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Warum ein Lastenheft im CRM-Projekt unabdingbar ist

Erfahren Sie, warum ein detailliertes Lastenheft so wichtig ist und wie Sie den Aufbau gestalten sollten.

Die Suche nach einer passenden CRM-Software für sein Unternehmen kann mitunter zu einer echten Zerreißprobe werden.

Unzählige Systeme unterschiedlichster CRM-Anbieter und verschiedener Lizenzmodell tummeln sich am CRM-Markt. 
Elementar bei der Suche nach einer passender CRM-Software ist daher zu wissen wonach man eigentlich genau sucht. Daher ist die Erstellung eines detaillierten Lastenheftes für Ihre Suche unglaublich wichtig. 

Wir zeigen Ihnen, was genau ein solches Lastenheft beinhalten muss, wie sie dieses erstellen und warum dieses auch nach der Suche noch von großem Nutzen sein kann. Zuvor jedoch werfen wir einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM-Software, um besser verstehen zu können, warum Sie nicht das erstbeste System implementieren sollten. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software? – Eine Definition

CRM steht für Customer-Relationship-Management und beschreibt die Organisation aller Maßnahmen eines Unternehmens zur Bindung seiner Kunden an die angebotenen Waren und Dienstleistungen. 

Während es früher oftmals noch ausreichte eine hohe Qualität zu guten Preisen zu offerieren, sind die Erwartungen der Kunden heute deutlich höher. Neben Liefertreue ist es vor Allem ein umfassender Kundenservice, der über die Loyalität der Kunden entscheidet. 

Die eigene Kundschaft kennen

Kaum ein Unternehmen kennt die eigene Kundschaft in Gänze noch persönlich. Das macht es auch so schwierig die Bedürfnisse der Kunden im Vorfeld zu kennen. Um sich im wachsenden Wettbewerbsdruck dennoch behaupten zu können, setzen viele Unternehmen auf eine CRM-Software. 

Alle Daten an einem Ort

Diese Softwareanwendungen zentralisieren alle relevanten Daten zu den Kunden auf einer einheitlichen Datenbank und machen diese allen Akteuren im Unternehmen so zugänglich. Daten müssen fortan nur noch einmalig eingegeben werden, wodurch Eingabe- und Übertragungsfehler vermeiden werden. 

Abteilungsgrenzen aufsprengen

Wichtiger jedoch ist das Überwinden von Abteilungsgrenzen im Unternehmen. Prozesse lassen sich deutlich schlanker und effizienter gestalten. Der Kundenservice hat beispielsweise Zugriff auf alle aktuellen Bestellungen und Reklamationen eines Kunden und kann bei Anruf des Kunden direkt die entsprechende Kundenakte aufrufen. 

Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern

So lassen sich die Anfragen des Kunden deutlich schneller bearbeiten, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Doch können CRM-Systeme noch weit mehr als das. Mit vielen Funktionen zur systematischen Auswertung der Daten, lassen sich viele neue Erkenntnisse zu den Bedürfnissen der Kunden ermitteln. 

Prozesse intelligenter gestalten

Es kann beispielweise ermittelt werden, welche Produkte besonders häufig in welchen Abständen nacheinander von einer bestimmten Kundengruppe gekauft werden. Auf diese Weise können das Marketing und der Vertrieb seine Maßnahmen anpassen und deutlich individueller auf die Kundenwünsche eingehen. 

Technische Seite von CRM-Software

Aufgebaut sind CRM-Software-Lösungen zumeist aus verschiedenen Modulen, die einen bestimmten Aufgabenbereich im Unternehmen abdecken. Klassischerweise finden sich in einer CRM-Software folgende Module an: 

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Je nach Bedarf des Unternehmens werden einzelne Module ausgeklammert oder noch erweitert. Auch die Frage des zu Grunde liegenden Lizenzmodells spielt bei der Entscheidung für eine CRM-Software eine wichtige Rolle. 

Hier gibt es gleich mehrere Möglichkeiten. Die beiden gängigsten Modellen sind dabei die lokale Implementierung und das sogenannte Cloud-Computing. Bei erstere erwirbt man die CRM-Software in Gänze und installiert diese auf seinen hauseigenen Servern. Deshalb ist hier auch oft von On-premise die Rede. 

Entscheidet man sich für eine Lösung aus der Cloud, so erwirbt man entsprechend seines Bedarfs Lizenzen und bezieht die Software über das Internet. Betrieben wird dieses auf Servern des Betreibers, so dass es keiner eigener Server mehr bedarf. 

All diese Unterscheidungen und Ausprägungen im Bereich der CRM-Software, machen es letztlich auch zu einem solch schwierigen Unterfangen, die passende Lösung für seine Zwecke zu finden. Wie ein Lastenheft Ihnen bei der Suche helfen kann, wollen wir nun einmal genauer durchleuchten. 

Wozu ein Lastenheft erstellen?

Zunächst einmal, was ist ein Lastenheft überhaupt? In einem Lastenheft werden sämtliche Anforderungen, die eine Computersoftware erfüllen muss, schriftlich festgehalten. Neben den konkreten Zielen die man mit der Implementierung verfolgt, werden hier auch schon die wichtigsten Rahmenbedingungen festgehalten, die eine CRM-Software erfüllen muss. 

Ziele formulieren und niederschreiben

Zunächst einmal gilt es klare Ziele zu benennen, die mit der Einführung einer neuen CRM-Software erreicht werden sollen. Dabei sollten die Ziele durchaus spezifisch und nicht zu wage sein. „Wir wollen den Umsatz steigern“ ist kein gutes Ziel.

Viel mehr sollte man bei der Formulierung der Ziele darauf achten, dass diese bestimmten Anforderungen entsprechen. 
Eine gute Formel stellt dabei die SMART-Methode dar. Demnach sollten Ziele

  • S = Spezifisch
  • M = Messbar
  • A = Attraktiv
  • R = Realistisch
  • T = Terminiert

sein. Unter Berücksichtigung all dieser Faktoren, sollte ein gutes Ziel also in etwa so aussehen: 

„Wir wollen mit der Einführung einer neuen CRM-Software die Konvertierungsrate innerhalb eines Jahres um Faktor x steigern“

Auf diese Weise verfassen Sie so viele Ziele wie möglich und halten diese in Ihrem Lastenheft fest. Je mehr Ziele Sie im Vorfeld formulieren, desto detaillierter lässt sich der Erfolg des Projektes am Ende messen. 

Technische Anforderungen an die CRM-Software

Neben den konkreten Zielen gilt es auch die technischen Anforderungen an eine entsprechende CRM-Lösung im Lastenheft festzuhalten. Zentral dabei die Frage auf welche Art und Weise das neue System Einzug in das Unternehmen finden soll. Soll das System auf hauseigenen Servern betrieben oder aus einer Cloud heraus bezogen werden?

Wie ist es um die technischen Voraussetzungen im Unternehmen bestellt? Bedarf es weiterer Aufrüstungen oder reichen die vorhandenen technischen Mittel aus? Auf welcher Datenbankbetreiber ist gewünscht, welches Netzwerk soll genutzt werden und mit welchem Betriebssystem wird gearbeitet?

All diese Fragen entscheiden darüber, ob ein Anbieter in der Lage dazu ist, Ihr Projekt durchzuführen. Daher lohnt es sich all diese Faktoren im Vorfeld zu bedenken, um die Suche im Endeffekt deutlich abkürzen zu können. 

Funktionsumfang festhalten

Zu guter Letzt gilt es auch den konkreten Funktionsumfang festzuhalten. Hier werden alle gewünschten Funktionalitäten der potentiellen CRM-Software festgehalten. Diese werden nach Wichtigkeit priorisiert und aufgelistet. 

Alle für die Ziele wichtigen Funktionen werden hoch priorisiert, weniger wichtige Funktionen entsprechend weniger hoch und überflüssige Funktionen explizit ausgeklammert. So erarbeiten Sie eine Liste mit allen Funktionen, die Ihnen helfen wird, das richtige System für Ihre Zwecke zu finden. 

CRM-Suche mit dem Lastenheft

Haben Sie Ihr Lastenheft im vollen Umfang erstellt, haben Sie nun das perfekte Tool zur Suche nach Ihrer ganz individuell passenden CRM-Software in der Hand. Sie wissen nun genau wonach Sie suchen und können gleich zu Beginn eine Vielzahl verschiedener Lösungen ausschließen. 

Kommunikation zum Anbieter verbessern

Doch das Lastenheft hat darüber hinaus noch einen anderen Zweck. Der von Ihnen gewählte Anbieter kann Ihr Lastenheft nutzen, um besser verstehen zu können, was genau Sie mit Ihrem Projekt verfolgen. Oftmals scheitern Softwareprojekte, weil die Kommunikation zwischen Anbieter und Unternehmen in irgendeiner Art und Weise gestört ist. 

Missverständnissen vorbeugen

Kunden wissen nicht genau welche Funktionen sie wirklich benötigen, Anbieter kennen oftmals die konkreten Ziele nicht, die mit dem System verfolgt werden sollen. An dieser Stelle entstehen Missverständnisse mit teilweise gravierenden Folgen. 

Investierte Zeit wird bei der Suche eingespart

Nehmen Sie sich also die Zeit im Vorfeld und erstellen ein detailliertes Lastenheft mit allen hier genannten Faktoren. Die Zeit die Sie in die Erarbeitung dieses Heftes investieren, sparen Sie bei der Suche und der Implementierung wieder ein. Zudem können Sie so sichergehen, dass Sie auch die richtige CRM-Software für Ihre Zwecke finden. 

Fazit – Lastenheft führt zum Erfolg

Ein detailliertes Lastenheft bei der Suche nach einer passenden CRM-Software ist quasi unabdingbar. Hierin werden sämtliche Anforderungen an das CRM-System beschrieben und konkrete Ziele formuliert, die mit diesem erreicht werden sollen. 

Wer weiß wonach er sucht, findet sich auch am teilweise unübersichtlichen CRM-Markt deutlich besser zu Recht. Auch dient das Lastenheft dem Anbieter bei der späteren Implementierung. Dieser kann Ihre Ziele nachvollziehen und weiß worauf es wirklich ankommt. 

Scheuen Sie also nicht den Aufwand, den die Erstellung eines solchen Lastenheftes mit sich bringen kann. Die Zeit die Sie an dieser Stelle investieren, sparen Sie bei der Suche nach einer passenden Lösung und bei der Implementierung dieser schnell wieder ein. 

Leverancier van de maand

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