So profitiert der Kundenservice von CRM-Software

Bieten Sie Ihren Kunden mit der richtigen CRM-Software optimalen Service und steigern Sie so Ihre Kundenbindung!

Mit einer CRM-Software nehmen Unternehmen ihre eigenen Kunden in den Fokus. Auf sich immer weiter globalisierenden Märkten wächst der Konkurrenzkampf stetig. Gleichzeitig wachsen jedoch auch die Chancen, sich auf diesen Märkten langfristig zu etablieren. 

Um diesen Strömungen gerecht werden zu können, bedarf es eben jener Fokussierung auf den Kunden. Diese muss vor allem auch im Bereich des Kundenservice gegenüber dem Kunden spürbar werden. Im Folgenden beleuchten wir daher einmal, welche Potenziale eine CRM-Software im Bereich des Customer Service hat. Zudem gehen wir näher auf mögliche Funktionen von Kundenservice-Tools ein.

Inhaltsverzeichnis

• Aufgaben des Kundendienstes
• Kundenservice-Tools vs. CRM-Plattform
• Funktionen für den Kundenservice
  • Chat-Unterstützung
  • Kommunikationspräferenz
  • Vertragsmanagement
  • Wissensmanagement
  • Kundenportal
  • Social Media
  • Ticketsystem

Die Aufgaben des Kundendienstes

Beim Kundendienst, Kundenservice oder Customer Service handelt es sich um eine Organisationseinheit in Unternehmen. Gleichzeitig versteht man darunter jedoch auch die Aufgaben dieser Abteilung, eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Aufgabe des Kundenservices ist es, die Differenz zwischen der subjektiven Kundenerwartung und der von ihm wahrgenommenen Leistung des Unternehmens zu beseitigen. In Zeiten hoher Kundenerwartungen ist somit eine fortwährende Optimierung des Kundenservices unabdingbar.

Die Aufgaben des Kundenservices variieren von Unternehmen zu Unternehmen. Grundsätzlich fallen die folgenden Aufgaben in den Zuständigkeitsbereich des Kundenservices, wobei die Grenzen mit dem After-Sales-Management verschwimmen:

• Reklamationen,
• Unterstützung bei der Nutzung von Produkten,
• Beantwortung von Rückfragen,
• Erstkontakt bei benötigten Reparaturen oder Ersatzteilen und
• Turnusmäßige Wartungsarbeiten.

Kundenservice-Tools vs. ganzheitliche CRM-Plattform

Unternehmen haben durch die Nutzung einer Kundenservice-Software die Möglichkeit, sämtliche Prozesse im Bereich des Customer Service zu verwalten und zu optimieren. Derartige Softwarelösungen lassen sich dann beispielsweise über eine Schnittstelle an das CRM-System anbinden. Es ist jedoch auch möglich, eine ganzheitliche CRM-Software zu nutzen. Funktionen für den Customer Service werden dann innerhalb eines entsprechenden Kundenservice-Moduls abgebildet.

Vorteile einer ganzheitlichen CRM-Plattform

Durch die Nutzung einer zentralen CRM-Plattformen werden alle wichtigen Kundendaten aus allen Kanälen Mitarbeitern aus allen Bereichen mit direktem Kundenkontakt zur Verfügung gestellt. Neben dem Kundenservice profitieren so auch das Marketing und der Vertrieb von der Nutzung des CRM-Systems.

Grundsätzlich gilt, dass sich der volle Potenzial einer Business Software erst bei nahtlosem Informationsaustausch innerhalb des Unternehmens entfaltet. Über die Nutzung einer einheitlichen CRM-Software wird eine zentrale Datenbasis geschaffen. Eine zeit- und Fehler-anfällige doppelte Datenpflege wird somit obsolet.

Funktionen für den Kundenservice

Im Folgenden sollen die wichtigsten Funktionen einer Customer Service bzw. Customer Support Software einmal näher unter die Lupe genommen werden. Diese beziehen sich sowohl auf gesonderte Service-Lösungen, als auch auf die möglichen Features eines Service-Moduls innerhalb einer ganzheitlichen CRM-Plattform.

Chat-Unterstützung

Um mit den Kunden optimal kommunizieren zu können, bieten viele Unternehmen eine Chatfunktion auf deren Websites oder den sozialen Medien-Kanälen an. Damit dabei jedoch keine Unterhaltung verloren geht, können die Chatfenster verschiedener Kanäle in das CRM-System integriert werden, sodass wirklich jede Anfrage direkt und schnell beatwortet werden kann. Zur Unterstützung des Kundendienstes setzen viele Unternehmen in diesem Bereich auch auf Chatbots. 

Kommunikationspräferenz

Nicht jeder Kunde möchte per Telefon kontaktiert werden, andere wollen keine Mails empfangen. Mit dem CRM-System ist es möglich die jeweilig präferierte Kommunikationsvariante des Kunden zu hinterlegen. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass der Kunde zum einen erreicht werden kann und zum anderen, dass dieser nicht auf den anderen Kanälen belästigt wird. Gleiches kann dann auch für das Marketing besonders wichtig werden. 

Vertragsmanagement

Mit dem Vertragsmanagement lassen sich für alle Bereiche Verträge verwalten, speichern, erstellen und überwachen. Ganzgleich ob Verträge mit den Kunden, anderen Unternehmen oder auch Arbeitsverträge der eigenen Mitarbeiter. Das System kann an Terminfristen erinnern und trägt somit zum besseren und sichereren Arbeiten im gesamten Unternehmen bei. An dieser Stelle empfiehlt sich zudem eine Anbindung an ein Dokumentenmanagementsystem.

Wissensmanagement

Im Laufe der Jahre sammelt sich in einem Unternehmen ein unglaublicher großer Pool an Wissen an. Verlassen Mitarbeiter das Unternehmen geht auch immer ein großer Teil des unternehmerisch relevanten Wissens verloren.

Mit einer Wissensdatenbank wird dem entgegengewirkt. Hier werden sämtliche Informationen zu allen Prozessen gespeichert und hinterlegt. Hat ein Kunde nun beispielweise ein Anliegen kann der Servicemitarbeiter auf den Wissensfundus zugreifen und dem Kunden schnell helfen. 

Kundenportal

Mit einem Kundenportal geben Sie Ihren eigenen Kunden die Möglichkeit eigene Bestellungen einzusehen, Rechnungen bereitzustellen oder Fragen zu stellen. Auch können Kunden im Kundenportal Anpassungen an ihren Bestellungen vornehmen oder Termine eintragen.

Social Media-Anbindung

Mit einer Anbindung aller gängigen sozialen Medien wird es möglich den Kunden auf allen Kanälen hinweg den gleichen Service zu Teil werden zu lassen. Durch die Einbettung in das CRM-System werden Medienbrüche umgangen und alle Anfragen lassen sich schnell und einfach verarbeiten. Kommentiert beispielweise ein User einen Post auf Facebook wird dem Kundenservice dies im CRM-System angezeigt und man kann direkt darauf reagieren. 

Ticketsystem

Mit der CRM-Software lassen sich in der Regel auch Support-Tickets erstellen, die es dem Kundenservice einfacher machen, die Kundenanfragen zu verwalten. Mit der Warteschlangenverwaltung wird es zudem möglich die verschiedenen Kunden-Tickets zu verwalten und zu priorisieren. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel "3 Vorteile einer CRM-Software mit integriertem Ticketsystem".