3 Eigenschaften einer CRM-Software für Agenturen

Erfahren Sie hier, über welche Eigenschaften eine adäquate CRM-Software für Agenturen verfügen sollte.

Unternehmen jeder Branche haben spezifische Anforderungen an eine geeignete CRM-Software. Im Folgenden wollen wir uns näher mit den Anforderungen von Agenturen auseinandersetzen und aufzeigen, welche Voraussetzungen eine CRM-Software für Agenturen erfüllen sollte bzw. über welche Eigenschaften sie verfügen sollte.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM-Software?
• Warum bedarf es einer branchenspezifischen CRM-Software?
• Was macht Agenturen aus?
• 3 Eigenschaften einer CRM-Software für Agenturen
• 1 – Projektmanagement-Modul 
• 2 – Analysen und Reports 
• 3 – Social CRM
• Fazit: Die richtige CRM-Software für den hektischen Agenturalltag

Was ist CRM-Software?

Die drei Buchstaben „CRM“ bezeichnen das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Im Kern umfasst das Kundenbeziehungsmanagement zweierlei Dinge, welche mit einander einhergehen.

Zum einen bezieht sich CRM auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher.

Funktion einer CRM-Software

An dieser Stelle kommt eine CRM-Software ins Spiel. Im einfachsten Sinne ermöglicht sie Unternehmen die zentrale, digitale Abbildung aller Kundenbeziehungsprozesse. Dabei fungiert das System nicht nur als zentrale Anlaufstelle für sämtliche Kundendaten.

Moderne CRM-Systeme sind leistungsstarke Analysetools, mittels derer sich wertvolle Erkenntnisse über die Effizienz der eigenen Marketing- und Vertriebsprozesse sowie das Kundenverhalten im Allgemeinen gewinnen lassen.

Insgesamt lässt sich der Funktionsbereich einer CRM-Software auf die

• Operative
• Analytische
• Kommunikative
• Kollaborative

Ebene herunterbrechen. Auf operativer Ebene unterstützt eine CRM-Software Unternehmen beispielsweise durch Automatisierungen administrativer Tätigkeiten im Tagesgeschäft.

Auf analytischer Ebene spielt die softwareseitige Gewinnung und Zusammentragung von Daten in Form aussagekräftiger Berichte eine große Rolle.

Auf kollaborativer Ebene bietet CRM-Software Unternehmen eine einheitliche Plattform mit zahlreichen Funktionen zur Verbesserung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit.

Auf kommunikativer Ebene bildet die CRM-Software eine Schnittstelle zum Kunden und somit die Möglichkeit des beidseitigen Austausches.

Warum bedarf es einer branchenspezifischen CRM-Software?

Diese Bereiche spielen branchenübergreifend eine Rolle in Unternehmen. Auch grundlegende CRM-Funktionsbereiche wie

• Marketing
• Vertrieb
• Kundenservice

sind branchenübergreifend in unterschiedlichen Unternehmen von Relevanz. Auch der Aufgabenbereich des Customer-Relationship-Managements bleibt auf fundamentaler Ebene derselbe.

Dennoch verfügt jedes Unternehmen über individuelle Prozesse. Ein geeignetes CRM-System muss in der Lage sein, sämtliche CRM-Prozesse des Unternehmens softwareseitig darzustellen.

Ineffizienzen vermeiden

Ist eine Software nicht speziell auf die Branche des jeweiligen Unternehmens ausgerichtet, kann es hier zu Problemen kommen. Besonders bei sehr spezifischen Prozessen kommt eine branchenferne CRM-Software schnell an ihre Grenzen.

Die Folge sind Ineffizienzen bedingt durch mangelnde Automatisierung und Medienbrüche.

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen bei der Wahl einer CRM-Software auf Anbieter und Systeme konzentrieren, welche sich auf ihre Branche spezialisiert haben und somit mit den branchenspezifischen Anforderungen vertraut sind.

Welche das im Fall von Agenturen sind, soll im Folgenden einmal näher beleuchtet werden. 

Was macht Agenturen aus?

Viele unternehmerisch betriebene Agenturen sind im Bereich Marketing oder PR tätig.

Marketing-Agenturen: Unterschiedliche Spezialisierungen 

Von der klassischen Full-Service-Marketingagentur über Internet- und PR-Agenturen bis hin zu Dialogmarketing- und Mediaagenturen deckt das Agenturwesen in diesem Bereich eine ganze Bandbreite an Dienstleistungen ab.

Darüber hinaus ist zudem zwischen Vermittlungsagenturen und Interessenagenturen zu differenzieren.

Vermittlungsagenturen

Das Kerngeschäft einer Vermittlungsagentur besteht im Zusammenführen zweier Parteien mit dem Ziel eines Vertragsabschlusses.

Beispiele für Unternehmen dieser Spezialisierung sind

• Künstleragenturen
• Versicherungsagenturen
• Mitfahrzentralen
• Modelagenturen
• u.v.m.

Interessenagenturen

Eine Interessenagentur vertritt, wie der Name bereits suggeriert, die Interessen einer Partei. So vertreten Literaturagenten beispielsweise die Interessen des Schriftstellers gegenüber Verlagen.

Gemeinsamkeiten

Obgleich jede Spezialisierung eigene Anforderungen an eine geeignete CRM-Software hat, zeichnen sich unternehmerisch betriebene Agenturen aller Art durch zahlreiche Gemeinsamkeiten aus, welche sich auch im Anforderungsprofil an eine Unternehmenssoftware widerspiegeln.

So ist jede Agentur unabhängig von ihrem Kerngeschäft vornehmlich Dienstleister. Entsprechend hoch ist auch der Stellenwert einer ausgereiften CRM-Strategie, um die Dienstleistungsmentalität der Agentur auch gegenüber Kunden widerzuspiegeln.

3 Eigenschaften einer CRM-Software für Agenturen

Doch welche Funktionen spielen dabei softwareseitig eine besonders große Rolle? Im Folgenden sollen 3 konkrete Funktionen beleuchtet werden, von denen viele Agenturen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements besonders profitieren können.

Da letztlich jedoch jede Agentur individuelle Anforderungen mitbringt, lassen sich diese Funktionen nicht in Gänze pauschal in jedes Anforderungsprofil integrieren.

1 – Projektmanagement-Modul 

Agenturen aller Art arbeiten zumeist projektbasiert. Sie vertreten und unterstützen zahlreiche Kunden bzw. Klienten zugleich, welche jeweils andere Anforderungen mitbringen.

Damit eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleistet werden kann, stehen Agenturen vor der Herausforderung, den Überblick über jedes Projekt zu behalten.

Betreut ein einzelner Projektmanager dabei zwischen 30 und 40 Kunden, ist dies ohne ganzheitliche, softwareseitige Unterstützung kaum möglich.

Aus diesem Grund sollte eine CRM-Software für Agenturen über ein integriertes Projektmanagement-Modul verfügen, mittels welchen Projektmanager stets den Überblick über alle akuten und zukünftigen Projekte haben.

Konkret sind dabei die folgenden Funktionen von Vorteil:

• Aufgabenverwaltung
• Planung (bspw. mittels Meilenstein-Methode)
• Kommunikation und Kollaboration (Chat-Funktionen etc.)
• Zeiterfassung

2 – Analysen und Reports 

Analysen und Berichte sind für Unternehmen zahlreicher Branchen von Mehrwert. Insbesondere im projektbasierten Agenturalltag sind sie jedoch nicht nur für die interne Evaluierung eigener Prozesse von Relevanz.

Softwareseitig-generierte Berichte können von Agenturen genutzt werden, um dem Kunden den aktuellen Projektverlauf bzw. -erfolg anschaulich darzulegen.

Die regelmäßige Bereitstellung eines Berichts des aktuellen Projekterfolges hält Kunden nicht nur über den Verlauf des Projektes auf dem Laufenden, sondern signalisiert ihm gegenüber auch unternehmerisches Engagement.

3 – Social CRM 

Bei Social CRM handelt es sich um die Nutzung sozialer Netzwerke zur Erweiterung und besseren Auslegung der CRM-Strategie auf deren Nutzer.

Insbesondere für Agenturen, deren Portfolio Social-Media-Marketing beinhaltet, hat Social CRM einen hohen Stellenwert. Eine bloße Präsenz auf sozialen Netzwerken reicht dabei nicht aus. Vielmehr geht es darum, soziale Netzwerke auf allen Ebenen in die bestehende CRM-Strategie zu integrieren.

Dabei geht es nicht nur um die Repräsentation der Agentur auf sozialen Netzwerken. Vielmehr handelt es sich um zusätzliche Kanäle, über welche Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können.

Die Kundenkommunikation ist dabei nicht als Monolog, sondern Dialog zu verstehen. Die daraus entstehenden Daten könnten dann im analytischen CRM berücksichtigt werden, um eine möglichst vollständige 360°-Kundensicht zu erreichen.

Fazit: Die richtige CRM-Software für den hektischen Agenturalltag

Es wird deutlich, dass Agenturen abgängig von ihrem jeweiligen Kerngeschäft abweichende Anforderungen an eine geeignete CRM-Software haben. So gibt es beispielsweise grundlegende Unterschiede zwischen dem Anforderungsprofil eines Immobilienmaklers und dem eines Literaturagenten.

Dienstleistungsmentalität nach außen tragen

Letztlich handelt es sich jedoch bei allen Agenturen unabhängig vom ihrer jeweiligen Spezialisierung um Dienstleister. Um eine starke Dienstleistungsmentalität gegenüber dem Kunden zu kommunizieren, sind eine ganzheitliche CRM-Strategie und somit auch die Nutzung einer geeigneten CRM-Software unabdingbar.