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Gezieltes Workflow Management mittels CRM-Software

Arbeitsabläufe lassen sich mithilfe einer CRM-Software maßgeblich optimieren. Wie, erfahren Sie hier.

Die effiziente Gestaltung von Arbeitsabläufen liegt im Interesse jedes Unternehmens. Letztlich lassen sich auf diese Weise wertvolle Ressourcen einsparen und zielführender an anderer Stelle einbringen. 

Daher soll im Folgenden einmal näher aufgegriffen werden, wie CRM-Software Unternehmen dabei unterstützen kann. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software konkret handelt. 

Inhaltsverzeichnis

CRM: Eine Definition

Die drei Buchstaben „CRM“ bezeichnen das Customer Relationship Management bzw. zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege.

CRM spielt in Unternehmen aller Art eine Rolle. Letztlich operiert keine Organisation isoliert, sondern innerhalb eines Netzwerkes von Kontakten wie Kunden oder Geschäftspartnern. 

Das Customer Relationship Management umfasst zwei Bereiche. 

Den Kunden im Fokus

Zum einen bezieht es sich auf den gezielten Kundenfokus eines Unternehmens.

In Zeiten geprägt von globalem Wettbewerb und hohen Kundenerwartungen ist eine gezielte Ausrichtung auf den eigenen Kundenstamm ein wichtiges Erfolgskriterium. 

Kundenbeziehungsprozesse

Zum anderen geht damit jedoch auch die Notwendigkeit der strategischen Kundenbeziehungsprozessgestaltung einher. 

Was ist CRM-Software?

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Hierbei handelt es sich um Anwendungssoftware, welche sämtliche Kundenbeziehungsprozesse softwareseitig abbilden kann. 

Um dies zu ermöglichen, müssen die unterschiedlichen Bestandteile einer CRM-Software optimal zusammenspielen. Bereiche wie 

  • Kontaktmanagement 
  • Callcenter 
  • Kundendienst 
  • Marketing 
  • Projektmanagement 
  • Berichtwesen 
  • Vertrieb 
  • Workflow-Management 

Müssen nahtlos miteinander verbunden sein, um einen lückenlosen Informationsaustausch zu gewährleisten. 
Darüber hinaus hat das CRM und somit auch moderne CRM-Systeme mehrere Ebenen. 

  1. Das analytische CRM, welches Unternehmen durch Methoden des Data Mining oder BI in vielen Bereichen die Grundlage für eine fundierte Entscheidungsfindung liefern kann. 
  2. Das operative CRM, welches Unternehmen im Tagesgeschäft beispielsweise durch Automatisierungen entlastet, welche den administrativen Aufwand reduzieren. 
  3. Das kommunikative CRM, welches die direkte Schnittstelle zum Kunden bildet. 
  4. Das kollaborative CRM, welches die unternehmensinterne Zusammenarbeit – vor allem auch im Rahmen von Workflows, an denen mehrere Geschäftsbereiche beteiligt sind - optimiert. 

So gibt es viele, triftige Gründe für die Einführung einer CRM-Software. Doch wie lassen sich Workflows durch die Nutzung eines CRM-Systems optimieren? Bevor diese Frage beantwortet werden kann muss zunächst definiert werden, was unter einem Workflow zu verstehen ist. 

Was ist ein Workflow?

Workflows lassen sich klar von Geschäftsprozessen abgrenzen. 

Prozessebene eines Geschäftsprozesses

Ein Geschäftsprozess besteht aus mehreren Unterprozessen. Jeder dieser Unterprozesse verfolgt ein bestimmtes Ziel und hat einen Start- und Endpunkt.

Dies bezieht sich auf die sogenannte Prozessebene eines Geschäftsprozesses. Darüber hinaus muss jedoch auch die Aktivitätenebene berücksichtigt werden. 

Aktivitätenebene eines Geschäftsprozesses

Die Aktivitätenebene umfasst alle Aktivitäten und Teil-aktivitäten, derer es zur Bearbeitung eines Geschäftsprozesses bedarf. 

Bei einem Workflow handelt es sich um die Automatisierung eines Geschäftsprozesses oder auch die möglichst effiziente Gestaltung eines Geschäftsprozesses.

Auf diese Weise lassen sich wertvolle Ressourcen einsparen, welche wiederum an anderer Stelle im Unternehmen zielführend eingebracht werden können. So kann Unternehmen langfristig ein ausschlaggebender Wettbewerbsvorteil entstehen. 

Automatisierungen ermöglichen

Damit sich die Automatisierung eines Geschäftsprozesses jedoch softwareseitig umsetzen lässt, müssen dessen Aktivitäten in möglichst viele, kleine Teil-Aktivitäten heruntergebrochen werden. Diese lassen sich dann durch die CRM-Software automatisieren, sodass Prozesse effizienter gestaltet werden.  

Andere Bedeutung und Auswirkungen

Ferner beeinflusst die Gestaltung eines Workflows auch, wie sich Informationsflüsse durch das Unternehmen bewegen. 

Alternativ bezeichnet der Begriff „Workflow“ im EDV-Bereich auch den Arbeitsablauf von Computerprogrammen. 

Vorteile einer CRM-Software für das Workflow-Management

Es wird deutlich, dass Workflows im unternehmerischen Kontext eine entscheidende Rolle spielen. Aus diesem Grund empfiehlt sich der Einsatz einer CRM-Software, um das Workflow-Management auf eine neue Ebene anzuheben.

Durch die Nutzung eines derartigen Systems können Unternehmen viele Vorteile entstehen. Dazu zählen beispielsweise 

  • Zeitersparnis 
  • Reduzierung des administrativen Aufwandes 
  • Verbesserung der Zusammenarbeit 
  • Verbesserung der Kundenkommunikation 
  • Stärkung der Kundenbindung 
  • Transparenz 
  • Ressourceneinsparung 

Diese Vorteile stellen sich jedoch nicht automatisch beim Einsatz einer CRM-Software ein. 

CRM-Funktionen für das Workflow-Management

Vielmehr muss die jeweilige CRM-Software über einige, wichtige Funktionen aus dem Bereich des Workflow-Managements verfügen. Welche Funktionen dabei von besonderer Relevanz sind, wird im Folgenden aufgegriffen. 

Drag & Drop

Einige Systeme verfügen zudem über Drag & Drop-Funktionen, welche die Erstellung von Workflows erleichtern und das Unternehmen so auf operativer Ebene unterstützen. 

Genehmigungsmaßnahmen

Vor der Durchführung bestimmter, Workflow-spezifischer Aktionen bedarf es einer Genehmigung. CRM-Software mit integrierten Genehmigungsmaßnahmen verfügt über entsprechende Funktionen, die diesen Prozess unterstützen. 

Pro Benutzer oder pro Gruppe? 

Bei der Erstellung einer Workflows spielt die drei „W-Fragen“ „Was?“, „Wer?“ und „Wann?“ eine große Rolle. In Bezug auf die „Wer?“-Frage ermöglichen es einige CRM-Systeme, Workflows entweder pro User oder auch pro vordefinierter Gruppe festzulegen. 

Darüber hinaus ermöglichen entsprechende CRM-Systeme nicht nur, Workflows in Serie zu erstellen, sondern unterstützen auch die Erstellung paralleler Workflows. 

Visuelle Übersicht

Besonders bei der Gestaltung eines Workflows kann eine Visualisierung dabei helfen, den Überblick zu behalten und alle Teilaspekte zu berücksichtigen. Aus diesem Grund verfügen einige Systeme über Funktionen zur visuellen Darstellung eines Workflows. 

Warteschlangenverwaltung

Mittels einer Warteschlangeverwaltung lassen sich Priorisierungen schnell einsehen und dringendere Aufgaben zuerst bearbeiten.  

Fazit: Effiziente Arbeitsabläufe dank CRM-Software

Es wird deutlich, dass CRM-Software über diverse Funktionen aus dem Bereich des Workflow-Managements verfügen kann. Jede einzelne Funktion verfolgt trägt in ihrem Bereich dazu bei, dass bestehende Geschäftsprozesse effizienter gestaltet werden.

Durch die effizientere Planung, Gestaltung und Realisierung dieser Prozesse lassen sich Ressourcen einsparen, welche dann wiederum an anderer Stelle im unternehmen gewinnbringender eingesetzt werden können. 

Automatisierungen

Softwareseitig lässt sich dies vor allem durch Automatisierungen realisieren, welche die Belegschaft besonders bei der Durchführung administrativer Tätigkeiten entlasten können.

Um entsprechende Automatisierungen zu ermöglichen, müssen die einzelnen Aktivitäten eines Geschäftsprozesses jedoch zunächst in Teil-Aktivitäten heruntergebrochen werden.

Bei der Planung und Gestaltung von Workflows unterstützen softwareseitige Visualisierungen die verantwortlichen Akteure. 

Anforderungen an den Funktionsumfang variieren

Welche Funktionen im Bereich des Workflow-Managements bzw. bei der Workflow-Gestaltung und -Überwachung essenziell sind und auf welche verzichtetet werden kann, hängt vom individuellen Anforderungsprofil des Unternehmens ab.

Auch innerhalb einer Branche können Anforderungen teils stark variieren.

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen vor der Wahl einer CRM-Software für das Workflow-Management zunächst ihrer konkreten Anforderungen bewusst werden. 

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