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Welche CRM-Funktionen benötigt mein Unternehmen?

Die Frage nach dem Funktionsumfang wird von jedem Unternehmen individuell beantwortet. Hier finden Sie 8 wichtige CRM-Funktionen, die Sie kennen sollten.

Besonders zu Beginn eines CRM-Projektes sehen sich Unternehmen oft mit vielen, offenen Fragen konfrontiert: „Welche Funktionen benötigen wir?“ „Wie teuer wird das ganze Projekt?“ und „Können wir uns ein CRM-System überhaupt leisten?“. Im Anbetracht auf den möglichen Umfang eines CRM-Projektes handelt es sich hierbei um gerechtfertigte Fragestellungen und Unsicherheiten . 

Orientierungshilfe: Welche Funktionen benötige ich?

Um Unternehmen in dieser Phase eine erste Orientierungshilfe zu geben, wollen wir uns daher an dieser Stelle einmal näher mit den Funktionen eines CRM-Systems auseinandersetzen. Im Vorab sollte jedoch erwähnt werden, dass es sich hier lediglich um eine exemplarische Darstellung handelt. 

Welche Funktionen Unternehmen im Einzelfall benötigen hängt von vielen Faktoren ab. So lässt sich keine pauschal gültige Aussage darüber treffen, welche Funktionen in jedem Fall in einem adäquaten CRM-System enthalten sein sollten. Zunächst müssen jedoch einige Begrifflichkeiten definiert werden, um diese später an entsprechender Stelle einordnen zu können. 

Inhaltsverzeichnis 

CRM Definition 

Der Begriff “CRM” ist ein Akronym und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Im Deutschen werden alternativ auch oftmals die Bezeichnungen „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundepflege“ verwendet. 

Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst zweierlei Dinge. Zum einen handelt es sich bei CRM um die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Diese werden klar in den Fokus genommen und stehen bei strategischen Entscheidungen stets im Mittelpunkt. Zum anderen geht mit diesem Kundenfokus auch die strategische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. 

Was ist ein CRM-System? 

An dieser Stelle kommen sogenannte CRM-Systeme ins Spiel. Sie ermöglichen Unternehmen die softwareseitige Abbildung und Gestaltung ihrer Kundenbeziehungsprozesse. Innerhalb des CRM-Systems lassen sich diese Prozesse dann verwalten, steuern, optimieren und automatisieren. 

Vorteile eines CRM-Systems 

Dabei agiert das CRM-System als zentrale Datenbank. In dieser Datenbank werden alle kundenspezifischen Informationen zentral gespeichert und sind für jeden Geschäftsbereich zugänglich. Somit wird auch Workflow-übergreifende Transparenz geschaffen, da alle Abteilungen mit denselben Datensätzen arbeiten. 

Doch moderne CRM-Systeme sind weitaus mehr als statische Datenbanken. Sie dienen Unternehmen auch als leistungsstarke Analysetools, um wertvolle Erkenntnisse bezüglich ihrer Kunden zu gewinnen. Über welche Funktionen CRM-Systeme verfügen können, soll im Folgenden einmal näher erörtert werden. 

8 wichtige Funktionen eines CRM-Systems 

Der CRM-Markt ist überaus vielfältig. Dies hat den Vorteil, dass sich nahezu für jedes Unternehmen ein geeignetes System finden lässt. Jedoch kann die Vielfalt potenzieller Systeme Unternehmen besonders zu Beginn des Projektes auch vor eine gewisse Herausforderung stellen. Letztlich soll das System identifiziert werden, welches sich optimal für den Einsatz im eigenen Betrieb eignet. 

Für die allermeisten Unternehmen ist der Funktionsumfang eines der entscheidenden Kriterien bei der Wahl eines CRM-Systems. Im Folgenden sollen daher einmal einige wesentliche Funktionen exemplarisch vorgestellt werden. 

1. Die Kontaktverwaltung 

Die Kontaktverwaltung ist eine grundlegende Funktion von CRM-Systemen. Auch Systeme mit sehr eingeschränktem Funktionsumfang bieten diese Funktion standardisiert an. Tatsächlich dienten die ersten CRM-Systeme Unternehmen nahezu ausschließlich zur Erfüllung dieser Aufgabe. 

Informationen wie Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, etc. werden an dieser Stelle für jeden Kunden zentral gespeichert. Unabhängig von Abteilung oder Geschäftsbereich können alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberechtigungen so auf diese Informationen zugreifen.

2. Aufgabenverwaltung

Viele CRM-Systeme verfügen zudem über eine integrierte Aufgabenverwaltung. Wie diese konkret aussieht und über welche Unterfunktionen sie verfügt, ist von System zu System anders. Eine integrierte Aufgabenverwaltung schafft sowohl Übersicht als auch Transparenz über geplante Tasks und hilft Mitarbeitern dabei, den Status laufender Aufgaben sowie deren Firsten im Blick zu behalten. 

3. Analysen 

Wie bereits an früherer Stelle angeschnitten wurde dienen moderne CRM-Systeme Unternehmen oftmals auch als leistungsstarke Analysetools. Aus diesen Analysen lassen sich wertvolle Erkenntnisse diesen, die für mehrere Geschäftsbereiche von Nutzen sein können. Mögliche Anwendungsbereiche der

Analysefunktion sind: 

  • Kundesegmentierung 
  • Rentabilitätsanalysen
  • Was-wäre-wenn-Szenarien
  • Erstellung von Prognosen 

Auf diese Weise können Führungskräfte bei der Entscheidungsfindung auf fundierte Erkenntnisse zurückgreifen. So profitieren beispielsweise Entscheidungsträger im Bereich des Marketings bei der Planung neuer Kampagnen. 

4. Berichtwesen und Reporting

Das Berichtwesen bzw. Reporting knüpft nahtlos an die Analysefunktion eines CRM-Systems an. Hierbei handelt es sich um die Verarbeitung und Weitergabe von Informationen, welche sich auf das Unternehmen selbst oder auf dessen Umfeld beziehen. 

Im Rahmen der Durchführung von Analysen sind diese Informationen bereits oftmals im CRM-System enthalten. Viele analysefähige CRM-Systeme verfügen daher auch über Funktionen zur automatisierten Erstellung von Berichten. Diese können dann entweder direkt an den jeweiligen Ansprechpartner weitergeleitet oder ausgedruckt und diesem analog vorlegt werden. Auf diese Weise werden allen relevanten Akteuren wichtige Informationen in verständlicher Form zur Verfügung gestellt. 

5. Mobiler Zugang 

Ein mobil zugängliches CRM-System ist für viele Unternehmen von Vorteil. Auf diese Weise können Mitarbeiter auch von unterwegs auf relevante Kundeninformationen zugreifen und beispielsweise Transferzeiten effizient nutzen. 

Besonders in Unternehmen mit aktivem Außendienst ist eine mobile Verfügbarkeit des Systems von Relevanz. So lassen sich entsprechende Änderungen direkt beim Kunden vor Ort vornehmen. Bei stabiler Internetverbindungen lassen sich so beispielsweise neue, beim Kunden erfassten Aufträge in Echtzeit an den Innendienst zur weiteren Verarbeitung übermitteln. 

Auf diese Weise wird eine effiziente Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst gewährleistet. Letzten Endes profitiert vor allem auch der Kunde von kürzeren Wartezeiten und CX und Kundenbindung werden verbessert. 

6. Automatisierte Datenerfassung 

Die automatisierte Datenerfassung ist eine Funktion, die Unternehmen im operativen Tagesgeschäft Arbeit abnimmt. Vollintegrierte Systeme protokollieren beispielsweise automatisch Anrufe und geben Mitarbeitern zudem die Möglichkeit, direkt aus dem System heraus E-Mails zu versenden. 

Der benötigte Grad der Automatisierung kann zwischen Unternehmen stark variieren. In jedem Fall spart die automatische Datenerfassung Mitarbeitern im Alltag wertvolle Zeit. Bei einer vollständigen Automatisierung werden sämtliche Kontakte mit einem bestimmten Kunden automatisch in dessen Kontakthistorie dokumentiert. Dort können sie bei Bedarf jederzeit wieder abgerufen werden. 

Auf diese Weise sind Mitarbeiter immer auf dem neusten Stand. Zudem fällt es Mitarbeitern durch die dadurch geschaffene Transparenz wesentlich leichter, Kollegen bei Abwesenheiten zu vertreten. Da alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberichtigungen Einsicht auf die Kontakthistorie haben, ist auch für einen anderen Mitarbeiter ersichtlich, wie der letzte Kontakt mit dem jeweiligen Kunden aussah und welche Thematiken besprochen wurden. 

7. Automatisierte Kontaktaufnahme

Auch im Bereich der Kontaktaufnahmen bieten CRM-Systeme zahlreiche Automatisierungen. Beginnend mit E-Mail Vorlagen sind den Möglichkeiten in diesem Bereich nahezu keine Grenzen gesetzt. Der benötigte Grad der Automatisierung in diesem Bereich ist jedoch wieder stark vom jeweiligen Unternehmen abhängig. So benötigen beispielsweise kleinere Unternehmen mit übersichtlichem Kundenstamm in der Regel weniger Automatisierungen. 

Leistungsstarke CRM-Systeme machen sich in diesem Bereich oftmals auch Künstliche Intelligenz zu nutze. Durch die Möglichkeiten des NLP (Natural Language Processing, Natürliches Sprachverständnis) oder der Sentiment Analyse können bestimmte Kundeninteraktionen sogar vollständig automatisiert werden. So kann beispielsweise ein Chatbot bis zu einem gewissen Ausmaß eigenständig Kundenanfragen beantworten. 

8. Lead-Management 

Auch im Bereich des Lead-Managements bieten CRM-Systeme viele Möglichkeiten. Einige CRM-Systemen ermöglichen Unternehmen beispielsweise eine Echtzeit-Übersicht über die Nutzer ihrer Website und die von ihn besuchten Unterseiten (beispielsweise die einzelner Produkte). 

Leistungsstarke CRM-Systeme machen sich auch in diesem Bereich Künstliche Intelligenz zu Nutze. So stufen manche Systeme beispielsweise potenzielle Kunden basierend auf ihrer Nähe zu einer möglichen Kaufentscheidung ein. Auf diese Weise können sich Vertriebsmitarbeiter auf vielversprechende Leads konzentrieren und ihre Arbeitszeit so effizienter und gewinnbringender nutzen. 

Fazit: Das können moderne CRM-Systeme

Es lässt sich festhalten, dass heutige CRM-Systeme über vielerlei Funktionen verfügen (können). Diese Funktionen sind speziell darauf ausgerichtet, Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements so effizient wie möglich zu gestalten. Auch liefern sie Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über ihre Kunden.

Dennoch lässt sich nicht pauschalisieren, welche Funktionen zwingend in einem geeigneten CRM-System enthalten sein sollten. Über das grundlegende Kontaktmanagement hinaus obliegt es dem Ermessen des einzelnen Unternehmens, benötigte Funktionen zu identifizieren und diese bei der Suche nach einem geeigneten CRM-System zu berücksichtigen. 

Viel hilft viel? 

Ein extensiver Funktionsumfang bedeutet nicht automatisch, dass ein System auch für den Einsatz in einem bestimmten Unternehmen geeignet ist. Das Vorhandensein vieler, nicht benötigter Funktionen trägt üblicherweise dazu bei, dass Abstriche bei der Nutzerfreundlichkeit des Systems gemacht werden müssen. Aus diesem Grund sollten Unternehmen zunächst ein konkretes Anforderungsprofil definieren und anhand dessen geeignete CRM-Systeme identifizieren.  

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