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3 Eigenschaften einer CRM-Software für den Großhandel

Was eine CRM-Software für den Großhandel ausmacht, erfahren Sie hier.

Der Kontakt zu den eigenen Kunden wird in Zeit sich immer globalisierender Märkte zunehmend wichtiger. Das gilt sowohl für den Einzel- als auch für den Großhandel. Die Erwartungen der Kunden steigen stetig, was Unternehmen mehr und mehr unter Druck setzt. 

Um diesem Druck und den Erwartungen gerecht zu werden, gilt es den Kundenservice in Zentrum des unternehmerischen Handels zu rücken. CRM-Software-Anwendungen helfen dabei den Überblick zu behalten und einen ganzheitlichen und qualitativ hochwertigen Kundenservice zu etablieren. 

Wir wollen in diesem Artikel einen Blick auf moderne CRM-Software-Lösungen für den Großhandel werfen und klären, wie diese dabei helfen, die eigene Marktposition langfristig zu stärken und auszubauen. 

Inhaltsverzeichnis

Definition: Was ist CRM-Software?

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management und umfasst die Organisation aller Maßnahmen eines Unternehmens zur langfristigen Bindung der Kunden.

Neben Preis und Qualität eines Produktes ist vor allem auch der Kundenservice ausschlaggebend für die Zufriedenheit der Kunden. 

Da sich die Märkte in den letzten Jahren zunehmend globalisiert haben, ist die Konkurrenz wie auch die eigene Kundschaft heute auf der gesamten Welt zu finden.

So kennt kaum ein Unternehmen seine Kunden noch persönlich und kann deren Bedürfnisse einfach erfragen. 

Bedürfnis nach individueller Betreuung

Zu globalisierenden Märkten und höheren Ansprüchen in puncto Preis und Qualität kommt ein zunehmendes Bedürfnis nach Individualismus, dem ein Unternehmen gerecht werden muss.

Kein leichtes Unterfangen, wenn man bedenkt, dass kaum ein Unternehmen die eigenen Kunden kennt. 

CRM-Software leistet Abhilfe

Zu diesem Zwecke werden CRM-Software-Lösungen eingesetzt. Diese speichern sämtliche Daten der Kunden in speziellen Kundenakten ab und führen sie auf einer zentralen Datenbank zusammen.

Auf diese Weise ist es möglich, allen Akteuren im Unternehmen Zugang zu denselben validen Daten zu schaffen. 

Kundenservice verbessern

So kann der Kundenservice beispielweise bei Anruf eines Kunden direkt einsehen, welche Angebote aktuell und historisch an den Kunden gegangen sind, ob Reklamationen oder Rechnungen offen sind, oder welche Käufe zu Letzt getätigt wurden.

So lassen sich Anfragen von Kunden deutlich besser und schneller beantworten. Das spart nicht nur Zeit, sondern steigert nachhaltig die Kundenzufriedenheit.

Marketing und Vertrieb effizienter gestalten

Doch ist dies nur eine Maßnahme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Durch die Auswertung der kumulierten Kundendaten lassen sich beispielweise neue Erkenntnisse aus den Bereichen Kundenerwartungen und Wünsche gewinnen.

So lässt sich beispielweise erkennen welche Kunden welche Produkte häufiger kaufen als andere usw. 

Mit diesen Erkenntnissen lassen sich Kunden deutlich effizienter und individueller bewerben und Angebote können präziser unterbreitet werden. Das ist vor allem für das Marketing sowie für den Vertrieb ein entscheidender Vorteil.

Technische Seite von CRM-Software

Aufgebaut sind CRM-Software-Lösungen zumeist aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Bereich im Unternehmen abdecken. So finden sich in modernen CRM-Lösungen oftmals folgende Module an:

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Je nach Anforderungen an die CRM-Software kommen noch weitere Funktionen hinzu oder werden zunächst ausgeklammert.

Je nach Betriebsgröße und Geschäftsfeld unterscheiden sich auch die dargebotenen CRM-Lösungen voneinander. 

Verschiedene Lizenzmodelle

Doch nicht nur hinsichtlich des Funktionsumfangs, auch in Bezug auf das zu Grunde liegende Lizenzmodell unterschiedenen sich CRM-System teils massiv voneinander.

Während in der Vergangenheit eine Software von einem Anbieter gänzlich erworben und auf den hauseigenen Servern implementiert wurden, haben sich neben diesem Modell heute andere Modelle am CRM-Markt etabliert. So finden sich hier beispielweise: 

  • Cloud-CRM
  • On-Premise CRM
  • Hybride CRM-Systeme
  • Gehostete CRM-Systeme

Gerade das Cloud-Computing hat in den letzten Jahren immer weiter an Beliebtheit gewonnen. Hier werden entsprechend des Bedarfs Lizenzen gebucht und das System über einen Internetzugang zugänglich gemacht.

Es bedarf keiner eigenen Server und auch die Wartung und Instandhaltung des Systems entfällt. 

Das macht die Cloud vor Allem für kleinere Unternehmen ohne breite IT-Infrastruktur und weitreichender Expertise besonders attraktiv. Auch das Bezahlmodell, dass monatliche Raten anstatt hohen einmaligen Kosten vorsehen, kommt kleineren Unternehmen entgegen. 

3 Eigenschaften einer CRM-Software für den Großhandel

Wir wollen an dieser Stelle einen Blick auf die wichtigsten und grundlegendsten Funktionen und Module einer CRM-Software für den Großhandel werden.

Oftmals herrscht das Denken vor, dass Der Kundenservice in diesem Feld weniger wichtig sei als beispielweise im Einzelhandel. 

Kundenerwartungen gestiegen

Das dem nicht so ist, wissen Großhändler seit langem. Einkäufer übertragen ihr privates Einkaufserlebnis auch auf die Geschäftsfeld und verlangen nach weit mehr als nur Liefertreue und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Vielmehr muss auch der Großhandel mit wachsender globaler Konkurrenz klarkommen und seine Marktposition langfristig ausbauen. 

Wie dies zu bewerkstelligen ist und wie ein CRM-System dabei helfen kann, zeigen die nachfolgenden Funktionen.

1. Kontaktverwaltung für besseren Kundenservice

Mit dem Modul der Kontaktverwaltung hat das Unternehmen die Möglichkeit alle Kontakte zu den Kunden in einer einzelnen Kundenakte zu speichern.

So kann jeder Mitarbeiter beim Kundenkontakt direkt einsehen, welche offenen Rechnungen, Bestellungen oder Reklamationen der Kunde hat und schneller und besser auf diesen und seine Anliegen eingehen. 

Kunden einfacher zuordnen

Zudem werden in der Kundenakte alle historischen Kontaktpunkte zum Kunden gespeichert, sodass eingesehen werden kann, wie wichtig ein Kunde für den eigenen Betrieb letztlich ist.

Viele CRM-Systeme bieten sogar die Möglichkeit über Auswertungen aller Kunden wichtige Kennzahlen zum Wert der Kunden auszugeben. 

Aufwand für Kundenbetreuung berechnen

So lässt sich beispielsweise feststellen, wie viel Aufwand im Bereich Kundenbetreuung im Verhältnis zu dessen Umsatz betrieben wird. Mit all diesen Kennzahlen wird letztlich auch der Vertrieb deutlich smarter. 

2. Gezielterer Vertrieb Dank valider Daten

Die Auswertungen der Kundendaten kann ein entscheidender Erfolgsfaktor für Großhändler sein. So lassen sich beispielweise wichtige Erkenntnisse über die eigenen Kunden gewinnen, die dann auch auf neue Kunden übertragen werden können. 

Den Kunden besser kennenlernen

Beispielweise lässt sich erkennen, welche Kunden zu welcher Zeit welche Menge an Produkten ordern und in welchen Abständen sie nachbestellen.

Mit diesen Kenntnissen kann der Vertrieb proaktiv auf die Kunden zugehen und entsprechende Angebote unterbreiten, ehe diese überhaupt auf die Idee kommen, bei der Konkurrenz zu schauen. 

Auch in Bezug auf das Kaufverhalten lassen sich wichtige Erkenntnisse gewinnen. Welche Produkte werden häufig von welcher Zielgruppe zusammen geordert oder in kurzen Abständen nacheinander bestellt?

Mit diesem Wissen lassen sich Sammel- und Nachfolgeangebote deutlich besser und effizienter gestalten. 

3. Kommunikation und Marketing verbessern

Auch die Einbindung verschiedener Kommunikationskanäle wird zunehmend wichtiger, auch für Großhändler. Kunden wollen über sozialen Medien, E-Mails oder auch klassisch am Telefon Kontakt aufnehmen.

Dabei wird eine schnelle und unkomplizierte Antwort erwartet. CRM-Software-Lösungen können viele verschiedene Kanäle integrieren, sodass jede Kontaktaufnahme seitens der Kunden direkt verarbeitet werden kann. 

Alle Kanäle auf einer Plattform

Auch Anfragen über beispielweise Facebook lassen sich einfach automatisch im CRM-System anzeigen und bleiben nicht unbeantwortet bis sich der zuständige Mitarbeiter wieder auf der Plattform befinden. 

Besser Werben Dank gezielter Auswertungen

Das Marketing kann die Integrationen dieser verschiedenen Kanäle auch für gezieltere Werbung nutzen.

Zum einen können durch die Auswertung der Kundendaten Zielgruppen deutlich schärfer ermittelt werden, zum anderen kann festgestellt werden, welche Kommunikationskanäle von den Kunden bevorzugt werden. 

Eine CRM-Software bietet viele Tools für ein strategischeres Marketing, dass sich in vielen Teil sogar automatisieren lässt. Großhändler sollten sich diese Felder unbedingt genauer anschauen, da auch das Marketing zunehmend an Gewicht gewinnt. 

Fazit: CRM-Software unersetzlich

Ohne eine geeignete CRM-Software-Lösung wird kaum ein Unternehmen des Großhandels langfristig auskommen. Zu groß sind die Vorteile die sich mit dieser Anwendung erzielen lassen.

Ob zur Verbesserung des Kundenservices, zur Steigerung des Absatzes oder zur Professionalisierung des Marketings, die Vorteile, die sich mit einer solchen Lösung erzielen lassen sind vielfältig. 

Großhändler müssen sich künftig noch deutlich häufiger mit weltweiter Konkurrenz auseinandersetzten.

Daher wird es auch zunehmend wichtiger proaktiv um die Wünsche der Kunden zu wissen. CRM-Software-Lösungen tragen das Potential in sich, genau diese zu erkennen.

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