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So profitiert der Kundenservice von CRM-Software

Bieten Sie Ihren Kunden mit der richtigen CRM-Software optimalen Service und steigern Sie so Ihre Kundenbindung!

Mit einer CRM-Software nehmen Unternehmen ihre eigenen Kunden in den Fokus. Auf sich immer weiter globalisierenden Märkten wächst der Konkurrenzkampf stetig. Gleichzeitig wachsen jedoch auch die Chancen sich auf diesen Märkten langfristig zu etablieren. 

Um diesen Strömungen gerecht werden zu können, bedarf es eben jener Fokussierung auf den Kunden. Daher kommt schon heute kaum ein Unternehmen mehr ohne entsprechende CRM-Software aus.

Was diese genau sind, was sie leisten und welche Mehrwerte sich damit vor Allem für den Kundenservice erzielen lassen, wollen wir an dieser Stelle einmal etwas genauer thematisieren. 

Inhaltsverzeichnis

Definition: Was ist CRM-Software?

Die Abkürzung CRM steht für den englischen Begriff Customer-Relationship-Management, was zu Deutsch mit Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege zu übersetzten ist.

Gemeint ist damit die strategische Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden und damit verbunden die Bemühung diesen langfristig an das eigene Geschäft zu binden. 

Customer Experience immer wichtiger

In der heutigen Zeit verlangen Kunden nach weit mehr als nur hoher Qualität und gutem Preis-Leistungs-Verhältnis. Vielmehr geht es um eine ganzheitlich angenehme Customer-Experience, bei der der Kunde stets im Fokus steht.

Wachsender Konkurrenzdruck durch sich immer weiter ausweitende Märkte sorgen letztlich dafür, dass Unternehmen, um am Markt bestehen zu können, sich deutlich intensiver um ihre eigenen Kunden kümmern müssen. 

Kundenwünsche proaktiv kennen

Dazu gehört es auch, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden proaktiv zu kennen und dieses zu befriedigen. Da jedoch kaum ein Unternehmen die eigenen Kunden noch persönlich kennt, müssen andere Mittel und Wege gefunden werden, die Wünsche zu evaluieren.

Mit einer CRM-Software werden all diese Herausforderungen softwareseitig abgedeckt und können bewältigt werden. 

Alle Daten auf einen Blick

Dazu speichert das System sämtliche Kunden- und Kontaktdaten auf einer zentralen Datenbank ab. In speziellen Kundenakten werden so alle Daten einheitlich und konsistent gespeichert und den Anwendern zugänglich gemacht.

Das ermöglicht es den Mitarbeitern Informationen schnell zu teilen und den Kunden den bestmöglichsten Service zu bieten. 

Wie sind CRM-Software-Lösungen technisch aufgebaut?

Eine CRM-Software besteht zu Weilen aus mehreren Modulen die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich im Unternehmen abdecken. In modernen CRM-Lösungen finden sich oftmals folgende Module an: 

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Nicht jedes Unternehmen benötigt in seiner CRM-Lösung gleich all diese Module, andere Unternehmen hingegen brauchen weit mehr als die hier aufgelisteten.

Doch nicht nur in Bezug auf den Funktionsumfang unterscheiden CRM-Systeme sich voneinander. Auch in Bezug auf das Lizenzmodell mit denen die Lösungen angeboten werden, ergeben sich Unterschiede. 

Welches Lizenzmodell ist das richtige für mein Unternehmen?

Im Wesentlichen unterscheidet man hier zwischen CRM-Software-Lösungen die lokale implementiert werden und jenen die aus einer Cloud heraus betrieben und angeboten werden.

Klassischerweise erwarb ein Unternehmen eine Software und installierte diese auf den hauseigenen Servern.

Erst mit dem Auftreten anderer Modelle, vor allem aber seit dem Cloud-Computing bedarf es zur Abgrenzung zu diesen einer eigenen Bezeichnung. 

On-Premises als klassisches Modell

Schnell setzte sich der Begriff On-Premises durch um die klassische Variante zu beschreiben. Dabei bedeutet On-Premises nichts anderes als „in den eigenen Räumlichkeiten“.

In den letzten Jahren trat die Cloud als Lizenzmodell immer mehr auf den Plan. Hier wird das System den Nutzern über das Internet zugänglich gemacht. Die Daten, wie auch das System selbst werden dabei auf den Servern des Cloud-Anbieters gespeichert. 

Vorteile der Cloud

Unternehmen benötigen also keine eigenen Server mehr, müssen jedoch in Kauf nehmen, dass die Daten, die in der CRM-Software verarbeitet werden sollen, auf fremden Servern wohlmöglich im Ausland gespeichert werden.

Hier ergeben sich datenschutzrechtliche Fragen, die im Vorfeld geklärt werden müssen. 

Was ist Software-as-a-Service?

Wird eine CRM-Software in der Cloud angeboten wird auch oft von Software-as-a-Service oder dem sogenannten SaaS-Modell gesprochen.

Gemeint ist damit letztlich nur, dass eine Software nicht zum Kauf, sondern vielmehr samt Rechen- und Speicherleistung aus einer Cloud heraus zur monatlichen Miete angeboten wird. 

Kosten der verschiedenen Modelle

Da wären wir auch schon bei einem weiteren wesentlichen Unterscheidungsmerkmal von lokalen zu Cloud-CRM-Lösungen – den Kosten.

Während man in der Cloud einen monatlichen Beitrag pro Nutzer an den Anbieter entrichtet, erwirbt man bei lokaler CRM die Software in Gänze und hat nur noch geringe monatliche Kosten. 

Wie unterstützt eine CRM-Software den Kundenservice?

Kommen wir zum eigentlichen Kern dieses Artikels – dem Kundenservice. Eine CRM-Software ist technisch so aufgebaut, dass alle Kontaktdaten zu den Kunden aus allen Bereichen des Unternehmens auf einer zentralen Datenbank zusammengeführt werden. 

Chat-Unterstützung

Um mit den Kunden optimal kommunizieren zu können, bieten viele Unternehmen eine Chatfunktion auf deren Websites oder den sozialen Medien-Kanälen an.

Damit dabei jedoch keine Unterhaltung verloren geht, können die Chatfenster verschiedener Kanäle in das CRM-System integriert werden, sodass wirklich jede Anfrage direkt und schnell beatwortet werden kann. 

Kommunikationspräferenz

Nicht jeder Kunde möchte per Telefon kontaktiert werden, andere wollen keine Mails empfangen. Mit dem CRM-System ist es möglich die jeweilig präferierte Kommunikationsvariante des Kunden zu hinterlegen.

Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass der Kunde zum einen erreicht werden kann und zum anderen, dass dieser nicht auf den anderen Kanälen belästigt wird. Gleiches kann dann auch für das Marketing besonders wichtig werden. 

Vertragsmanagement

Mit dem Vertragsmanagement lassen sich für alle Bereiche Verträge verwalten, speichern, erstellen und überwachen. Ganzgleich ob Verträge mit den Kunden, anderen Unternehmen oder auch Arbeitsverträge der eigenen Mitarbeiter.

Das System kann an Terminfristen erinnern und trägt somit zum besseren und sichereren Arbeiten im gesamten Unternehmen bei. 

Wissensmanagement

Im Laufe der Jahre sammelt sich in einem Unternehmen ein unglaublicher großer Pool an Wissen an. Verlassen Mitarbeiter das Unternehmen geht auch immer ein großer Teil des unternehmerisch relevanten Wissens verloren. Mit einer Wissensdatenbank wird dem entgegengewirkt.

Hier werden sämtliche Informationen zu allen Prozessen gespeichert und hinterlegt. Hat ein Kunde nun beispielweise ein Anliegen kann der Servicemitarbeiter auf den Wissensfundus zugreifen und dem Kunden schnell helfen. 

Kundenportal

Mit einem Kundenportal geben Sie Ihren eigenen Kunden die Möglichkeit eigene Bestellungen einzusehen, Rechnungen bereitzustellen oder Fragen zu stellen. Auch können Kunden im Kundenportal Anpassungen an ihren Bestellungen vornehmen oder Termine eintragen.

Social Media-Anbindung

Mit einer Anbindung aller gängigen sozialen Medien wird es möglich den Kunden auf allen Kanälen hinweg den gleichen Service zu Teil werden zu lassen. Durch die Einbettung in das CRM-System werden Medienbrüche umgangen und alle Anfragen lassen sich schnell und einfach verarbeiten.

Kommentiert beispielweise ein User einen Post auf Facebook wird dem Kundenservice dies im CRM-System angezeigt und man kann direkt darauf reagieren. 

Ticket-Unterstützung

Mit der CRM-Software lassen sich in der Regel auch Support-Tickets erstellen, die es dem Kundenservice einfacher machen, die Kundenanfragen zu verwalten.

Mit der Warteschlangenverwaltung wird es zudem möglich die verschiedenen Kunden-Tickets zu verwalten und zu priorisieren.

Fazit: Kundenservice in den Fokus rücken

Kunden werden immer anspruchsvoller und verlangen heutzutage neben niedrigen Preisen und hoher Qualität vor allem nach einem guten Kundenservice. Mit einer CRM-Software wird der Kundenservice in einem Unternehmen massiv unterstützt.

Kundenanfragen lassen sich deutlich schneller und besser bearbeiten, sodass diese dem Unternehmen letztlich die Treu halten. 

Und genau darum geht es in der heutigen Zeit. Wachsender Konkurrenzdruck aus allen teilen der Welt nötigt Unternehmen zunehmend dazu den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum Ihrer Bemühungen zu rücken.

Dabei kommt es vor allem darauf an, dass man eine CRM-Software findet, die zu den Begebenheiten im Unternehmen passt. 

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