CRM Implementierung
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Die vier Faktoren, die die Kosten eines CRM-Systems bestimmen

Die Kosten eines CRM-Systems setzen sich hauptsächlich aus 4 Faktoren zusammen. Lesen Sie hier, welche genau das sind.

Bei der Entscheidung für ein neues passendes CRM-System in einem Unternehmen, stellt sich auch immer die Frage nach den konkreten Kosten des Systems. Die Kosten setzen sich meist auf verschiedenen Posten zusammen und hängen stark vom gewählten System und dem Anbieter ab.

Auch die eigene Unternehmensstruktur spielt dabei eine entscheidende Rolle. Da sich die Kosten eben aus vielen verschiedenen Dimensionen zusammensetzen, ist es meist schwer einen konkreten Überblick über die tatsächlichen Kosten des gesamten Projektes zu erhalten. 

Wir wollen in diesem Artikel einmal einen Blick auf die verschiedenen Dimensionen werfen und dabei die konkreten Kosten, die bei der Implementierung zu erwarten sind, herausstellen. Doch zunächst lohnt ein Blick auf die allgemeine Funktionsweise eines CRM-Systems, um verstehen zu können, an welchen Stellen Kosten entstehen können.

Inhaltsverzeichnis 

Was ist ein CRM-System? 

Ein sogenanntes Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist eine Unternehmenssoftware, die beim gezielten Kundenbeziehungsmanagement in Unternehmen jeder Art zum Einsatz kommen. Dabei werden alle relevanten Kunden- und Kontaktdaten an einem zentralen Ort gespeichert und für alle zugangsberechtigten Akteure innerhalb eines Unternehmens zugänglich gemacht.

Auf diese Weise arbeiten alle Stellen im Unternehmen mit denselben validen Daten und können so eine bessere Betreuung des eigenen Kundenstamms erzielen.So profitiert beispielsweise der Service von den Daten des Verkaufs, indem beispielsweise Kundenanfragen deutlich schneller und genauer beantwortet werden können. 

Vorteile eines CRM-Systems

Der Verkauf wiederum profitiert von den Daten aus dem CRM, indem sie einen besseren Blick auf die konkreten Wünsche und Anregungen der Kunden erhalten. Angebote können deutlich gezielter und individueller erstellt und unterbreitet werden, was letztlich zu höheren Erfolgschancen führt. Auch das Marketing profitiert, indem die Kundendaten ausgewertet und analysiert werden können.

Letztlich sorgt ein CRM-System dafür, dass der interne Informationsfluss deutlich besser von Statten geht und Prozesse deutlich schneller werden. Das Ziel – die Kundenzufriedenheit steigt und damit auch die Kundenbindung. 

Lizenzmodelle eines CRM-Systems 

CRM-Systeme können auf verschiedensten Arten und Weise implementiert werden. So lassen sich die Systeme beispielweise auf den eigenen Rechnern lokal installieren und die Daten werden auf einem eigenen Server im eigenen Haus gespeichert.

Cloud CRM: Software-as-a-Service

Im Gegensatz dazu können CRM-System auch in einer Cloud betrieben werden. Dazu bucht man einfach entsprechende Lizenzen bei einem Anbieter und kann über das Internet den Service nutzen. Beiden Modellen liegen gänzlich unterschiedliche Kostenmodelle zu Grunde, sodass es bereits bei der Entscheidung für den Speicherort genau zu bedenken gilt, welches Modell besser zum Unternehmen passt. 

Kosten eines CRM-Systems

Entscheidet man sich nun für ein lokales CRM-System, so ist dieses zumeist mit hohe Anfangskosten und meist geringeren monatlichen Folgekosten verbunden. Man erwirbt das gesamte System und kann auch Anpassungen an diesem durch den Anbieter vornehmen lassen.

Im Gegensatz dazu sind Systeme in der Cloud meist weniger anpassbar und werden mit einer monatlichen Lizenzgebühr für entsprechende Clients oder auch Upload-Kapazitäten abgegolten. Dafür entstehen bei diesen meist weniger hohe monatliche Kosten. 

Kosten bei der CRM-Implementierung

Von den Kosten für das eigentliche CRM-System abgesehen, entstehen auch bei der Implementierung verschiedene Kosten. Die Mitarbeiter müssen geschult, das System auf den Rechnern und den Servern installiert und Anpassungen vorgenommen werden.

Lizenzmodell beeinflusst CRM-Kosten

So sind die Kosten bei einer lokalen Implementierung meist höher, da hier deutlich mehr Dienstleistungen eingekauft werden müssen. Doch auch dies hängt von der eigenen Unternehmensstruktur ab. Verfügt das Unternehmen über ausreichend Expertise um die Installation wohlmöglich komplett selbst vornehmen zu können? Ist eine eigene IT-Abteilung vorhanden oder muss gar gänzlich auf Fremdexpertise gebaut werden? 

1. Schulungen der Mitarbeiter

Ein wesentlicher Punkt sind Dienstleistungen rund um die Schulung der eigenen Belegschaft im Umgang mit dem neuen System. Verstehen Sie die Funktionsweise des CRM nicht oder nur unzureichend, kann das gesamte Projekt scheitern.

Stellenwert von Mitarbeiterschulungen

Ausreichende Schulungen sorgen für eine reibungslose Einführung und ein optimales Arbeiten mit dem System. Hier kommt es zum einen darauf an, ob die gesamte Belegschaft geschult werden muss oder ob es einzelne Key-User gibt, die dann andere Mitarbeiter schulen können. 

2. Anpassungen des Systems

Während einer Implementierung können weitere Problemfelder auftauchen, die es zu umschiffen gilt. Einzelne Funktionen passen nicht zur Arbeitsweise des Unternehmens oder andere Bereiche müssen zusätzlich noch an das CRM angebunden werden. Je spezifischer und komplexer eine Anpassung ist, desto mehr wird diese vermeidlich kosten.

Die Kosten von Anpassungen

Sind entsprechende Funktionen einfach zu buchbar oder müssen diese wohlmöglich ganz neu programmiert werden? Individualismus hat seinen Preis. Bei komplett neuen Funktionen müssen diese dann auch noch getestet werden, ehe sie hinzugefügt werden können. Wird dieser Bedarf erst während der Einführung sichtbar, so verschiebt sich der gesamte Projektverlauf und weitere Kosten können entstehen. Daher ist auch die vorbereitende Planung des gesamten Projektes so wichtig. 

3. Anbindungen, Integrationen und Einbettungen 

Ein weiterer Punkt betrifft die Anbindung des CRM-System an andere Systeme. Sind für derartige Anbindungen entsprechende Schnittstellen im System vorhanden, oder müssen diese erst aufwendig eingerichtet werden? Und damit verbunden, können Sie diese Anbindungen selbst vornehmen oder bedarf es der Expertise des Anbieters?

Je mehr Anbindungen vorzunehmen sind und je komplexer diese zu realisieren sind, desto höher fallen am Ende auch die Kosten für diese Dienstleistung aus. 

4. Wartung und Instandhaltung

Wir sprachen ja schon über die eigentliche Installation des Systems, doch müssen auch zukünftige Funktionen, Updates und Upgrades installiert und das System in Gänze gewartet werden. Diese Kosten werden oftmals vergessen und können einen beträchtlichen Teil ausmachen, da man ohne eigene IT-Abteilung, langfristig an diese gebunden ist.

Wartung und Instandhaltung bei SaaS

Bei vielen Cloud-Systemen werden diese Dienstleistungen mit dem monatlichen Lizenzbeitrag bereits abgedeckt, bei einer lokalen Implementierung, sollte man diese unbedingt im Auge behalten. 

Fazit: Viele verschiedene Faktoren entscheidend

Wie wir sehen konnten, hängen die Kosten bei der Implementierung eines CRM-Systems von vielen verschiedenen Dimensionen ab. Diese sollte man unbedingt im Blick behalten und den jeweiligen Anbieter ein konkretes Angebot abverlangen, das auch die Berücksichtigung dieser verschiedenen Dienstleistungen beinhaltet.

Finanziellen Puffer einplanen

Wenn während der Implementierung weitere Probleme auftauchen und Schwachstellen erkannt werden, ist das gut, aber eben auch mit extra Kosten verbunden. Daher empfiehlt es sich immer ein entsprechendes Projekt mit einem extra Puffer zu planen. 10% der ursprünglichen Budgetierung sollte man durchaus einplanen, um sicher gehen zu können, dass das System am Ende auch so läuft, wie geplant. 

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