3 Eigenschaften einer CRM-Software für kleine Unternehmen

Erfahren Sie hier, welche Anforderungen kleine Unternehmen an eine CRM-Software haben und wie die richtige Software ihnen gerecht wird.

Immer mehr Unternehmen setzen mittlerweile in puncto Kundenbeziehungsmanagement auf CRM-Software. Vor allem kleinere Betriebe zögern jedoch noch häufig. Warum das so ist und wie auch sie von einer geeigneten CRM-Software speziell für kleine Unternehmen profitieren können, soll im Folgenden einmal thematisiert werden. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei CRM-Software eigentlich konkret handelt. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM-Software: Ein Überblick 
• Warum kleine Unternehmen oftmals auf CRM-Software verzichten 
• 1. Einfache Implementierung und Anpassung der CRM-Software
• 2. Hohe Nutzerfreundlichkeit der CRM-Software
• 3. Modularer Aufbau der CRM-Software oftmals hilfreich
• Fazit: So profitieren auch kleine Unternehmen von CRM-Software 

CRM-Software: Ein Überblick

Das Akronym „CRM“ bezeichnet das Customer Relationship Management. Dieser englische Begriffe wird in der Regel mit „Kundenbeziehungsmanagement“ oder auch „Kundepflege“ übersetzt. CRM bezeichnet zweierlei. Zum einen geht es um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf seine Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch eine strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. 

Kundenbeziehungsprozesse digital abbilden

Diese Prozesse lassen sich über eine geeignete CRM-Software digital darstellen. Innerhalb der Software können die Prozesse dann sowohl verwaltet als auch optimiert werden. 

Die Ursprünge von CRM-Software

Die ersten CRM-Systeme fungierten nahezu ausschließlich als Kontaktverwaltungstools. Für jeden Kunden wurde eine digitale Kundenakte mit relevanten Kontaktinformationen hinterlegt. 

CRM-Software als Analysetool

Moderne CRM-Software ist weitaus mehr als ein Kontaktmanagementsystem. Die digitale Kundenakte existiert dabei nach wie vor. Nur ist sie heutzutage wesentlich aufschlussreicher und gewährt Nutzern wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen von Kunden. Das liegt daran, dass heutige CRM-Software mittlerweile immer öfter über entsprechende Analysefunktionen verfügt. Manche dieser Funktionen bedienen sich Künstlicher Intelligenz (KI), um Zusammenhänge in großen Datensätzen zu erkennen. 

CRM-Software als Schnittstelle zum Kunden

Doch auch als Schnittstelle zum Kunden finden sie immer häufiger Verwendung. Zunehmender Beliebtheit erfreuen sich beispielsweise Self-Service-Portale. Von ihnen profitieren sowohl Unternehmen als auch Kunden. Während das Unternehmen dadurch entlastet wird, dass der Kunde einen entsprechenden Vorgang in Eigenregie abwickelt, genießt der Kunden entfallende Wartezeiten und maximale Transparenz. Doch auch Chatbots sieht man immer häufiger. Auch sie setzen auf KI, um Kundenservice-Mitarbeiter bei einfachen Anfragen zu entlasten und den Kunden lange Wartezeiten zu ersparen. 

Individuelle Anforderungen

Es wird deutlich, warum sich moderne CRM-Software zunehmender Beliebtheit erfreut. Doch die potenziellen Vorteile können sich nur dann einstellen, wenn das System auch für den Einsatz im jeweiligen Unternehmen geeignet ist und dessen Anforderungsprofil abdeckt. 

Warum kleine Unternehmen oftmals auf CRM-Software verzichten

Letztlich hat jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. So können auch die Argumente gegen die Anschaffung einer CRM-Software von Unternehmen zu Unternehmen stark variieren. Besonders kleine Unternehmen geben jedoch branchenübergreifend oftmals ähnliche Gründe gegen die Einführung einer CRM-Software an. Vier häufig genannte Argumente sind dabei: 

1. Vermeintlich hohe Kosten 
2. Komplexität des Systems 
3. Vermeintlich keine Notwendigkeit 
4. „Das Unternehmen ist zu klein“ 

Doch halten diese Argumente wirklich stand oder handelt es sich um falsche Annahmen und Vorbehalte? 

1. Vermeintlich hohe Kosten

Kleine Unternehmen haben in der Regel einen vergleichsweise eingeschränkten finanziellen Spielraum. So kann die Einführung einer neuen CRM-Software im Rahmen eines Softwareprojektes durchaus abschrecken. Zudem werden bekannte Anbieter und Hausnamen in der Regel mit leistungsstarken, kostspieligen Systemen assoziiert. Die Praxis sieht heutzutage jedoch anders aus. Der CRM-Markt ist überaus vielfältig und in der Lage, die Anforderungen jedes Unternehmens abzudecken. Für kleinere Unternehmen mit eingeschränktem Budget gibt es diverse erschwingliche CRM-Software-Systeme. Auch kostenlose CRM-Software kann mittlerweile in manchen Fällen eine adäquate Alternative darstellen. Diese Systeme verfügen oft, jedoch nicht immer, über einen offenen Quellcode. 

2. Komplexität des Systems

Die Argumente „CRM-Software ist zu teuer“ und „CRM-Software ist zu komplex“ fallen in dieselbe Kategorie. Grundsätzlich gesprochen gibt es viele Systeme, die für kleine Unternehmen sowohl zu kostspielig als auch zu komplex sind. Diese Systeme sind jedoch keineswegs die Norm. Der CRM-Markt ist mittlerweile so ausgereift und divers, dass sich schnell potenzielle Systeme mit einem grundlegenderen Funktionsumfang identifizieren lassen. Das liegt daran, dass die Spezialisierung auf Kernkompetenzen auch in der IT-Branche Einzug hält. So spezialisieren sich immer mehr CRM-Anbieter auf die Anforderungen einer bestimmten Branche oder Unternehmensgröße. Dazu zählen auch Anbieter, zu deren Kunden überwiegend kleine Unternehmen gehören. 

3. Vermeintlich keine Notwendigkeit

„Wir benötigen keine CRM-Software“ oder „Wir kommen schon immer ohne CRM-Software aus“ sind ebenfalls häufig genannte Argumente gegen die Einführung einer derartigen Software. Diese Gründe mögen zwar im Einzelfall der Wahrheit entsprechen – jedoch bedeutet dies nicht, dass das jeweilige Unternehmen nicht dennoch von der Einführung einer CRM-Software profitieren könnte.  In Zeiten geprägt von Digitalisierung und wettbewerbsstarken Märkten gilt: „Innovate or Die“ – Wer nicht modernisiert, läuft früher oder später Gefahr, von der Konkurrenz abgehängt zu werden. Ein allzu bekanntes Beispiel ist Kodak. Das US-amerikanische Unternehmen stellte im Jahr 2012 unter anderem aufgrund des verpassten Einstiegs in die Digitalbranche einen Insolvenzantrag und war gezwungen, sich fortan auf das Drucker-Geschäft zu konzentrieren. 

4. „Das Unternehmen ist zu klein“

Das Argument, ein Unternehmen wäre zu klein für die Einführung einer CRM-Software hält schlichtweg nicht stand. Denn – es sind auch entsprechende Systeme für Selbstständige und Freelancer erhältlich. Können Ein-Mann-Unternehmen ein geeignetes System für ihre Bedürfnisse finden, ist dies auch bei kleinen Betrieben möglich. Selbstverständlich haben diese grundlegend andere Anforderungen an eine geeignete CRM-Software als große, international-agierende Konzerne. Doch der CRM-Markt ist mittlerweile in der Lage, diese Anforderungen zu bedienen. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher damit auseinandersetzen, wie eine geeignet CRM-Software für kleine Unternehmen eigentlich aussieht und über welche Eigenschaften sie im Detail verfügen sollte. 

1. Einfache Implementierung und Anpassung der CRM-Software

Nicht nur finanzielle Mittel sind bei kleinen Unternehmen oftmals eher knapp bemessen. Auch andere Ressourcen und Kapazitäten sind in der Regel nur sehr eingeschränkt verfügbar. So verfügen beispielsweise viele kleine Unternehmen nicht über eine eigene oder nur über eine sehr kleine IT-Abteilung.  Um eine lokale CRM-Software im eigenen Unternehmen zu betreiben, bedarf es jedoch entsprechender interner IT-Kompetenzen und Kapazitäten. Anderenfalls müssen Dienstleistungen an externe Dienstleister ausgelagert werden, was wiederum mit zusätzlichen Kosten verbunden wäre. 

Die Cloud als adäquate Alternative für kleine Unternehmen

Doch die Frage nach dem Aufwand des Softwarebetriebs ist schon lange kein Argument mehr gegen den Einsatz einer CRM-Software. Software-as-a-Service (SaaS) Lösungen bieten nicht nur die Software selbst, sondern auch alle dazugehörigen Dienstleistungen wie Wartung, Instandhaltung oder Support im Rahmen eines Rundum-Sorglos-Abonnements an. Unternehmen zahlen in diesem Fall meist auf monatlicher Basis einen bestimmten Betrag und können dafür die CRM-Software vollständig nutzen und alle weiteren Dienstleistungen bei bedarf in Anspruch nehmen, ohne dass dafür interne Kapazitäten beansprucht werden. 

2. Hohe Nutzerfreundlichkeit der CRM-Software

Die Gründe für eine möglichst unkomplizierte Implementierung der CRM-Software sind die gleichen, die auch für eine möglichst hohe Nutzerfreundlichkeit sprechen. Ist die Lösung intuitiv nutzbar, bedarf es nicht der Ressourcen und Kapazitäten für umfangreiche Mitarbeiterschulungen. 

Usability – Mehr als nur ein kurzfristiger Trend

Gleichsam handelt es sich bei Nutzerfreundlichkeit (engl. Usability) um ein Thema, welches unabhängig von Branche oder Unternehmensgröße an Relevanz gewinnt. Kunden fordern zunehmend intuitive Lösungen. Dabei bezieht sich die Usability nicht zwangsläufig ausschließlich auf den Aufbau von Funktionen und Workflows, sondern auch auf grundlegende Eigenschaften wie den Aufbau bzw. die Gestaltung der Maske. 

Fokus auf das Wesentliche

Besonders kleine Unternehmen sollten sich zunächst ausschließlich auf wirklich notwendige Funktionen konzentrieren. Denn: Je mehr Funktionen und Module ein System beinhaltet, desto komplexer wird es und desto schneller können auch Abstriche in puncto Nutzerfreundlichkeit gemacht werden müssen. 

3. Modularer Aufbau der CRM-Software oftmals hilfreich

Dies soll jedoch nicht bedeuten, dass sich kleine Unternehmen mit der Wahl eines sehr grundlegenden Systems langfristig auf einen geringen Funktionsumfang festlegen sollen. Vielmehr empfiehlt sich die Wahl einer CRM-Software mit modularem Aufbau, die mit der Zeit bei Bedarf erweiterbar ist.  Werden zusätzliche Funktionen oder gar Module benötigt, lassen sich diese einfach dazubuchen. Gleiches gilt, wenn alte Funktionen und Module nicht länger benötigt werden, weil beispielsweise aufgrund eines neu gesetzten Fokus auf Kernkompetenzen gewisse Bereiche outgesourct werden. In diesem Fall lassen sich nicht benötigte Module einfach wieder abbestellen. So stellen Unternehmen sicher, dass der Funktionsumfang ihrer CRM-Software immer den eigenen Ansprüchen entspricht. 

Eine Frage der Skalierbarkeit

In Bezug auf potenzielle Unternehmensveränderungen sollten kleine Betriebe ebenfalls bedenken, dass sie mit der Zeit wachsen könnten. Somit würden zusätzliche Zugänge benötigt werden und die Leistung des Systems müsste den neuen Anforderungen gerecht werden.  Aus diesem Grund sollten kleine Unternehmen nach Möglichkeit auf eine skalierbare CRM-Software setzen, die sie beim Wachstum optimal unterstützen kann. 

Fazit: So profitieren auch kleine Unternehmen von CRM-Software

Es lässt sich also festhalten, dass auch kleine Unternehmen vom Einsatz einer geeigneten CRM-Software profitieren können. Daher sollten sich Unternehmen von fälschlichen Annahmen wie „Wir sind zu klein“ oder „Eine CRM-Software lohnt sich nicht“ weitestgehend lösen. 

Höhere Wertschöpfung für kleine Unternehmen

Ressourcen und Kapazitäten sind besonders in kleinen Unternehmen meist knapp bemessen. Eine entsprechende CRM-Software kann diesen Betrieben dabei helfen, sie gezielte einzusetzen und so eine höhere Wertschöpfung zu erzielen. So kann der Einsatz einer CRM-Software für kleine Unternehmen langfristig zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden.