Touristik CRM: CRM-Software für Reiseveranstalter

Kundenbeziehungsmanagement in der Tourismus- und Freizeitbranche: Erfahren Sie, was eine CRM-Software für Reiseveranstalter und Reisebüros leisten sollte.

Auch Unternehmen der Tourismus- und Freizeitbranche wie Reisebüros und Reiseveranstalter können von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit den Anforderungen dieser Branche an ein geeignetes System auseinandersetzen und aufzeigen, worauf Unternehmen bei der Softwareauswahl achten sollten. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software eigentlich handelt.

Inhaltsverzeichnis

• CRM-Definition: Was ist CRM-Software?
• Warum benötigt man eine branchenspezifische CRM-Software?
• Warum benötigt man eine CRM-Software speziell für Reiseveranstalter
• Wie finden Sie die richtige CRM-Software für Reiseveranstalter?
• Welche Funktionen benötigen Reiseveranstalter in einer CRM-Software?
• Fazit: CRM-Software passend für Reiseveranstalter

CRM-Definition: Was ist CRM-Software?

Die drei Buchstaben „CRM“ sind die Abkürzung für „Customer Relationship Management“; zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege. Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Gleichzeitig geht damit jedoch auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher.

Einsatzbereiche einer CRM-Software 

Eine CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, all diese Prozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sie sich dann verwalten, optimieren und automatisieren. Gleichzeitig fungiert die CRM-Software jedoch auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninforationen. Innerhalb des Systems werden sie in einer zentralen, digitalen Kundenakte gespeichert. Dazu zählen nicht nur Stammdaten wie Name, Adresse oder Telefonnummer, sondern auch die gesamte Kontakthistorie.

Gleichzeitig deckt das CRM-System Funktionen aus zahlreichen Aufgabenbereichen ab. Dazu zählen beispielsweise:

• Das Kontaktmanagement,
• das Marketing,
• der Vertrieb,
• Der Kundendienst,
• Das Callcenter,
• das Projektmanagement,
• das Reporting und
• Workflows.

Welche Funktionen dabei einen besonders hohen Stellenwert einnehmen, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich.

Warum benötigt man eine branchenspezifische CRM-Software? 

Es gibt zahlreiche Gründe, die für die Wahl einer branchenspezifischen CRM-Software sprechen. Grundsätzlich umfassen branchenspezifische im Gegensatz zu generischen Systemen die wichtigsten Funktionen, derer es in einem bestimmten Sektor bedarf. Auf diese Weise lassen sich zahlreiche anderenfalls häufig kostspielige Anpassungen vermeiden.

Spezialisierte Anbieter 

Darüber hinaus gibt es zahlreiche Anbieter, die sich auf die Anforderungen bestimmter Branchen spezialisiert haben. Sie sind mit den Anforderungen bestimmter Branchen vertraut und wissen zum um potenzielle Fallstricke im Rahmen des Softwareprojektes. Somit sind sie gegebenenfalls in der Position, Handlungsempfehlungen auszusprechen und Unternehmen vollumfänglich zu beraten.

Warum benötigt man eine CRM-Software speziell für Reiseveranstalter?

Die Touristik ist eine anspruchsvolle Branche, die aktuell einen Wandel durchläuft. Zum einen treibt die Digitalisierung die Nachfrage nach Reisebüros nach unten.

Herausforderungen der Tourismus- und Freizeitbranche 

 Anstatt den eigenen Urlaub im Reisebüro zu buchen, nutzen immer mehr Menschen Online-Portale und Vergleichswebsites. Darüber hinaus stellte die Corona-Pandemie die gesamte Branche vor weitere Herausforderungen. Zahlreiche Grenzen wurden geschlossen, was insbesondere internationales Reisen erheblich erschwerte oder gar unmöglich machte. Zusätzliche Einschränkungen wie lokale Beherbergungsverbote trugen ebenfalls zur eingeschränkten Handlungsfähigkeit der Tourismus- und Freizeitbranche bei. Während manche Unternehmen wie Fitnessstudios auf Remote-Angebote umstellten, waren Reisebüros weitestgehend die Hände gebunden.

Zukunftsfähigkeit der Tourismus- und Freizeitbranche 

Umso wichtiger wird es daher für Unternehmen der Tourismus- und Freizeitbranche, die eigene Zukunftsfähigkeit zu sichern. Eine geeignete Unternehmenssoftware spielt dabei eine elementare Rolle. Im CRM-Segment können derartige Systeme Reiseveranstaltern dabei helfen, die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kunden besser zu verstehen und folglich besser auf diese eingehen zu können. Darüber hinaus lassen sich bestehende CRM-Prozesse durch den Einsatz eines geeigneten Systems weitaus effizienter gestalten, sodass wertvolle Ressourcen eingespart werden können.

Wie finden Sie die richtige CRM-Software für Reiseveranstalter? 

Doch wie geling die Wahl des richtigen Systems? Grundsätzlich können sich Unternehmen wie Reisebüros zunächst einmal an Systemen orientieren, die sich speziell an die eigene Branche richten. Auf unabhängigen Vergleichswebsites gibt es zumeist die Möglichkeit, zahlreiche Systeme nach unterschiedlichen Kriterien wie beispielsweise der Branchenausrichtung zu filtern. Zudem verfügt jedes Unternehmen über eigene Prozesse, die durchaus von Branchenstandards abweichen können. Umso wichtiger wird es ein System zu finden, welches eben jene individuellen Prozesse vollumfänglich abbilden kann und den Anforderungen des eigenen Betriebes gerecht wird.

Lastenheft erstellen 

Aus diesem Grund wollten sich Unternehmen möglichst früh im Softwareprojekt mit der Frage auseinandersetzen, welche konkreten Ziele durch die Einführung bzw. Implementierung einer CRM-Software erreicht werden sollen. Hierbei spielt auch das Festsetzen konkreter Key Performance Indicator (KPIs) eine wichtige Rolle. Anhand dieser Ziele lassen sich dann konkrete Anforderungen definieren, welche in Form eines Lastenheftes festgehalten werden. Dieses dient an späterer Stelle im CRM-Projekt als wichtige Entscheidungsgrundlage. 

Welche Funktionen benötigen Reiseveranstalter in einer CRM-Software?

Doch auf welche Funktionen kommt es in der Freizeit- und Tourismusbranche zumeist an? Obwohl letztlich jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an ein geeignetes System hat, gibt es dennoch zahlreiche Gemeinsamkeiten innerhalb einer Branche bzw. einer Spezialisierung. Im Folgenden soll ein Überblick über einige wichtige CRM-Funktionen in der Tourismus- und Freizeitbranche geworfen werden, wobei keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit erhoben wird.

Marketing-Kampagnen

So profitieren beispielsweise Reisebüros häufig von der Möglichkeit, innerhalb des Systems Marketing-Kampagnen erstellen und launchen zu können. Eine gezielte Kundenansprache wird dabei immer wichtiger. Es geht darum, die eigenen Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Aktionen zu erreichen. Da eine CRM-Software auch als leistungsstarkes Analysetool fungiert, liegen innerhalb des Systems zumeist alle wichtigen Informationen dazu vor. Durch die Einbindung entsprechender Funktionen lassen sich dann auch die Kampagnen selbst von dieser Stelle aus launchen.

Customer Journey

Zudem wird es immer wichtiger, den Weg des eigenen Kunden (Customer Journey) zu verstehen. Konkret bezeichnet der im Marketing beheimatete Begriff Customer Journey die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor sich dieser für den Kauf eines Produktes bzw. Einer Dienstleistung entscheidet. Mithilfe eines geeigneten CRM-Systems und dem sogenannten Customer Journey Mapping lässt sich der Weg dies Kunden vom ersten Kontakt bis hin zum Vertragsabschluss visuell darstellen. So wird es leichter zu verstehen, an welchen Stellen besonders viele Kunden abspringen und akuter Optimierungsbedarf besteht.

Reklamationsmanagement 

Schließlich können Reisebüros und -veranstalter auch von einem integrierten Reklamationsmanagement profitieren. Kundenbeschwerden sollten keinesfalls vernachlässigt werden, da ein unzufriedener Kunde potenziell zum Verlust weiterer Kunden führen kann. In der unternehmerischen Praxis gehen Beschwerden und Reklamationen jedoch nicht selten im hektischen Tagesgeschäft unter und werden folglich nicht zeitnah beantwortet. Eine geeignete CRM-Software kann Betriebe wie Reisebüros bei der effizienten Verwaltung aller eingehenden Beschwerden und Anfragen unterstützen. So kann für jeden Kunden möglichst zeitnah eine geeignete Lösung gefunden werden.

Fazit: CRM-Software passend für Reiseveranstalter

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass eine branchenspezifische CRM-Software zahlreiche Vorteile mit sich bringen kann. Dies ist auch in der Tourismus- und Freizeitbranche der Fall. Ein passendes System kann Betrieben wie Reisebüros oder Reiseveranstaltern dabei helfen, die Anforderungen und Wünsche der eigenen Kunden besser zu verstehen und so letztlich auch das eigene Unternehmen zukunftsfähig zu machen.