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Die perfekte CRM-Software für den öffentlichen Sektor

Auch Verwaltungen, Bildungseinrichtungen und NGOs können stark von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Wie, erfahren Sie hier.

Gerade dem öffentlichen Sektor werden allzu oft mangelnde Digitalisierung und unnötige Bürokratie vorgeworfen.

Viele öffentliche, halbstaatliche und Nicht-Regierungs-Organisationen haben ihre Prozesse längst angepasst und werden diesen Vorurteilen nicht mehr gerecht. 

Doch längst nicht alle Einrichtungen dieser Art verfügen über moderne CRM-Systeme, obgleich gerade diese von elementarer Bedeutung für sie wären. Warum diese Anwendungen so wichtig sind, wollen wir im Verlauf dieses Artikels einmal darlegen. 

Dabei sollen die konkreten Vorteile, die eine CRM-Software für derartige Einrichtungen mit sich bringt, aufgezeigt und besprochen werden. Zuvor jedoch werfen wir einen Blick auf die allgemeinen Funktionsweisen derartigen Anwendungen. 

Inhaltsverzeichnis 

Was ist CRM-Software? – Eine Definition

Hinter dem Kürzel CRM verbirgt sich das sogenannte Customer-Relationship-Management, was zu Deutsch so viel bedeutet wie Kundenbeziehungsmanagement. Und genau darum geht es, um Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen. 

Beim CRM geht es im Kern um die Organisation aller Maßnahmen zur Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen. Diese wird über eine Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit angestrebt.

Für staatliche Einrichtungen steht die Verbesserung der Zufriedenheit der Mandanten eher aus seiner selbst Willen im Fokus, als um diese an ein Produkt oder eine Dienstleistung zu binden. 

Vorteile einer CRM-Software nutzen

Für NGOs sieht das jedoch schon wieder ganz anders aus. Vor Allem die Spenderbetreuung spielt hier eine unglaublich wichtige Rolle. Gleichsam können beide Felder von den Vorteilen einer CRM-Software profitieren. 

Eine CRM-Software speichert sämtliche Daten zu den Kunden auf einer zentralen Datenbank in speziellen Kundenakten ab.

Auf diese Datenbank haben dann alle Akteure im Unternehmen Zugriff, was zum einen die Zusammenarbeit und den Informationsfluss im Unternehmen verbessert und zum anderen schnellere und effizientere Prozesse möglich macht. 

Suche nach Daten verkürzen

Täglich verbringen Mitarbeiter unglaublich viel Zeit mit der Suche nach bestimmten Informationen. Eine CRM-Software ermöglicht den schnellen und direkten Zugriff auf alle relevanten Daten, ganzgleich welcher Abteilung ein Mitarbeiter angehört.

Meldet sich beispielsweise ein Mandant mit einem bestimmten Anliegen, kann der jeweilige Mitarbeiter ganz einfach die Kundenakte aufrufen und erhält einen Überblick über alle laufenden Prozesse mit dem Mandanten. 

Technische Seite von CRM-Software

Das ermöglichst nicht nur eine schnellere und bessere Kommunikation zum Mandanten, auch die eigenen Mitarbeiter werden so massiv entlastet. Aufgebaut ist eine CRM-Software zu meist aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich im Unternehmen abdecken.

So finden sich in modernen CRM-Lösungen oftmals folgende Module an: 

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Nicht jedes Unternehmen benötigt gleich jedes dieser Module, andere Unternehmen hingegen brauchen über diese hinaus, noch weitere Funktionen, um ihre Prozesse ausreichend abdecken zu können.

Doch nicht nur hinsichtlich des Funktionsumfangs sind CRM-Systeme sehr unterschiedlich. 

Eine Frage des Lizenzmodells 

Auch das den Systemen zu Grunde liegende Geschäftsmodell ist ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Hier gibt es im Wesentlichen vier verschiedene Modelle am Markt:

  • Cloud-CRM-Systeme
  • On-Premises CRM-Systeme
  • Gehostete CRM-Systeme
  • Hybride CRM-System

Während es bis vor ein paar Jahren Gang und Gäbe war eine Software in Gänze vom Anbieter zu erwerben und diese auf den hauseigenen Servern zu installieren und zu betrieben, haben sich neue Modelle am Markt etabliert.

So ist es mittlerweile möglich die Software über das Internet aus einer Cloud heraus zu beziehen.

Cloud ermöglicht allen Unternehmen Digitalisierung

Das ist vor Allem für all jene Unternehmen interessant, die über keine eigenen breite IT-Infrastruktur verfügen.

Doch auch größere Konzerne verlagern ihre Systeme zunehmend in die Cloud, da diese ortunabhängigen Zugriff auf Daten gewährleistet und auch sonst viele verschiedene Vorteile mit sich bringt. 

Wofür sich ein Unternehmen letztlich auch entscheidet hängt massiv von den eigenen Begebenheiten im Unternehmen und den strategischen zielen die mit der Software verfolgt werden sollen ab. 

CRM-Software für den öffentlichen Sektor

Werfen wir nun einen Blick auf eine typische CRM-Software für den öffentlichen Sektor uns stellen dabei die wichtigsten Funktionen einmal genauer heraus.

So unterschiedliche öffentliche, halbstaatliche und nicht-regierungs-Organisationen auch hinsichtlich ihrer Prozesse und Zentrierung sind, ihnen allen ist gemein, dass Sie den Menschen als wesentlichen Faktor ihres Handelns setzen.

Kundenkontaktverwaltung

Mit einer CRM-Software lassen sich sämtliche Kontakte und alle Dokumente zu einem bestimmten Mandanten in speziellen Ordnern speichern.

Auf diese Weise können alle Informationen von allen Stellen direkt aufgerufen werden. Mit diesem Modul lassen sich alle Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführen, sodass sämtliche Prozesse einfacher durchgeführt werden können. 

So lässt sich beispielweise ein einheitliches Bürgerportal für das Beschwerde- und Informationsmanagement schaffen mit dem deutlich schnellere und bessere Prozesse gewährleistet werden können. 

Rechtevergabe für sicheren Zugriff

Nicht jeder Mitarbeiter einer Behörde benötigt Zugriff auf alle Daten und nicht jeder Mitarbeiter darf alle Daten aufrufen. Zu diesem Zweck gibt es ein umfangreiches Rechtestrukturmanagement innerhalb von CRM-Systemen.

Für jeden Nutzer kann festgelegt werden, welche Daten dieser einsehen und bearbeitet darf und welche nicht. So lassen sich auch Gruppenrechte vergeben, welche als Lese-, Schreib- und Löschrechte definiert werden.

Wissensmanagement

Eine CRM-Software für öffentliche Einrichtungen ermöglicht den ämterübergreifenden Zugriff auf bestimmte Daten. Das ist vor Allem für die Wissensweitergabe und den Informationsfluss von entscheidender Bedeutung.

Abteilungs- und auch einrichtungsübergreifend stehen Informationen zur Verfügung, die die eigenen Prozesse nochmals deutlich beschleunigen und einfacher gestalten. 

Rechtssicheres Dokumentenmanagement

Dokumente auf den Rechnern der Mitarbeiter zu speichern gehört mit einer modernen und umfangreichen CRM-Lösung der Vergangenheit an. Alle Dokumente lassen sich in einer vorgefertigten Ordnerstruktur zentral speichern.

Eine umfangreiche Versionsverwaltung ermöglich die gemeinsame Nutzung dieser und eine OCR-Texterkennung ermöglicht die Volltextsuche von gescannten Dokumenten. 

Klassischerweise ist dies eine Aufgabe eines DMS (Dokumentenmanagement-System).

Mittlerweile verschwimmen die Grenzen zwischen CRM und DMS immer mehr und so finden sich CRM-Software-Lösungen am Markt, die auch eben solche Funktionen direkt mitabdecken. 

Internes Vorgangsverwaltungssystem

Mit der CRM-Software lassen sich alle Informationen interner Vorgänge und Aufträge zentral verwalten. Ohne Medienbrüche wird es so ermöglicht alle Aktivitäten wie Aufgaben, Termine, E-Mails oder Gesprächsnotizen etc. miteinander zu teilen.

Somit lassen sich Workflows auch über die Einrichtungsgrenzen hinaus gestalten. 

Es kann einfach einem bestimmten Mitarbeiter ein bestimmter Vorgang zugeordnet werden. Hat dieser den Vorgang abgeschlossen, wird das Dokument einfach an den nächsten Mitarbeiter zur Weiterarbeit weitergeleitet.

Solche Workflows können im gesamten Unternehmen entstehen und sorgen nachhaltig für schnellere Prozesse. 

Fazit: Den öffentlichen Sektor digitalisieren

Wir erleben gerade eine spannende Zeit in der sich ein großer Wandel auf allen Ebenen vollzieht. Das digitale Zeitalter hat angebrochen und einst analoge Prozesse weichen zunehmen digitalen.

Das gilt für Unternehmen gleichermaßen wie für öffentliche Einrichtungen, NGOs oder halbstaatliche Organisationen. 

Diese können von einer CRM-Software speziell für den öffentlichen Sektor massiv profitieren.

Prozesse werden deutlich dynamischer; Informationen schneller verbreitet. Letztlich wird der gesamte Ablauf transparenter und auch für die Mandanten deutlich vereinfacht.  

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