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CRM-Software für ein optimiertes Marketing

In diesen Bereichen profitiert das Marketing von der Nutzung einer ganzheitlichen CRM-Software.

Wer glaubt eine CRM-Software sei ausschließlich zur Verwaltung von Kundendaten da, der irrt heute mehr denn je.

In den letzten Jahren haben sich CRM-System zu breiten Softwarelösungen entwickelt, die weit über die Kundenverwaltung hinaus gehen.

Insbesondere für das Marketing halten moderne Lösungen zahlreiche Funktionen bereit, die das Potential in sich tragen, dieses unternehmerische Feld weit voran zu bringen.

Wie eine CRM-Software ganz konkret das Marketing unterstützt und welche Vorteile sich daraus auch für Ihr Unternehmen ziehen lassen, wollen wir an dieser Stelle einmal genauer klären. 

Zuvor jedoch werfen wir einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM-Software-Lösungen, auch um besser verstehen zu können, wie genau das Marketing dabei unterstützt wird. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software? Eine Definition

CRM ist die Abkürzung für das sogenannte Customer-Relationship-Management. Übersetzt bedeutet diese zunächst nichts anderes als Kundenbeziehungsmanagement.

Im Kern geht es dabei um die Organisation sämtlicher Maßnahmen die ein Unternehmen zur Bindung seiner Kunden unternimmt. 

In Zeiten sich stets ausweitender Märkte und wachsender Konkurrenz, rückt der Kunde zunehmend in den Fokus der unternehmerischen Bemühungen.

Neben der Qualität und dem Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung wird die gesamte Customer Experience zunehmend wichtiger. 

Auf die Kunden eingehen

Kunden verlangen nach einem hervorragenden Kundenservice, nach individualisierten Angeboten und persönlichere Betreuung.

Um langfristig am Markt bestehen zu können, gilt es die Bedürfnisse zu kennen, noch bevor diese auf die Suche gehen. Das stellt eine besondere Herausforderung für das Marketing und den Vertrieb dar. 

Da kaum ein Unternehmen seine Kunden in Gänze noch persönlich kennt, müssen andere Mittel und Wege gefunden werden, die Wünsche der Kunden zu evaluieren. Hier kommen CRM-Systeme zum Einsatz.

Doch der Reihe nach. Werfen wir zunächst einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM-Systemen. 

Alle arbeiten mit denselben Daten

Diese Anwendungen speichern sämtliche Daten der Kunden in speziellen Kundenakten auf einer zentralen Datenbank ab. Auf diese haben dann alle beteiligten Akteure im Unternehmen Zugriff.

Das sorgt zum einen für schnelleren Informationsfluss und zum anderen für gesichertere Daten, da diese nur einmal eingegeben werden müssen.

Verbesserter Kundenservice

Der Kundenservice profitiert von der Zentralisierung der Daten besonders. Ruft ein Kunde an, können direkt alle relevanten Daten aufgerufen werden und das Anliegen schnell und unkompliziert abgehandelt werden.

Die Konsequenz; Zeit wird eingespart und die Kundenzufriedenheit steigt. 

Wie ist eine CRM-Software technisch aufgebaut?

Aufgebaut sind CRM-Softwaresysteme zumeist aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich im Kundenbeziehungsmanagement abdecken.

So finden sich in modernen CRM-Lösungen meist folgende Module an: 

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Neben der zuvor angesprochenen Kundenkontaktverwaltung, die vor allem dem Kundenservice hilft, Anfragen besser verarbeiten zu können, bieten CRM-Systeme jedoch noch deutlich mehr.

Mit gezielten Auswertungen der Kundendaten lassen sich neue Erkenntnisse zu den Kunden und deren Kaufverhalten gewinnen. 

Marketing und Vertrieb profitieren

Davon profitiert neben dem Vertrieb vor allem auch das Marketing. Die hier aufgeführten Module beinhalten viele verschiedene Funktionen, die bestimmte Aufgaben übernehmen.

Nicht jedes Unternehmen benötigt gleich all diese Module, andere Unternehmen verlangen indes nach vielen weiteren. 

Cloud oder lokal?

Doch nicht nur hinsichtlich des Funktionsumfangs unterscheiden sich CRM-Systeme voneinander.

Auch in Anbetracht des jeweiligen Lizenzmodells, dass den Systemen zu Grunde liegt, ergeben sich massive Unterschiede. So finden sich am CRM-Markt folgende Modelle:

  • Cloud-CRM
  • On-Premises-CRM
  • Gehostetes CRM
  • Hybride CRM

Klassischerweise erwirbt ein Unternehmen die Software beim Anbieter und installiert diese auf den hauseigenen Servern. Bei dieser Variante spricht man vom so genannten On-Premises-Modell.

On-Premises bedeutet nämlich nichts anderes al „in den eigenen Räumlichkeiten“ und bezieht sich auf den Standort des Servers, auf dem ein System gehostet wird. 

Cloud zunehmend beliebter

In den letzten Jahren kam das Modell des Cloud-Computing in vielen Bereich der Unternehmenssoftware auf. So ist es möglich eine CRM-Software über das Internet aus einer Cloud heraus zu beziehen.

Eigene Server werden dazu nicht nötig und auch die Wartung des Systems entfällt auf den Anbieter.

Der Nachteil; die Daten verlassen das eigene Unternehmen und werden auf Servern eines Anbieters gespeichert, der seinen Standort wohlmöglich im europäischen Ausland hat. 

Letztlich ist die Entscheidung für eine Variante stark davon abhängig, wie es um die eigene IT-Infrastruktur im Unternehmen bestellt ist und welche Ziele konkret mit der CRM-Software verfolgt werden sollen

Wie unterstützt eine CRM-Software das Marketing?

Kommen wir zum Kern dieses Artikels, dem Marketing. Wie bereits oben erwähnt ist es möglich die Daten der Kunden gezielt auszuwerten.

So lassen sich beispielsweise wichtige Erkenntnisse zum Kaufverhalten oder auch zum Werbeerfolg der einzelnen Kampagnen ermitteln. Vor allem aber lassen sich viele Prozesse mit dem CRM-System automatisieren.

Mit der Marketing-Automation werden Marketingmaßnahmen gebündelt und deutlich effizienter gestaltet. 

Kampagnenverwaltung

Mit einer ganzheitlichen Kampagnenverwaltung lassen sich sämtliche Prozesse genauer planen und alle bisherigen Berührungspunkte zu den Kunden können darin betrachtet und analysiert werden.

So lassen sich zentrale Erkenntnisse zu den Kunden gewinnen, die dann zu besseren und individuelleren Werbekampagnen führen können.

Cross-Channel-Marketing

Heute gilt es die Kunden auf verschiedensten Wegen anzusprechen und zu erreichen. Ob Werbeanzeigen in Magazinen, Ads auf sozialen Medien oder bei Suchmaschinen, E-Mailkampagnen oder auch via Post.

Die Möglichkeiten sind heute deutlich vielfältiger. Gleichsam gilt es all diese Kanäle im Überblick zu behalten und für jeden Kunden den perfekten Kanal auszuwählen.

Mit dieser Funktion lassen sich alle Maßnahmen über mehrere Kanäle hinweg optimal verwalten. 

Dynamischer Inhalt

Es wird zunehmend wichtiger die Kunden individuell anzusprechen. Das gilt für E-Mails, für Postsendungen aber auch für einst statische Inhalte, wie Texte auf einer Landingpage.

Ruft ein Besucher diese auf, kann das System die ID mit dem System abgleichen und die Inhalte entsprechend anpassen. 

Event-Management

Viele Unternehmen veranstalten von Zeit zu Zeit Events. Sei es zu Präsentation neuer Produkte oder auch zur Kundenbindung etc.

Von der Rekrutierung der Besucher bis hin zur Nachverfolgung der Veranstaltung unterstützt eine CRM-System den gesamten Prozess.

Einladungen lassen sich personalisieren, Besucherzahlen nachverfolgen und auch Erinnerungen versendet werden.

Letztlich lässt sich an Hand vieler Kennzahlen der Erfolg der jeweiligen Veranstaltung bewerten.

Corporate Identity Management

Die Corporate Identity ist für Unternehmen heute ein besonders wichtiges Feld. Mit dieser Funktion lässt sich eben diese ganzheitlich verwalten.

Es wird bei jeder Maßnahme und bei jeder Anwendung sichergestellt, dass die Corporate Identity unter Berücksichtigung der Kosten, konsistent angewandt wird.

Treueprogramme

Die Kundenbindung ist ein zentrales Ziel des Kundenbeziehungsmanagements.

Mit Treueprogrammen belohnen Unternehmen die Treue der Kunden, indem beispielweise Prozente auf zukünftige Einkäufe gewehrt oder Gutscheine ausgestellt werden.

Mit dem CRM-System lassen sich alle Maßnahmen an dieser Stelle optimal verwalten.

Von der Auswahl der Kunden, bis hin zum Erfolg der jeweiligen Maßnahme.

Mail-Kampagnen

E-Mail-Marketing gehört heute zu einem wichtigen Instrument im Marketing. Doch müssen auch hier die Kunden individuell angesprochen und mit individualisierten Inhalten beworben werden.

Täglich gehen unzählige E-Mails mit Werbeinhalten ein.

Da gilt es herauszustechen. Gleichzeitig muss darauf geachtet werden, dass ein Kunde nicht mit Werbung überschüttet wird.

Für alle diese Problematiken finden sich in dieser Funktion diverse Lösungen. 

Marketing-Automatisierung

Viele Aufgaben im Marketing lassen sich mit dem CRM-System automatisieren. Von der Individualisierung der E-Mail-Kampagnen über die Frequentierung bis hin zur Auswertung der Kampagnen.

Mit der Marketing-Automation lassen sich viele Prozesse automatisieren, sodass deutlich mehr Zeit für kreative Arbeit bleibt. 

SMS-Marketing und Social-Media-Kampagnen

Mit dem CRM-System wird es möglich Kampagnen auch auf gängige Social-Media-Plattformen durchzuführen und im System selbst zu überwachen.

So lassen sich Postings auf mehreren Plattformen gleichzeitig planen und veröffentlichen. 

Fazit: Mit dem CRM das Marketing verbessern

Wir haben gesehen, wie das Modul Marketing innerhalb einer CRM-Software die Werbemaßnahmen deutlich einfacher und gleichzeitig individueller umsetzen kann.

Durch viele Automationen werden die Prozesse deutlich effizienter, was letztlich direkte Kosten einspart. 

Doch das ist nicht der einzige Vorteil. Ressourcen für die kreative Arbeit werden freigesetzt und die Maßnahmen werden mit dem System deutlich genauer messbar.

So können die Bemühungen an dieser Stelle deutlich besser gesteuert werden. 

Die Auswertung der historischen Kundendaten im CRM-System gewährt zudem einen besseren Blick auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden.

Marketing und Vertrieb rücken dadurch näher zusammen und werden besser aufeinander abgestimmt.

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