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3 Nachteile einer CRM-Software

CRM-Software bringt neben vieler Vorteile auch ein paar Nachteile mit sich. Welche das sind, erfahren Sie hier.

Es gibt viele Argumente, die für den Einsatz eines CRM-Systems im eigenen Unternehmen sprechen. Doch neben diversen Vorteilen hat die Nutzung eines CRM-Systems auch ein paar Nachteile. Wir wollen uns an dieser Stelle daher einmal näher mit drei wesentlichen Nachteilen auseinandersetzen und aufzeigen, wie diese möglichst gering gehalten bzw. in Gänze vermieden werden können. Zunächst muss jedoch einmal definiert werden, worum es sich bei einem CRM-System konkret handelt. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist ein CRM-System?

CRM ist ein Akronym und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Im Deutschen spricht man auch vom Kundenbeziehungsmanagement oder der Kundepflege. CRM bezeichnet zweierlei. Zum einen geht es um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen bezieht sich CRM auch auf die strategische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. 

Die Rolle das CRM-Systems 

Diese kann mithilfe eines CRM-Systems softwaregestützt umgesetzt werden. Innerhalb des CRM-Systems werden alle kunderelevanten Daten zentral verwaltet. Sämtliche Prozesse aus dem Bereich der Kundenbeziehung lassen sich zudem an dieser auch verschlanken, optimieren und automatisieren. 
Auf diese Weise sparen Unternehmen Ressourcen, die dann wiederum an anderer Stelle gewinnbringend eingesetzt werden können. 

Die Entwicklung des CRM-Systems

Ursprünglich dienten CRM-Systeme Unternehmen nahezu ausschließlich zur Kontaktverwaltung. Heutige CRM-Systeme gehen weit über dieses Leistungsspektrum hinaus und dienen Unternehmen als leistungsstarke Analysetools. So können Unternehmen durch den Einsatz eines CRM-Systems wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden gewinnen. 

Auch lassen sich Trends bezüglich aktueller Marktentwicklungen identifizieren. Diese dienen dann beispielsweise Marketing und Vertrieb als Grundlage für fundierte, strategische Geschäftsentscheidungen.Trotz zahlreicher Vorteile sollten sich Unternehmen vor Beginn eines CRM-Projektes jedoch auch die potenziellen Nachteile vor Augen führen. 

1. Der Datenschutz 

Ein gut gesichertes CRM-System hilft Unternehmen dabei, sensible personenbezogene Kundendaten DSGVO-konform zu verarbeiten. Werden jedoch unzureichende Maßnahmen getroffen, stellen CRM-Systeme ein hohes datenschutzrechtliches Risiko dar. 

Das CRM-System als zentrale Datenbank

Das CRM-System dient Unternehmen als zentrale Datenbank zur Verwaltung sämtlicher, kundenspezifischer Informationen. Darunter sind in den allermeisten Fällen auch personenbezogene Daten, die es vor dem Zugriff Dritter zu schützen gilt. 

Vorteil und Risiko zugleich 

Durch die zentrale Ausrichtung des Systems profitieren Unternehmen von einer abteilungsübergreifenden Standardisierung in Transparenz in Bezug auf Workflows. Gleichsam stellt die zentrale Ausrichtung jedoch auch ein entsprechend hohes Risiko dar. Ist das System nicht ausreichend geschützt, haben Dritte leichtes Spiel. 

CRM-System vor Angriffen schützen

Gelingt es ihnen, sich Zugriff auf das CRM-System zu verschaffen, haben sie somit auch vollen Zugriff auf sämtliche darin verwaltete Kundendaten. Werden Kundendaten hingegen dezentral oder überwiegend analog verwaltet, ist der Schaden bei einem erfolgreichen Zugriff in der Regel wesentlich geringer bzw. umfasst ein geringere Datenmenge. 

Um ein solches Szenario zu vermeiden, sollten Unternehmen in Bezug auf den Datenschutz keinesfalls an der falschen Stelle sparen und entsprechende datenschutzrechtliche Maßnahmen treffen. Diese gehen jedoch meist mit einem weiteren Nachteil einher: Den Kosten. 

2. Die Kosten

Die Kosten sind ein weiterer Nachteil eines CRM-Projektes. Bei der Anschaffung eines neuen CRM-Systems handelt es sich um eine nicht zu unterschätzende Investition, die gut überdacht werden sollte. 

Anschaffungskosten 

Zum einen bedeutet die Anschaffung des Systems selbst meist einen Kostenaufwand. Obwohl die direkten Kosten eines CRM-Systems stark vom jeweiligen Nutzungs- und Lizenzmodell abhängig sind, gilt grundsätzlich: Je größer der Funktionsumfang, desto teurer das System. 

Folgekosten

Neben den direkten Anschaffungskosten des Systems entstehen zudem indirekte Kosten. Hierbei handelt es sich um jene finanziellen Mittel, die zur Wartung und Instandhaltung des Systems nach der Inbetriebnahme benötigt werden. 

Kostenlose CRM-Systeme: Wo ist der Haken? 

Aus diesem Grund mag es zunächst verlockend scheinen, ein kostenloses CRM-System in Betracht zu ziehen. Kostenlose CRM-Systeme können eine adäquate Alternative für Unternehmen darstellen, die nicht über die finanziellen Mittel für die Einführung eines namhaften, kostspieligen Systems verfügen und zum ersten Mal ein System im eigenen Hause einsetzen wollen. 

Der Funktionsumfang

Doch kostenlose Systeme haben oftmals einen oder gleich mehrere Haken. Oftmals verfügen sie nur über einen sehr grundlegenden Funktionsumfang. Das bedeutet, dass unter Umständen nicht alle Geschäftsprozesse problemlos abgebildet werden können.

Hinzu kommt, dass Unternehmen oftmals in Bezug auf zusätzliche Leistungen wie Service auf sich allein gestellt sind. Aus diesem Grund sind kostenlose CRM-Systeme auch keine pauschale Lösung für Unternehmen, die die Anschaffungskosten möglichst gering halten wollen. 

Wahl des Nutzungs- und Lizenzmodells individuelle Entscheidung

Es bieten sich jedoch Cloud-basierte Lösungen an. Zu beachten ist jedoch, dass hier die monatlichen Folgekosten in der Regel höher ausfallen als bei einer On-Premises Lösung. So müssen Unternehmen letzten Endes individuell für sich abwägen, welches Nutzungs- und Lizenzmodell sich für den Einsatz im eigenen Betrieb eignet. 

3. Das Risiko

Die Einführung eines neuen CRM-Systems stellt für Unternehmen immer auch ein gewisses Risiko dar. Letzten Endes handelt es sich um ein Projekt, in das sowohl Zeit und Aufwand als auch finanzielle Mittel fließen – Ressourcen, die für jedes Unternehmen von großer Bedeutung sind. 

Wahl des richtigen CRM-Systems

Entscheidet sich ein Unternehmen für ein bestimmtes CRM-System, vertraut es darauf, dass sich diese Investition früher oder später bezahlt machen wird. Die Ziele einer CRM-Einführung können dabei so individuell sein wie die Unternehmen selbst.

Kostspielige Fehlschläge

Doch was, wenn sich bereits nach einigen Wochen nach der Einführung abzeichnet, dass die falsche Entscheidung getroffen wurde? Stellt sich erst im Nachhinein heraus, dass das System ungeeignet ist, muss das Projekt als Fehlinvestition verbucht werden. Anschaffungskosten, Zeit und Aufwand sind verloren. 

Mit ausgiebiger Planung vorbeugen

Um einem Misserfolg vorzubeugen, sollte der Stellenwert einer ausgiebigen Planungsphase nicht unterschätzt werden. Im Rahmen einer ausführlichen Planung und Vorbereitung sollten Unternehmen zunächst Ziele definieren, die sie durch die Einführung eines CRM-Systems erreichen wollen. Basierend darauf lassen sich dann konkrete Anforderungen an ein geeignetes System aufstellen, die mit potenziellen Anbietern genauer besprochen werden können. 

Fazit: So beugen Sie möglichen Nachteilen vor

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass CRM-Systeme neben diversen Vorteilen auch einige Nachteile mit sich bringen. Unternehmen sollten sich dieser Nachteile bewusst sein, bevor sie dazu entschließen, ein CRM-System auch im eigenen Hause einzusetzen. Sind sich Unternehmen der Nachteile und potenziellen Risiken bewusst, können sie diese nach Möglichkeit so gut es geht reduzieren. 

Datenschutz und Kosten

In Bezug auf datenschutzrechtliche Risiken sollten sich Unternehmen vor der finalen Entscheidung für ein System an potenzielle Anbieter wenden. Diese haben meist jahrelange Erfahrung in ihrem Bereich und können auch bezüglich möglicher datenschutzrechtlicher Maßnahmen beraten. Um die Anschaffungskosten eines CRM-Systems zu reduzieren, eignen sich beispielsweise Cloud-basierte Lösungen.

Neben wesentlich geringerer Anschaffungskosten lassen sich diese Systeme zudem flexibel kündigen, wenn sie nicht länger benötigt werden. So  wird auch das mit der Inbetriebnahme eines neuen CRM-Systems verbundene Risiko maßgeblich reduziert: Im Fall eines Fehlschlags ist der finanzielle Verlust so wesentlich geringer. 

Planung reduziert das Risiko

Grundsätzlich gilt, dass sich potenzielle Risiken am besten durch eine ausgiebige Planung vermeiden lassen. Unternehmen sollten sich zunächst vor Augen führen, welche konkreten Ziele sie mit der Einführung eines CRM-Systems erreichen wollen. 

Auf Basis dieser definierten Ziele können sie dann ein CRM-System wählen, welches ihrem Anforderungsprofil entspricht. Bei einem geeigneten CRM-System überwiegen dann langfristig die Vorteile und die Nachteile rücken in den Hintergrund. 

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