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Die richtige CRM-Software für die IT- Branche

Wodurch zeichnet sich eine geeignete CRM-Software für die IT-Branche aus und welche Funktionen spielen eine besonders große Rolle?

Obwohl IT-Dienstleister und Softwareanbieter „direkt an der Quelle sitzen“, benötigen auch Sie eine geeignete Unternehmenssoftware, um Kundenbeziehungsprozesse gezielt steuern zu können.

Im Folgenden wollen wir uns aus diesem Grund einmal näher mit den Anforderungen von Softwareanbietern und IT-Dienstleistern gegenüber einer geeigneten CRM-Software auseinandersetzen.

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software?

Die drei Buchstaben „CRM“ bezeichnen das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement bzw. die Kundenpflege. Hierbei handelt es sich um eine zentrale unternehmerische Aufgabe, derer sich Betriebe aller Art annehmen müssen.

Das CRM setzt sich aus zwei Bestandteilen zusammen, welche nahtlos ineinander übergehen:

  • Die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden
  • Die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse

Digitale Kundenbeziehungsprozesse 

Eine CRM-Software hat die Funktion, sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann verwalten, steuern und optimieren. Dabei kommen die vier grundlegenden Ebenen des CRM zum Einsatz:

  1. Operatives CRM
  2. Analytisches CRM
  3. Kommunikatives CRM
  4. Kollaboratives CRM

1. Auf operativer Ebene unterstützt eine CRM-Software Unternehmen im Tagesgeschäft. Dabei kommen beispielsweise Automatisierungen zum Einsatz, welche den manuellen Aufwand der Belegschaft reduzieren.

2. Auf analytischer Ebene greifen ausführliche Auswertungen, welche Unternehmen beispielsweise Einblicke in das Verhalten der eigenen Kunden oder potenzielle Verkaufschancen ermöglichen.

3. Auf kommunikativer Ebene fungieren CRM-Systeme als Schnittstelle zum Kunden und ermöglichen so einen aktiven Dialog.

4. Auf kollaborativer Ebene unterstützt CRM-Software Unternehmen nicht nur bei der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows, sondern auch bei der Kollaboration mit Geschäftspartnern und anderen, wichtigen Akteuren.

Vorteile einer CRM-Software 

All diese Aspekte können einem Unternehmen dabei helfen, bestehende CRM-Prozesse effizienter zu gestalten und so verfügbare Ressourcen zielführenden zu nutzen. Letztlich trägt der Einsatz einer adäquaten CRM-Software so langfristig zum Erfolg eines Unternehmens bei.

Warum bedarf es einer branchenspezifischen CRM-Software?

Dies ist jedoch nur möglich, wenn die CRM-Software auch für den Einsatz im jeweiligen Betrieb ausgelegt ist. Die Branchenausrichtung des Systems spielt dabei eine entscheidende Rolle.

Jede Branche verfügt über spezifische CRM-Prozesse. Diese müssen softwareseitig abgebildet werden können, damit ein System sein volles Potenzial gegenüber dem Unternehmen entfalten kann.

CRM-Anbieterwahl

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen bei der Suche nach einer geeigneten CRM-Software vor allem auf Anbieter konzentrieren, welche bereits Erfahrung in der Betreuung von Softwareprojekten in anderen Betrieben der eigenen Branche vorweisen können.

So wird sichergestellt, dass der jeweilige Anbieter bereits mit den spezifischen Anforderungen und Herausforderungen der eigenen Branche vertraut ist und weiß, auf welche Punkte es wirklich ankommt.

Ein Blick auf die IT-Branche

„IT“ ist die Abkürzung für Informationstechnik. Im Wesentlichen lässt sich die IT in vier Teilbereiche unterteilen, welche jedoch in der unternehmerischen Praxis häufig zusammenhängen oder ineinander übergehen:

Business-IT

Business-IT bezieht sich auf die Informationstechnik, welche in Bereichen wie

  • Bankwesen
  • Versicherungswesen
  • Handel
  • Börse
  • Steuerwesen

zum Einsatz kommt.

Industrielle IT 

Die Industrielle IT befasst sich mit der Vernetzung von Maschinen innerhalb eines Werkes oder über dessen Grenzen hinaus. Prozesse der Industriellen IT lassen sich in der Regel mittels ERP-Software abbilden und steuern. 

Kommunikations-IT 

Die Kommunikations-IT bezieht sich auf den Einsatz von Telekommunikation zum Austausch von Informationen.

Unterhaltungs-IT

Die Unterhaltungs-IT dreht sich gänzlich im Informationstechnik zur persönlichen Unterhaltung und Freizeitgestaltung. Zum Einsatz kommen Multimedia-Anwendungen und Spielgeräte.

Stellenwert der IT-Branche

Die Informationstechnik bildet die Schnittstelle zwischen Informatik und Elektrotechnik. In Zeiten der digitalen Transformation ist die IT von großer Bedeutung.

Entwicklungen aus dem Bereich der Informationstechnik haben in den vergangenen Jahren und Jahrzenten die Lebensbereiche vieler Menschen nachhaltig verändert, wobei diese Entwicklung nicht nur im privaten Umfeld Einzug hält.

So ist die IT auch von großer Relevanz für Wirtschaft und Wissenschaft. Die Wirtschaft, wie wir sie heute kennen, wäre ohne den Einsatz aktueller Entwicklungen aus dem Bereich der Informationstechnik in dieser Form nicht möglich.

Im Bereich der Wissenschaft ist die Erforschung und Entwicklung der Mensch-Computer-Interaktion in den vergangenen Jahren zunehmend relevant geworden.

IT in Unternehmen

Für einen reibungslosen Geschäftsablauf in Unternehmen ist Informationstechnik mittlerweile unerlässlich. Unterschiedliche Arten von Unternehmenssoftware helfen Betrieben, ihre eigenen Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten, Kunden besser und gezielter anzusprechen, neue Chancen schneller zu erkennen u.v.m.

Die Entwicklung dieser Software obliegt Systemhäusern bzw. Softwareanbietern.

Darüber hinaus gilt es, die gesamte unternehmerische IT-Infrastruktur zu schützen sowie eine kontinuierliche, reibungslose Nutzung sämtlicher zum Einsatz kommenden Technologien zu gewährleisten. Diese Aufgabe obliegt IT-Dienstleistern.

Software für IT-Dienstleister

Auch Unternehmen dieser Branche benötigen eine CRM-Software, um den Überblick über all ihre Kunden zu behalten und Kundenbeziehungsprozesse kontinuierlich zu optimieren. Welche Funktionen bzw. Softwareeigenschaften dabei von besonderer Relevanz sind, soll im Folgenden einmal aufgegriffen werden.

Eigenschaften einer CRM-Software für die IT-Branche

Für die allermeisten Unternehmen dürfte eine Störung in der eigenen Unternehmenssoftware teils gravierende Probleme bedeuten.

Je nach Art des Zwischenfalls reichen die Konsequenzen einer begrenzt-nutzbaren Software von einer geringfügigen Verlangsamung bestehender Prozesse bis hin zum Stillstand des gesamten Betriebes.

Ticketsystem mit Priorisierung

Auch durch zahlreiche Präventivmaßnahmen lassen sich softwareseitige Störungen jedoch nicht gänzlich vermeiden. Umso wichtiger ist es in diesen Fällen, schnell zu handeln. Kunden sollten daher über das CRM-System die Möglichkeit haben, Zwischenfälle zu melden.

Softwareseitig lässt sich dies beispielsweise über ein Ticketsystem realisieren. Wichtig ist dabei die Möglichkeit zur Priorisierung, sodass Mitarbeiter die Möglichkeit haben, dringenden Anfragen als erstes nachzukommen.

Projektmanagement-Modul

Softwareanbieter und andere projektbasiert-arbeitende IT-Dienstleister profitieren zudem von der Nutzung einer Projektmanagement-Software.

Diese lässt sich in vielen Fällen an die bestehende CRM-Software anbinden, sofern Prozesse des Projektmanagements nicht bereits durch ein entsprechenden CRM-Modul abgedeckt werden.

Durch ein Multi-Projektmanagement behalten Unternehmen stets den Überblick über den Fortschritt aller aktuell relevanten Projekte und stellen somit sicher, dass zuvor gesetzte Kundenziele auch erreicht werden können.

Vielfältige Service-Funktionen

Die meisten Leute dürften mit dem Klischee der überlasteten IT-Hotline vertraut sein. Ist der Kundenservice überlastet, kann wichtigen Anfragen schlimmstenfalls nicht rechtzeitig nachgekommen werden. Besonders bei dringenden Anliegen sollte dies jedoch in jedem Fall vermeiden werden.

IT-Dienstleister haben heutzutage die Möglichkeit, in puncto Kundenservice auf ein ganzes Füllhorn softwareseitiger Helfer zurückzugreifen.

Self-Service-Portal

Beispielsweise lässt sich ein Self-Service-Portal einrichten, mittels welchen Kunden grundlegende Anliegen in Eigenregie abwickeln können. Dies entlastet nicht nur den Kundenservice, sondern leistet durch die entfallende Wartezeit auch einen positiven Beitrag zur Kundenzufriedenheit.

KI-gestützter Kundenservice

Darüber hinaus machen sich immer mehr Unternehmen im Kundenservice KI-gestützte Funktionen zu Nutze. Chatbots sind ein beliebtes Beispiel, wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice entlasten kann.

Durch kontinuierliche Weiterentwicklung werden Chatbots immer besser darin, gezielt auf Kundenanfragen einzugehen und diese eigenständig zu beantworten.

Bedarf es dennoch eines manuellen Eingriffs, meldet der Chatbot dies eigenständig an den Kundenservice, sodass sich ein freier Mitarbeiter des Anliegens annehmen kann.

Wissensdatenbank 

Unternehmensintern kann zudem die Einführung einer Wissensdatenbank einen nennenswerten Mehrwert in den Betrieb tragen.

Über eine zentrale Wissensdatenbank können alle Mitarbeiter auf das erlangte Wissen und Know-how anderer Mitarbeiter zugreifen. So lässt sich der größtmögliche Nutzen aus bereits erlangtem Wissen ziehen.

Fazit: Projektmanagement und Kundenservice in der IT-Branche

Es wird deutlich, dass Unternehmen der IT-Branche in unterschiedlichen Bereichen von der Nutzung einer geeigneten CRM-Software profitieren können.

Damit das System jedoch auch einen entsprechenden Mehrwert für das Unternehmen darstellt, sollten IT-Unternehmen und -Dienstleister bei der CRM-Auswahl darauf achten, dass das System auch alle branchen- und unternehmensspezifischen CRM-Prozesse abbilden kann.

Hilfreiche Funktionen

So profitieren IT-Dienstleister beispielsweise häufig von einem integrierten Ticketsystem mit Priorisierungsfunktion bzw. einer entsprechen Anbindung. Auch ein Projektmanagement-Modul sowie unterschiedliche Kundenservice-Funktionen können IT-Unternehmen in puncto CRM maßgeblich unterstützen.

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