Versorgungsbranche: Das richtige CRM für Energieversorger

CRM meets IoT: Wie Versorgungsunternehmen die Vorteile des technologischen Fortschritts im Customer Relationship Management nutzen können.

CRM-Software hat das Potenzial, sowohl die Energiewirtschaft als auch die Versorgungsbranche im allgemeinen zu revolutionieren. In der Praxis greifen jedoch nach wie vor längst nicht alle Versorgungsunternehmen auf ein ein CRM-System zurück, welches sie über die üblichen Vertriebsprozesse hinaus unterstützt. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit Energieversorgern und Versorgungsunternehmen auseinandersetzen und aufzeigen, wie diese Branche von der Nutzung einer sektorspezifischen CRM-Software und modernen Ansätzen wie dem Internet der Dinge (IOT) profitieren könnte. 

Inhaltsverzeichnis

Die Versorgungsbranche: Ein Überblick

Zur Versorgungsbranche bzw. dem Versorgungssektor zählen Unternehmen, die die öffentliche Versorgung sicherstellen. Somit zählen zur Versorgungsbranche beispielsweise Unternehmen aus den Bereichen der Abwasserbehandlung und -Entsorgung, der Erdgasverteilung, der Elektrizitätsversorgung, der Fernwärme-Herstellung, des öffentlichen Verkehrs, der Telekommunikation und der Wasserversorgung.

Seit den 1990er Jahren hat der Trend zur Liberalisierung öffentlicher Versorgungsdienstleistungen stark zugenommen. Dies geschieht vor allem durch Privatisierungen und Marktregulierungen. Besonders präsent ist diese Entwicklung im Bereich der Telekommunikation sowie Energieerzeugung und -Verteilung. 

Eine Branche im Wandel

Durch diese Veränderungen werden Kunden mittlerweile mit einer Multi-Optionalität konfrontiert. Anstatt auf einen standardisierten Anbieter zurückgreifen zu müssen, haben sie nun die freie Wahl. Entsprechend steigt auch der Wettbewerb in der Versorgungsbranche. Zudem hinterfragen Kunden immer mehr, woher beispielsweise der Strom kommt, den sie beziehen. 

Im Zuge eines wachsenden Bewusstseins für Themen wie Nachhaltigkeit und Klimawandel stehen somit dann auch Unternehmen zunehmend in der Verantwortung, ihre Geschäftspraktiken zu hinterfragen. So wird Corporate Social Responsibility (CSR) zunehmend zu einem wichtigen Thema in vielen Unternehmen. Dies ist auch in der Versorgungsbranche der Fall. 

Verwandt: CRM in der Recyclingbranche und Entsorgungswirtschaft

CRM-Software für Versorgungsunternehmen

Um diesen neuen Anforderungen und Erwartungen gerecht zu werden, können Versorgungsunternehmen unter anderem auf den Einsatz einer CRM-Software bauen. Sie müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden zunächst verstehen, um diesen auch gerecht werden zu können. 

Kommt es beispielsweise wie aktuell zu einem wachsenden Klimabewusstsein, müssen auch Versorgungunternehmen entsprechend reagieren. Anderenfalls laufen auch sie mittlerweile Gefahr, ihre Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. 

Was sind Smart Meter?

Wasserversorger sind ein gutes Beispiel dafür, wie CRM-Software in der Versorgungsbranche Einsatz finden kann. Bereits heute kommt in vielen Bereichen der Wasserindustrie vielfältige Technologie zum Einsatz. In diesem Zusammenhang fallen oftmals auch die Begriffe „Smart Water“ oder „Digital Water“.

So dürften einige Leser beispielsweise bereits einen intelligenten Wasserzähler bzw. Funkwasserzähler zu Hause haben, über welchen die Verbrauchsdaten an den Versorger übermittelt werden können, ohne, dass ein Mitarbeiter eine manuelle Auslesung vor Ort durchführen muss.

Praxisbeispiel Energieversorgung

Auch im Bereich der Energieversorgung halten entsprechende Zähler Einzug. Sogenannte "Smart Meter" stehen Unternehmen schon etwas länger zur Verfügung, für Privatkunden sind sie erst seit etwa 10 - 15 Jahren erhältlich. Auch sie erfassen Verbrauchsdaten und übermitteln diese an den Versorger. In beiden Fällen ist der Einsatz von Smart Metern - intelligenten, digitalen Verbrauchsmesssystemen - ein Beispiel für die Potenziale des IoT im CRM.

Was ist IoT?

Das Internet der Dinge - engl. Internet of Things (IoT) bezeichnet die Vernetzung physischer, smarter Geräte. Maschinen & Co. werden also in die digitale Transformation mit einbezogen und mithilfe digitaler Technologien miteinander vernetzt. Mithilfe von Informations- und Kommunikationstechnik können die Geräte dann mit anderen, physischen oder virtuellen Objekten kommunizieren und Informationen austauschen.

IoT und ERP

Die digitale Transformation wird so auf eine neue Ebene angehoben. Anwendung finden IoT-Systeme aktuell bereits vor allem in produzierenden Betrieben, wo Produktionsmaschinen beispielsweise mit dem hauseigenen ERP-System vernetzt werden können. So können Mitarbeiter stets Echtzeit-Daten zur Produktion überwachen.

IoT und CRM

Doch wie das Beispiel der Versorgungsbranche aufzeigt, bringt IoT auch in anderen Sektoren zahlreiche Chancen mit sich. Wie das IoT hier jedoch konkret mit dem CRM zusammenspielt, zeigt ein Blick auf das zentrale System eines Smart Meters.

electricity-polesAbbildung 1: Auch in der Energiewirtschaft hält die digotale Transformation Einzug. Und verändert dabei nicht nur interne Abläufe, sondern auch das Kundenbeziehungsmanagement. 

Das zentrale System beim Smart Meter

Für den Betrieb eines Smart Meters bedarf es eines zentralen Systems. Dieses besteht aus unterschiedlichen Komponenten, wie einem Advanced Meter Management zum Betrieben, Auslesen und Speichern der Werte. Darüber hinaus erfolgt der zentrale Netzbetrieb über ein Network Operation Center. Im Billing Center werden Kundenrechnungen erstellt und der Eingang der Zahlungen wird verfolgt.

Customer Relationship Management (CRM)

Darüber hinaus gibt es jedoch noch zwei weitere Komponenten, die wichtige Schnittstellen zum Kunden bilden: Das Customer Relationship Management (CRM) und das Customer Contact Center. Das CRM-Modul fungiert auch hier als zentrale Datenbank für alle Kundeninformationen. Innerhalb des zentralen Systems ist es dafür zuständig, potenzielle Änderungen am Netzwerk zu koordinieren. Kommt es beispielsweise zu einer Tarifänderung, fällt dies in den Aufgabenbereich des CRMs.

Customer Contact Center

Das Customer Contact Center fungiert als direkte Schnittstelle zum Kunden. Weiterführende Informationen dazu finden Sie im Artikel über das kommunikative CRM - die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Im Customer Contact Center kann beispielsweise ein Call-Center oder ein anderweitig aufgestellter Kundenservice und -Support von Bedeutung sein. Auch ein Self-Serve-Modul bietet sich darüber hinaus an.

Potenziale des IoT im CRM

Daraus wird einerseits deutlich, dass alle Komponenten und Bestandteile des zentralen Systems zusammenarbeiten. Miteinander, und mit der Hardware. Über das integrierte CRM werden dann alle wichtigen Kundeninformationen verwaltet. Auch ist eine direkte Schnittstelle zum Kunden vorhanden. Daraus ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten.

Energie sparen

Beispielsweise werden Kunden befähigt, ihren Verbrauch selbst in die Hand zu nehmen. Viele dürften mit den Energiespartipps vertraut sein, die Anbieter häufig mit der Abrechnung in Papierform mitliefern. Hierbei handelt es sich jedoch um pauschale Empfehlungen.

Über die Nutzung smarter Systeme in der Energiewirtschaft können Unternehmen ihren Kunden Tipps bereitstellen, die speziell auf sie zugeschnitten sind. Das ist nicht nur gut für's Portemonnaie - egal ob bei Unternehmens- oder Privatkunden - sondern auch für die Umwelt.

Customer Experience und Kundenbindung verbessern

Zudem werden Unternehmen aus dem Bereich der Versorgung bzw. Energiewirtschaft befähigt, ihren Kunden eine bessere Customer Experience zu schaffen und so auch die Kundenbindung zu erhöhen. In Zeiten, in denen Kunden die Wahl zwischen etlichen Anbietern haben, ist dies umso wichtiger, um als Unternehmen zwischen Mitbewerbern hervorzustehen.

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