CRM Implementierung
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Warum Schulungspersonal über den Erfolg entscheidet

Lesen Sie hier, warum eine umfassende Mitarbeiterschulung für den Erfolg des neuen CRM-Systems entscheidend ist.

Unter Customer Relationship Management (dt. Kundenbeziehungsmanagement) werden sämtliche Geschäftsprozesse zur Kundenbindung und Neukundenakquise sowie kundenspezifische Marketing- und Vertriebsprozesse zusammengefasst.

So ist das CRM ein entscheidender Bestandteil der Unternehmensstrategie. Ziel ist es, den Kunden und dessen Bedürfnisse besser zu verstehen und so neue Potenziale aufzudecken und Absatzzahlen zu erhöhen. Bei einem CRM System handelt es sich dementsprechend um ein Tool, welches diese Prozesse technisch darstellt und zudem ein wertvolles Werkzeug zur Datenanalyse und -ausbildung ist. 

Aus diesem Grund entscheiden sich immer mehr Unternehmen, ein CRM System zu implementieren. 

CRM Funktionalität 

Ausschlaggebend für den Erfolg eines neuen CRM Systems ist zum einen seine Funktionalität. Zu beachten ist hier, dass das System in der Lage sein sollte, vorhandene Geschäftsprozesse abzubilden. Dies ist besonders in Standardversionen nicht immer gegeben. Hier sollte auf eine CRM Lösung zurückgegriffen werden, welche sich den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens entsprechend anpassen lässt.

Müssen vorhandene Prozesse auf das System angepasst werden, führt dies oftmals zu größeren Ineffizienzen. Hinzu kommt, dass vermieden werden muss, dass besonders Mitarbeiter, welche sich nur ungern an Veränderungen gewöhnen, das System nicht ablehnen. 

Dies bringt uns zum eigentlichen Thema: Der Relevanz von Mitarbeiterschulungen bzw. der generellen Einbindung der Mitarbeiter in den CRM Prozess. 
Frühzeitige Mitarbeitereinbindung bei einer bevorstehenden CRM Implementierung 

Noch lange bevor es zu einer Implementierung kommt, sollten Mitarbeiter und zukünftige Anwender in den gesamten Auswahl- und Implementierungsprozess mit einbezogen werden. 

„Zu den wesentlichen, aber auch sensiblen Aufgaben einer CRM-Implementierung gehört die Akzeptanz der neuen Software durch ihre Anwender. Häufig wird bei CRM-Projekten kaum berücksichtigt, dass sich die Vertriebs- oder Serviceorganisation sowie das Rollenverständnis und das Arbeitsverhalten der Verkäufer und Servicemitarbeiter verändern. (…)“ (vgl. computerwoche.de). 

Stellen Sie sich vor, es würde eine Änderung in ihrer Arbeitsweise bevorstehen, die Einfluss auf ihre alltäglichen Tätigkeiten hätte. Würden Sie es nicht auch wertschätzen, wenn Sie frühzeitig über die Gründe dieser Änderung informiert werden würden? 

Eine frühzeitige Mitarbeitereinbindung legt den Grundstein für die spätere Akzeptanz der Software. Dabei geht es nicht nur darum, dass Mitarbeiter den Grund für die Umstellung nachvollziehen können, sondern auch, dass sie sich der Vorteile bewusst werden, die diese mit sich bringt. Diese beziehen sich im Normalfall nicht nur auf das Unternehmen selbst, sondern auch auf die Arbeitsweise der Anwender.

Da Geschäftsprozesse optimiert, automatisiert und verschlankt werden, wird an einigen Stellen im Idealfall eine manuelle Datenübertragung seitens der Mitarbeiter redundant. Diese können sich nun auf andere Aspekte, wie beispielsweise eine bessere Kundenbetreuung, konzentrieren.  

Key User bereits in der CRM Einführungsphase geschult 

Die frühzeitige Einbindung von zukünftigen Anwendern hat zudem den Vorteil, dass diese sich bereits in der Einführungsphase mit der neuen Software vertraut machen können. Somit bleibt mehr Zeit, um Verständnis für komplexere Funktionen aufzubauen. Die ersten Anwender, welche sich mit dem System auseinandersetzen, sind Key User. Diese werden üblicherweise vom CRM Manager ernannt. 

Der Vorteil besteht hier auf beiden Seiten: Die Key User gewöhnen sich schnell an neue Funktionen und haben zugleich die Möglichkeit, Feedback weiter zu geben. Da sie zu denjenigen zählen, welche zukünftig regelmäßig mit dem neuen System arbeiten werden, sind sie in der Position, frühzeitig potenzielle Probleme zu identifizieren. So können diese bereits im Pilotbetrieb behoben werden. 

CRM Mitarbeiterschulungen

Mitarbeiterschulungen beginnen in der Regel nach der technischen Implementierung bzw. spätestens nach der Daten-Migration. In dieser Phase gilt es, die zukünftigen Anwender ausgiebig an das neue CRM System zu gewöhnen. Dabei hat sich gezeigt, dass es sich durchaus lohnt, mehr Zeit und Ressourcen in ein ausgiebiges Training zu investieren. Im Anschluss an die Schulungen schrecken Anwender so weniger vor der Nutzung der neuen Software zurück und sie wird schneller zum Herzstück des Kundebeziehungsmanagements. 

Charakteristika einer vielversprechenden CRM Schulung

Bei den Schulungen selbst sind einige Faktoren zu beachten, damit diese auch Früchte tragen. Beispielsweise ist es nicht zwingend notwendig, alle Anwender mit sämtlichen Funktionen des neuen CRM Systems vertraut zu machen. Besonders zu Anfang sollte vor allem Wert auf die Funktionen gelegt werden, die die jeweilige Anwendergruppe zwingend für die Ausführung ihrer Arbeit benötigt. Werden Anwender bereits zu Beginn mit einem breiten Informationsspektrum geradezu überschüttet, ist die Wahrscheinlichkeit vergleichsweise gering, dass sie in der Lage sind, sich alle relevanten Funktionen einzuprägen. 

Zum anderen sollte die Gruppengröße nach Möglichkeit begrenzt werden. Gruppenschulungen bringen einige Vorteile, wie beispielsweise Zeitersparnis und kollaboratives Lernen, mit sich. Ist die Gruppe jedoch zu groß, bleibt meist wenig Raum für individuelle Fragen. Zudem wird es mit zunehmender Teilnehmeranzahl auch komplizierter zu erkennen, ob die thematisierten Funktionen tatsächlich verinnerlicht wurden. 

Unabhängig von der Gruppengröße ist ein hoher Praxisanteil in jedem Fall essenziell. Zwar ist es ebenso wichtig, dass Anwender sich der Vorteile der Software bewusst werden und die Gründe für die Umstellung bekannt sind. Dennoch sollte der Fokus vor allem auf die praktische Anwendung der Software gelegt werden. Oftmals kommen Fragen erst bei der tatsächlichen Ausführung auf. Findet diese bereits im Rahmen einer Schulung statt, sind Anwender nach der Schulung in der Lage, die Software effizienter zu nutzen (vgl. crm-informationen.de). 

Externe CRM Schulungen 

Neben internen CRM Schulungen, die meist in der Implementierungsphase stattfinden, bieten auch diverse Anbieter bzw. externe Dienstleister regelmäßig Schulungen an. Diese können beispielsweise von Vorteil sein, wenn Anwender an die Funktionen eines neuen Updates herangeführt werden sollen. 

Fazit: Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg des CRM Systems 

Ohne ausgiebige Mitarbeiterschulungen bleibt das wahre Potenzial des neuen CRM Systems ungenutzt. So sollten Mitarbeiter nach Möglichkeit frühzeitig in den Auswahl- und Implementierungsprozess mit einbezogen werden. 

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