchgeführt werden.

Kundengruppen können ausgeschlossen werden, Angebote entlang bestimmter Parameter (z.B. Kundenloyalität) unterbreitet werden und Maßnahmen hinsichtlich deren Erfolg bewertet werden. 

Fazit: Schon mit kleinen Mitteln Großes erzielen

KMUs sollten die Vorteile die eine CRM-Software ihnen bietet unbedingt nutzen. Schon mit vergleichsweise geringen Mitteln können hier große Mehrwerte erzielt werden.

In Zeit sich immer ausweitender Märkte und wachenden Konkurrenzkampf steht der Kunde im Zentrum der unternehmerischen Bemühungen. 

Mit einem CRM-System verschafft ein Unternehmen sich das Tool, dass es braucht um einen hervorragenden und nachhaltigen Kundenservice auf allen Ebenen zu realisieren.

Denn um heute am Markt bestehen zu können bedarf es weit mehr als nur ein gutes Produkt.

Lesen Sie mehr über:
CRM CRM-Software

CRM-Software mit Outlook-Plugin

Erfahren Sie mehr über die Vorteile einer Anbindung von CRM und Outlook.

Lesen Sie weiter

CRM-Schnittstelle zu DATEV

Erfahren Sie mehr über die Vorteile einer DATEV-CRM-Schnittstelle.

Lesen Sie weiter