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Das Potenzial von CRM-Software in der Versorgungsbranche

Versorgungsunternehmen sind für unser modernes Leben elementar. Wie geeignete CRM-Software diese Branche revolutionieren könnte, erfahren Sie hier.

CRM-Software hat das Potenzial, die Versorgungsbranche zu revolutionieren. In der Praxis greifen jedoch nach wie vor zu wenig Versorgungsunternehmen auf ein solches System zurück.

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit Versorgungsunternehmen auseinandersetzen und aufzeigen, wie diese Branche von der Nutzung einer CRM-Software profitieren könnte. 

Inhaltsverzeichnis

CRM: Eine Definition

„CRM“ ist ein Akronym und bezeichnet das Customer Relationship Management bzw. zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst zweierlei. 

Die zwei Bestandteile des CRM

Zum einen bezieht es sich um die strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse – also all jener Prozesse, die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden beinhalten. 

1. Strategische Prozessgestaltung

Hierbei handelt es sich nicht nur um unmittelbaren Kontakt wie er beispielsweise bei einem Anruf beim Kunden Service vorliegt, sondern auch um mittelbaren Kontakt, wie beispielsweise beim Kauf eines bestimmten Produktes. 

2. Kundenfokus

Zum anderen geht damit jedoch auch die gezielte Ausrichtung des Unternehmens auf seine Kunden einher. Ohne einen entsprechenden Kundenfokus, der strategischen Entscheidungen zu Grunde liegt, ist eine CRM-Strategie wenig vielversprechend. 

Gestaltung der CRM-Prozesse

Kundenbeziehungsprozesse sind im digitalen Zeitalter überaus vielfältig geworden. In diesem Zusammenhang ist oftmals von Multichannel-, Crosschannel- oder Omnichannel-Strategien die Rede. 

Multichannel-Marketing

Ersteres bezeichnet den unternehmerischen Ansatz, Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle zu erreichen. 

Crosschannel 

Der Crosschannel-Ansatz greift diesen Gedanken auf und erweitert ihn. Ein Unternehmen bedient sich in diesem Fall nicht nur mehrerer Kanäle, sondern vernetzt diese auch miteinander bzw. integriert sie ineinander. 

Omnichannel

Omnichannel-Ansätze gehen noch einen Schritt weiter. Statt um „viele Kanäle“ geht es nun um „alle Kanäle“. Dabei spielen Offline- wie auch Online-Kanäle eine entscheidende Rolle. 

Besonders Online-Kanäle sind dabei in den vergangenen Jahren zunehmend wichtig geworden.

Doch auch Offline-Kanäle haben nach wie vor einen hohen Stellenwert. Bei der schieren Anzahl an Kanälen kann es Unternehmen dabei schnell schwer fallen, jeden einzelnen Kanal sowie alle Kanäle als Zusammenspiel zu optimieren.  

Was ist CRM-Software?

Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen in puncto CRM auf softwareseitige Unterstützung in Form einer CRM-Software. 

Die ersten CRM-Systeme

Die ersten CRM-Software-Systeme dienten Unternehmen ursprünglich ausschließlich zur Kontaktverwaltung bzw. als digitales Adressbuch. Der Funktionsumfang moderner CRM-Software geht weit über den der ersten Systeme hinaus. 

CRM-Software als Analysetool

So kommt CRM-Software heutzutage immer öfter als leistungsstarkes Analysetool zum Einsatz. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die Präferenzen und das Verhalten der eigenen Kunden gewinnen.

Durch die Erstellung fundierte Prognosen erhalten Unternehmen zudem Planungssicherheit. 

Wachsende Kundenerwartungen – Die eigenen Kunden

In Zeiten stetig wachsender Kundenerwartungen ist es für Unternehmen unabdingbar, die eigenen Kunden wirklich zu kennen, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.

Eine CRM-Software schafft hier Abhilfe und ermöglicht durch die Einbeziehung von Daten aus allen Kanälen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. 

Branchenspezifische Unterschiede

Doch nicht jedes Unternehmen hat die gleichen Anforderungen an die Funktionen, die eine adäquate CRM-Software beinhalten sollte.

Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal konkret mit CRM-Software für Versorgungsunternehmen auseinandersetzen. 
Zunächst muss jedoch ein Blick auf die Versorgungsbranche geworfen werden. 

Die Versorgungsbranche: Ein Überblick

Zur Versorgungsbranche bzw. dem Versorgungssektor zählen Unternehmen, die die öffentliche Versorgung sicherstellen.

Mit anderen Worten handelt es sich hierbei um Firmen, welche die Infrastruktur für die öffentliche Daseinsvorsorge vorhalten und die damit verbundenen Dienstleistungen erbringen. 

Öffentliche Versorgungsunternehmen

Somit zählen zur Versorgungsbranche beispielsweise Unternehmen aus den folgenden Bereichen:

  • Telekommunikation 
  • Wasserversorgung (Aufbereitung und Verteilung) 
  • Abwasserbehandlung und -Entsorgung 
  • Öffentlicher Verkehr 
  • Elektrizitätsversorgung 
  • Fernwärmeherstellung 
  • Erdgasverteilung 

Seit den 1990er Jahren hat der Trend zur Liberalisierung öffentlicher Versorgungsdienstleistungen stark zugenommen.

Dies geschieht vor allem durch Privatisierungen und Marktregulierungen.

Besonders präsent ist diese Entwicklung im Bereich der Telekommunikation sowie Energieerzeugung und -Verteilung. 

Herausforderungen der Branche

Durch diese Veränderungen werden Kunden mittlerweile mit einer Multi-Optionalität konfrontiert. 

Kunden haben die freie Wahl

Anstatt auf einen standardisierten Anbieter zurückgreifen zu müssen, haben sie nun die freie Wahl. Entsprechend steigt auch der Wettbewerb in der Versorgungsbranche. 

Zudem hinterfragen Kunden immer mehr, woher beispielsweise der Strom kommt, den sie beziehen. 

Wachsendes Umweltbewusstsein 

Im Zuge eines wachsenden Bewusstseins für Themen wie Nachhaltigkeit und Klimawandel stehen somit dann auch Unternehmen zunehmend in der Verantwortung, ihre Geschäftspraktiken zu hinterfragen.

So wird Corporate Social Responsibility (CSR) zunehmend zu einem wichtigen Thema in vielen Unternehmen. Dies ist auch in der Versorgungsbranche der Fall. 

CRM-Software für Versorgungsunternehmen

Um diesen neuen Anforderungen und Erwartungen gerecht zu werden, können Versorgungsunternehmen unter anderem auf den Einsatz einer CRM-Software bauen.

Sie müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden zunächst verstehen, um diesen auch gerecht werden zu können. 

Kommt es beispielsweise wie aktuell zu einem wachsenden Klimabewusstsein, müssen auch Versorgungunternehmen entsprechend reagieren. Anderenfalls laufen auch sie mittlerweile Gefahr, ihre Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. 

CRM in der Versorgungbranche am Beispiel von Wasserversorgern

Wasserversorger sind ein gutes Beispiel dafür, wie CRM-Software in der Versorgungsbranche Einsatz finden kann. 

Smart Water 

Bereits heute kommt in vielen Bereichen der Wasserindustrie vielfältige Technologie zum Einsatz. In diesem Zusammenhang fallen oftmals auch die Begriffe „Smart Water“ oder „Digital Water“.

Schnittstelle zum Kunden schaffen

Doch diese Technologien sind meist ausschließlich innerbetrieblicher Natur. Bislang konnten Versorgungsunternehmen mehr oder weniger isoliert und außerhalb von Störfällen auch ohne regelmäßigen Endkundenkontakt operieren.

An einer Schnittstelle zum Kunden mangelt es zumeist noch.

Das Potenzial in diesem Bereich ist hoch. Dennoch handelt es sich um ein relativ neues Konzept, dessen potenzielle Auswirkungen sich daher noch nicht genau einschätzen lassen. 

Ganzheitliches Cloud-Netzwerk

Realisieren ließe sich eine entsprechenden Schnittstelle beispielsweise über ein Cloud-Netzwerk, in das eine CRM-Software integriert ist. Über die Schnittstelle hätten Kunden beispielsweise immer den Überblick über ihren aktuellen Verbrauch.

Diese Form der Transparenz könnte die Kundenbindung maßgeblich verbessern. 

Warum also greifen nach wie vor nur sehr wenige Versorgungsunternehmen auf diese Technologien zurück? 

Veraltete Systeme im Einsatz

Das ist häufig auf veraltete Technologien zurückzuführen, die noch vielerorts im Einsatz sind. Dies bezieht sich nicht nur auf die Software, sondern auch auf die Hardware.

Waterworld.com zufolge handelt es sich bei der Hard- und Software, die bei vielen Wasserversorgern noch heute im Einsatz ist, in einigen Fällen um Produkte aus den späten 1980er Jahren.

Vergleichbare Infrastrukturen sind längst nicht mehr mit den modernen Technologien kompatibel, die für eine Umstellung auf eine moderne CRM-Strategie in der Versorgungsbranche von Nöten wären.

Fazit: Nachhaltigkeit durch Digitalisierung

Es wird also deutlich, dass CRM-Software insbesondere in der Versorgungsbranche einen großen Mehrwert schaffen könnte.

So haben einige Wasserversorger beispielsweise bereits auf eine ganzheitliche, digital-gestützte CRM-Strategie umgestellt, auch wenn eine entsprechende Umstellung mit kostspieligen Umrüstungen in Verbindung stehen kann. 

… und zukunftsfähig durch CRM-Software

Dennoch bedarf es einem Umdenken, um den Anforderungen von morgen gerecht zu werden und somit die Kunden von heute zu halten.

Aus diesem Grund sollten Versorgungsunternehmen aller Art die Einführung einer geeigneten CRM-Software in Kombination mit der Implementierung einer entsprechend zeitgemäßen, zukunftsfähigen CRM-Strategie in Betracht ziehen. 

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