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Die richtige CRM-Software für Ihre Branche

Wir zeigen Ihnen die Vorteile einer auf Ihre Branche abgestimmten CRM-Software.

Um den vollen Nutzen aus einer Unternehmenssoftware zu ziehen, muss dieses auf das Unternehmen welches sie einsetzt abgestimmt sein. Dies bezieht sich sowohl auf ERP-Systeme als zentrales Herzstück der unternehmenseigenen IT-Infrastruktur, als auch auf DMS und CRM-Software. 

Letztlich hat jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Es gibt jedoch Gemeinsamkeiten in den Anforderungsprofilen, welche aus der jeweiligen Branchenzugehörigkeit des Unternehmens resultieren. 

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal exemplarisch mit den Anforderungen unterschiedlicher Branchen an eine adäquate CRM-Software befassen und aufzeigen, auf welche Schwerpunkte es in diesen Branchen ankommt. 

Inhaltsverzeichnis 

Was ist CRM? 

Beim Customer-Relationship-Management – kurz CRM – handelt es sich um das sogenannte Kundenbeziehungsmanagement bzw. die Kundenpflege. Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden sowie die damit einhergehende strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.  

Im Zeitalter der digitalen Transformation können sich Unternehmen dieser Aufgabe langfristig nur mit technischer Unterstützung stellen. 

Welche Rolle spielt CRM-Software? 

CRM-Software ermöglicht die strategische, softwareseitige Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Die Prozesse lassen sich in der CRM-Software nicht nur abbilden, sondern auch maßgeblich optimieren oder automatisieren. Auf diese Weise können Unternehmen langfristig wertvolle Ressourcen einsparen, welche dann wieder an anderer Stelle gewinnbringend eingebracht werden können. 

So stellt die richtige softwareseitige Unterstützung in wettbewerbsstarken, von hohen Kundenerwartungen geprägten Märkten einen erheblichen Wettbewerbsvorteil dar. Doch um wirklich von den Vorteilen einer CRM-Software zu profitieren, muss sich auf die jeweiligen Anforderungen des Unternehmens angepasst sein. Dabei hat jede Branche spezifische Prozesse, die abgebildet werden müssen. Welche das sind, soll im Folgenden einmal exemplarisch anhand einiger Branchenbeispiele erörtert werden. 

CRM-Software für den Großhandel 

Benötigt ein Großhändler überhaupt CRM-Software? Schließlich handelt es sich bei den Kunden eines Großhandelsunternehmens nicht um Privatpersonen, sondern Firmenkunden. Dennoch ist eine CRM-Software auch hier von Relevanz. Denn Marketingkampagnen beschränken sich schon seit langem nicht mehr ausschließlich auf den B2C-Bereich. 

Nachhaltige Beziehungen mit Geschäftspartnern aufbauen 

Moderne CRM-Software verfügt über leistungsstarke Analysefunktionen, mittels derer Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über ihre Kunden gewinnen können. Dies ist sowohl im Groß- als auch im Einzelhandel von Relevanz. 

Besonders für den Großhandel ist, dass der Kundenkreis in der Regel aus einer geringeren Anzahl individueller Parteien besteht, von denen jede einzelne jedoch dadurch auch an Stellenwert gewinnt. So trägt ein einzelner Kunde wesentlich mehr zum Umsatz eines Großhändlers als eines Einzelhändlers bei. 

CRM im Einzelhandel 

Im Einzelhandel lässt sich seit einigen Jahren eine gravierende Veränderung beobachten. Der Einzelhandel, wie wir ihn kannten, wird zunehmend vom E-Commerce verdrängt. Persönliche Beziehungen zwischen Stammkunden und dem lokalen Ladeninhaber vor Ort weichen der Bequemlichkeit und Anonymität des Online-Shoppings. 

E-Commerce Daten im CRM 

Doch auch online lassen sich Erkenntnisse über die Präferenzen und Bedürfnisse einzelner Kunden gewinnen. Durch eine Anbindung von Onlineshop und CRM-Software ist ein lückenloser Informationsaustausch gewährleistet. Im E-Commerce-Bereich kommen oftmals Algorithmen zum Einsatz, die auf Basis aufgerufener oder bestellter Artikel individualisierte Produktempfehlungen erstellen. 

So entsteht ein besseres Gesamtbild des einzelnen Kunden, seines Kaufverhaltens und seinen Präferenzen. Unternehmen haben dadurch die Möglichkeit, Kunden gezieltere Angebote zu unterbreiten, relevantere Kampagnen zu launchen und so letztlich mehr Umsatz zu generieren. 

Datenschutz ist das A und O: CRM-Software für das Gesundheitswesen 

Im Gesundheitswesen werden täglich große Mengen personenbezogener Daten verarbeitet. Gemäß DSGVO fallen Daten, welche sich auf den gesundheitlichen Zustand eines Patienten beziehen, in die Kategorie „besonderer personenbezogener Daten“, welche es vor dem Zugriff Unbefugter zu schützen gilt. Zudem müssen eine Vielzahl gesetzlicher Auflagen, wie beispielsweise Löschfristen, eingehalten werden. 

Vergaberechte, Automatisierungen und die elektronische Patientenakte 

Moderne CRM-Software für das Gesundheitswesen verfügt über eine Vielzahl technischer Voreinstellungen, die Mitarbeitern die gesetzeskonforme Verarbeitung sensibler Patientendaten erleichtern. 

Durch die Kombination von Vergaberechten innerhalb der CRM-Software und einer digitalen Patientenakte kann beispielsweise sichergestellt werden, dass nur autorisierte Mitarbeiter auf sensible Daten zugreifen können. Durch eine automatisierte Dokumentation aller Änderungen und Zugriffe wird zudem Transparenz geschaffen. Auch Löschfristen können durch entsprechende Automatisierungen problemlos eingehalten werden. 

Die richtige CRM-Software für die Produktion

Auch produzierende Unternehmen sehen sich zunehmend mit Herausforderungen konfrontiert. Im Zeitalter der Globalisierung konkurrieren vor allem produzierende Unternehmen zunehmend auf internationaler Ebene mit Mitbewerbern. Mitbewerber, die ihre Produktion in Länder außerhalb der Europäischen Union ausgelagert haben, können ihre Produkte oftmals zu geringeren Preisen anbieten und sind somit attraktivere Anbieter und Lieferanten für Kunden. 

Hinzu kommt, dass Kunden zunehmend differenzierte Produkte verlangen. Dies hat wiederum eine höhere Variantenanzahl und somit auch eine größere Produktpalette zur Folge. 

Schnittstelle CRM und ERP 

Daten zu den gefertigten Produkten eines Unternehmens werden üblicherweise im ERP-System verwaltet. Das volle Potenzial von ERP- und CRM-Software entfaltet sich jedoch erst, wenn ein lückenloser Informationsaustausch zwischen allen Systemen gewährleistet ist und relevante Daten somit in allen Bereichen verfügbar sind.

So ist eine leistungsstarke, analytische CRM-Software beispielsweise in der Lage, Korrelationen zwischen Produkten zu erkennen. Dies hilft Unternehmen bei der strategischen Entscheidung, inwiefern bzw. durch welche Produkte sie ihre Produktpalette erweitern sollten.  

Fazit: Zukunftsfähig durch eine branchenspezifische CRM-Software

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass CRM-Software im Zeitalter der digitalen Transformation weitaus mehr ist als ein System zur Verwaltung von Kontaktdaten. Vielmehr fungiert moderne CRM-Software oftmals als leistungsstarkes Analysetool, welches Unternehmen bei relevanten, strategischen Entscheidungen unterstützt. 

Integration…

Sind neben CRM-Software noch DMS oder ERP-System im Einsatz, sollten diese in jedem Fall zu einer ganzheitlichen IT-Landschaft integriert werden. Nur auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass benötigte Daten auch allen Bereichen zur Verfügung stehen.

Daten werden oftmals auch als „Öl des 21. Jahrhunderts“ bezeichnet. Die meisten Informationen aus verfügbaren Daten gewinnen zu können ist daher mittlerweile zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil für viele Unternehmen aller Branchen geworden. 

… und branchenspezifische Software machen den Unterschied 

Analytische CRM-Software spielt dabei eine wesentliche Rolle. Sie ermöglicht es Unternehmen, nachhaltigere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, neue Marktentwicklungen frühzeitig zu erkennen und sich so neue Märkte zu erschließen. Diese Funktion kann sie jedoch nur erfüllen, wenn sie auf die Bedürfnisse und Anforderungen der jeweiligen Branche ausgelegt ist. 

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