Was kostet CRM-Software eigentlich?

Welche Faktoren die Kosten eines CRM-Systems beeinflussen, beleuchten wir hier.

Im Zuge eines akuten Softwareprojektes spielt die Frage nach den Kosten eigentlich immer eine zentrale Rolle. Die Kosten setzen sich meist auf verschiedenen Posten zusammen und hängen stark vom gewählten System und dem CRM-Anbieter ab. Die eigenen Rahmenbedingungen und Anforderungen an das neue Tool für das Customer relationship Management spielen dabei auch immer eine zentrale Rolle. Da sich die Kosten eben aus vielen verschiedenen Dimensionen zusammensetzen, ist es schwer, einen konkreten Richtwert zu nennen.

Wir wollen in diesem Artikel daher zunächst einmal einen näheren Blick auf 5 wichtige Faktoren werfen, die die Kosten einer CRM-Software bzw. einer Business-Software im allgemeinen beeinflussen. Abschließend wollen wir dann einen grobe Preisspanne nennen, innerhalb derer sich ein Softwareprojekt bewegen kann; unter dem Vorbehalt, dass auch diese über- bzw. unterschritten werden kann, und die Kosten immer hochgradig individuell sind.

Inhaltsverzeichnis 

• 1. Plattormen
• 2. Funktionsumfang
• 3. Lizenzen
• 4. Customization
• 5. Schnittstellen & Co.
• Zwischenbilanz
• Kosten: Preisspanne

1. CRM Plattformen: Cloud oder On-Prem?

Werfen wir jedoch zunächst einen Blick auf die unterschiedlichen Plattformen, über die eine CRM-Software betrieben werden kann. Denn auch diese haben Einfluss auf die Kosten des Systems. Ganz klassisch stehen hier die konventionellen On-Premises Lösungen Cloud-basierten CRM-Systemen gegenüber. Beide Plattformen gehen dabei mit eigenen Vor- und Nachteilen einher und eignen sich nicht zwangsläufig für jedes Unternehmen.

Auf diese Thematik näher einzugehen, würde jedoch an dieser Stelle den Rahmen sprengen. Stattdessen finden Sie weiterführende Informationen im Artikel "Die Unterschiede zwischen Cloud, Lokal, Gehosted und Hybrid". Stattdessen wollen wir uns ausschließlich mit den unterschiedlichen Kosten beider Plattformen befassen.

Cloud CRM: Software-as-a-Service

Cloud-CRM-Lösungen sind im Wesentlich ein internetbasiertes Miet-Modell. Unternehmen zahlen monatlich öder jährlich für die Nutzung der Software. In diesem Entgelt sind sämtliche softwarenahen Dienstleistungen (Updates, Instandhaltung & Co.) beinhaltet. Aus diesem Grund spricht man hier auch von Software-as-a-Service (SaaS).

Bei Cloud-Systemen fallen somit regelmäßig feste Kosten ein. Die einmaligen Anschaffungskosten sind hingegen vergleichsweise gering.

On-Premises CRM

Der Cloud stehen lokale Lösungen gegenüber. Diese werden auf den hauseigenen Servern des Unternehmens betrieben. Das Unternehmen befindet sich somit in Besitz von Hard- und Software. Dazu fallen zumeist nicht zu unterschätzende Anschaffungskosten an.

Nicht nur müssen die Lizenzen erworben werden. Auch bedarf es einer entsprechender IT-Infrastruktur inkl. entsprechender Server. Die Kosten, die hier im Rahmen der Anschaffung entstehen, sind nicht zu unterschätzen.

Dafür können jedoch die regelmäßigen Folgekosten geringer ausfallen als bei der Cloud. Planen lassen sich die Folgekosten hingegen schlechter als bei Cloud-Software. Fällt ein Server kurzfristig aus, muss unter Umständen ein neuer her.

Beiden Modellen liegen somit gänzlich unterschiedliche Kostenmodelle zu Grunde, sodass es bereits bei der Entscheidung für den Speicherort genau zu bedenken gilt, welches Modell besser zum Unternehmen passt. 

2. Funktionsumfang

Neben der Plattform beeinflusst auch der Funktionsumfang einer CRM-Software maßgeblich deren Kosten. Grundsätzlich gilt: Je umfangreicher eine Lösung, desto höher auch die Kosten. Keinesfalls sollten Unternehmen hier jedoch an falscher Stelle sparen. Das volle Potenzial einer Business Software entfaltet sich schließlich erst dann, wenn sie die eigenen Prozesse möglichst vollständig abbilden kann.

Nicht nur eine Frage der Kosten

Muss um das System herum gearbeitet werden, sorgt dies für Ineffizienzen und zusätzlichen Arbeitsaufwand. Diese kosten wiederum Zeit und somit letztlich auch finanzielle Mittel. Und sollten daher vermieden werden. Doch auch zusätzliche, nicht benötigte Funktionen erfüllen keinen Zweck. Sie kosten kosten nicht nur Geld, sondern sorgen u.U. auch für eine unübersichtlichere Nutzeroberfläche.

Für die Zukunft zu planen ist durchaus weise. Stattdessen sollten Unternehmen hier jedoch auf eine Software setzen, deren Funktionsumfang sich bei Bedarf flexibel erweitern lässt, anstatt von vornerein auf ein komplexes System mit vielen zusätzlichen Funktionen, welche nicht einmal benötigt werden, zu setzen.

Weiterführende Informationen zu den wichtigsten Funktionen einer CRM-Software finden Sie im Artikel "Die 7 wichtigsten CRM-Module". 

3. Lizenzen

Auch die Anzahl benötigter Lizenzen hat Einfluss auf die Kosten. Auch hier hilt: Je mehr Nutzer Zugang zum System benötigen, desto höher die Kosten. Auch hier sollte jedoch keinesfalls an falscher Stelle gespart werden. Zu differenzieren ist jedoch zwischen Voll- und Teil-Lizenzen.

Voll- vs. Teillizenzen

Höchstwahrscheinlich benötigt nicht jeder einzelne Nutzer vollen Zugriff zum System. Für viele ist oftmals eine Lesezugriff ausreichend, um über das System wichtige, arbeitsrelevante Informationen einsehen zu können. Diese Zugänge sind in der Regel günstiger als Volllizenzen mit allen entsprechenden Berechtigungen.

Hinzu kommt, dass die Kosten pro Nutzer bei einer größeren Anzahl von Lizenzen zumeist geringer werden. Die ersten Nutzer sind somit in der Regel kostspieliger als nachfolgende, zusätzliche Lizenzen.

4. Customization: Anpassungen des Systems

Über den definierten Funktionsumfang hinaus können noch individuelle Anpassungen von Nöten sein. Hier geht es darum, ein bestehendes System an die spezifischen Gegebenheiten, Rahmenbedingungen und Prozesse eines Unternehmens anzupassen. Während auch diese mit zusätzlichem Zeit- und Kostenaufwand einhergehen, vermeiden sie Ineffizienzen erlauben das volle Ausschöpfen des Gesamtpotenzials des Systems.

Die Notwendigkeit der Anpassung kann bereits vor Beginn des Projektes ersichtlich sein und notnwedige Maßnahmen entsprechend geplant werden, inkl. zu erwartender Kosten. Es ist jedoch auch möglich, dass während einer Implementierung weitere Problemfelder auftauchen, die es zu umschiffen gilt. Einzelne Funktionen passen nicht zur Arbeitsweise des Unternehmens oder andere Bereiche müssen zusätzlich noch an das CRM angebunden werden, die vorher nicht im Lastenheft aufgeführt waren.

Die Kosten individueller Anpassungen

Sind entsprechende Funktionen einfach zu buchbar oder müssen diese wohlmöglich ganz neu programmiert werden? Individualismus, oder im Software Kontext "Customization", hat seinen bzw. ihren Preis. Wird dieser Bedarf erst während der Einführung sichtbar, so verschiebt sich der gesamte Projektverlauf und weitere Kosten können entstehen.

Aus diesem Grund ist eine möglichst umfassende Projektplanung und -Vorbereitung erheblich. Nicht nur für den Projekterfolg, sondern auch, um unnötige Kostenfaktoren zu vermeiden bzw. frühzeitig abschätzen zu können. Software-Anbieter sind als Dienstleister auf die Zufriedenheit ihrer Kundschaft bedacht.

Damit sie diese gewährleisten können, muss sich jedoch der Kunde zunächst mit den eigenen Anforderungen auseinandersetzen und diese konkret benennen können. So legt ein detailliertes Lastenheft den Grundstein für ein erfolgreiches Software-Projekt.

5. Integrationen, Schnittstellen und andere Anbindungen

Ein weiterer Punkt betrifft die Anbindung des CRM-Systems an andere Lösungen. Sind für derartige Anbindungen entsprechende Schnittstellen im System vorhanden, oder müssen diese erst aufwendig eingerichtet werden? Und damit verbunden, können Sie diese Anbindungen selbst vornehmen oder bedarf es der Expertise des Anbieters?

Schnittstellen zu externen Lösungen

Je komplexer Anbindungen zu realisieren sind, desto höher fallen häufig auch die Kosten ein. Immer, wenn etwas eigens für Sie als Unternehmen programmiert werden muss, ist mit zusätzlichen Kosten zu rechnen. Anbieter sind sich der Bedeutung entsprechender Schnittstellen bewusst. So lassen sich die meisten Systeme problemlos mit gängigen Tools verknüpfen.

Nicht jede Lösung ist jedoch ohne Weiteres mit allen relevanten tools kompatibel. Aus diesem Grund sollten Unternehmen im Vorab alle relevanten Drittsysteme aufführen und deutlich machen, dass eine Anbindung benötigt wird. Auch, wenn selbstgeschriebene Systeme im Einsatz sind, kann die Einrichtung einer Schnittstelle mit einem nicht zu unterschätzenden Aufwand einhergehen. Hier stellt sich dann mitunter auch die Frage, ob es sich lohnen würde, das Altsystem gegen ein anderes abzulösen.

Schnittstellen zu Lösungen desselben Anbieters

Weniger komplex verhält es sich zumeist bei der Anbindung von Lösungen desselben Anbieters. Werden also beispielsweise CRM- und ERP-Software vom gleichen Anbieter bezogen, ist es wahrscheinlich, dass diese sich über eine standardisierte Schnittstelle miteinander verknüpfen lassen. Vielleicht handelt es sich auch um ein umfassendes Cloud-Paket, bei dem nur ein CRM dazu gebucht werden muss.

Verwandt: Verknüpfung von ERP- und CRM-Software.

Zwischenbilanz: CRM-Kosten hängen von zahlreichen Faktoren ab

Ziehen wir eine kurze Zwischenbilanz. Ein CRM-System hilft Unternehmen bei wichtigen Kundenbeziehungsprozessen. Es kann Prozesse aus Bereichen wie Marketing, Sales, Kundenservice & Co. ganzheitlich, zentralisiert und abteilungsübergreifend abdecken. Kunden können zielgerichteter angesprochen werden, die Customer Experience und Customer Loyalty können gesteigert werden, und auch die Neukundenakquise wird optimiert. Kurzum: Mit einer passenden CRM-Software lässt sich der Umsatz nachhaltig steigern.

Gleichzeitig lassen sich durch die Optimierung bestehender Prozesse Ressourcen und somit auch finanzielle Mittel einsparen. Doch eine CRM-Tool hat auch seinen Preis. Wann und wie hoch die Kosten ausfallen, hängt unter anderem von der Plattform, der Anzahl der Teil- und Volllizenzen, dem Funktionsumfang und der benötigten individuellen Anpassungen ab. Insgesamt sollten Unternehmen bei der Auswahl einer CRM-Software jedoch nicht an falscher Stelle sparen.

Einführung eines CRM-Systems als Investition ins eigene Unternehmen

Schließlich ist die Anschaffung einer neuen Unternehmenssoftware die Marketing-, Service- und Sales-Teams gleichsam nutzen können auch eine Investition in die Zukunft des eigenen Unternehmens. Insbesondere in unserer digitalen Zeit, in der sich die Kundenerwartungen auf einem hohen Niveau bewegen. Würde der eigene Betrieb von E-Mail-Marketing/ einer Marketing-Automation oder Workflow-Automatisierungen profitieren, sollte auf diese nicht verzichtet werden, um ein paar Euro pro Monat zu sparen.

Kosten einer CRM-Software: Preisspanne

Kommen wir nun zu den eigentlich wichtigen Informationen. Oder zumindest zu der Antwort, nach der vermutlich viele gesucht haben. Eine CRM-Software kann, pro Monat und User, zwischen einem niedrigen zweistelligen, bis hin zu einem dreistelligen Betrag kosten. Auf eine Nutzungsdauer von 3 Jahren gerechnet können Unternehmen, inklusive einmaliger Investition zu Beginn sowie laufender Kosten, so mit Ausgaben im vierstelligen Bereich rechnen.