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Wie das Call Center von einer CRM-Software profitiert

Von einer CRM-Software profitiert insbesondere das hauseigene Call Center. Wie genau, zeigen wir Ihnen hier.

Der Kundenservice wird in fast allen Unternehmen zunehmend wichtiger. Auch wenn in den letzten Jahren diverse andere Interaktionsmöglichkeiten geschaffen wurden, bleibt der Kontakt zum Kunden via Telefon weiter wichtig.

Mit einer CRM-Software holt man sich das passende Tool zur Bewältigung aller speziellen Aufgaben im Call Center ins Haus und sichert sich zugleich entscheidende Vorteile gegenüber der Konkurrenz.

Wie genau, darauf wollen wir im Folgenden einmal genauer eingehen. 

Zuvor jedoch werfen wir einen Blick auf CRM-Software-Systeme im Allgemeinen und nehmen deren Funktionsweise genauer in den Fokus. Das hilft letztlich dabei besser verstehen zu können, was derartige System speziell für das Call Center leisten können. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software? – Eine Definition

CRM steht für das sogenannte Customer-Relationship-Management. Im Kern geht es dabei um die Verwaltung aller Maßnahmen die ein Unternehmen trifft um die Kunden langfristig an sich zu binden.

Ein hervorragender Kundenservice ist neben dem Preis-Leistungsverhältnisses der entscheidende Faktor bei der Treue der Kunden. 

Wachsende Märkte führen zu wachsender Konkurrenz weltweit, gleichzeitig jedoch auch zu Kundschaft die global zu suchen ist.

Daher kennt kaum ein Unternehmen die eigene Kundschaft noch in Gänze persönlich und kann daher auch nicht einfach evaluieren, wonach diese verlangen. Gerade dieses Wissen um den Kunden ist jedoch elementar um die langfristig von der Konkurrenz abzuheben. 

Ganzheitlichen Blick auf den Kunden schaffen

Mit einer CRM-Software erhält das Unternehmen nicht nur die Möglichkeit alle Kundenkontakte zentral zu verwalten, vielmehr kann mit diesen Anwendungen ein 360-Grad-Blick auf diese geschaffen werden.

Mit gezielten Auswertungen der Daten, lassen sich wichtige Erkenntnisse zum Kaufverhalten der Kunden gewinnen. 

Eigene Prozesse intelligenter gestalten

Darüber hinaus wird es möglich Prognosen zum zukünftigen Kaufverhalten der Kunden anzustellen. Mit diesen Erkenntnissen sichert sich ein Unternehmen einen entscheidenden Vorsprung vor der eigenen Konkurrenz und kann seine Maßnahmen zur Kundenbindung besser ausrichten. 

Wie ist eine CRM-Software technisch aufgebaut?

Das System führt sämtliche Kunden- und Kontaktdaten auf einer zentralen Datenbank zusammen. Alle Abteilungen im Unternehmen haben fortan gemeinsamen Zugriff auf diese und teilen ihre eigenen Daten mit den jeweils anderen Abteilungen.

In speziellen Kundenakten sind dann alle Interaktionen mit dem jeweiligen Kunden hinterlegt. 

Viele Abteilungen profitieren

So kann beispielsweise der Kundenservice genau einsehen, welche Bestellungen, Rechnungen oder auch Reklamationen gerade noch offen sind und entsprechend schnell reagieren.

Der Vertrieb und das Marketing profitieren vor Allem durch die Konsistenz der Daten, da sich mit diesen beispielsweise Vertriebschancen besser ausrechnen oder Werbung individueller planen lassen. 

Schnellere und bessere Prozesse

Im gesamten Unternehmen entstehen schnellere und bessere Prozesse, die allesamt auf denselben Daten beruhen. Das macht die neuen Prozesse zudem noch deutlich sicherer.

Aufgebaut ist eine CRM-Software zumeist aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich abdecken, inhaltlich jedoch miteinander verbunden sind. So finden sich oftmals folgende Module an: 

  • Call Center
  • Kontaktverwaltung
  • Kundendienst
  • Marketing
  • Berichte
  • Vertrieb
  • Projektmanagement

Da nicht jedes Unternehmen gleich all diese Module braucht, andere Unternehmen hingegen noch viele weitere Funktionen mit ihrer CRM-Software abdecken müssen, gibt es am CRM-Markt mittlerweile eine Vielzahl verschiedener Lösungen, die sich teilweise auch auf bestimmte Branchen spezialisiert haben. 

CRM-Software aus der Cloud oder lieber lokal?

Doch nicht nur bezüglich des Funktionsumfangs ergeben sich Unterschiede bei den verschiedenen Lösungen am Markt. Auch in Bezug auf das jeweilige Lizenzmodell mit dem die Lösung angeboten wird, unterscheiden sich die Systeme voneinander.

Insbesondere das sogenannte On-Premises-Modell und dem gegenüberstehenden Cloud-Modell gilt es an dieser Stelle Beachtung zu spenden. 

On-Premises-CRM-Software

Klassischerweise erwirbt ein Unternehmen eine Software vom Anbieter und installiert diese auf den hauseigenen Servern. Diese Variante ist oftmals mit höheren Investitionen am Anfang verbunden und das Unternehmen ist in Bezug auf die Wartung und Instandhaltung auf sich selbst gestellt.

Auch bedarf es einer breiten IT-Infrastruktur und der nötigen Expertise in den eigenen Reihen. 

CRM-System aus der Cloud

Gründe wie diese waren es, dass sich letztlich auch das Cloud-Modell zunehmend am Markt etablierte. Hier haben Unternehmen die Möglichkeit die Software über einen entsprechenden Zugang aus dem Internet heraus zu beziehen.

Dafür erwirbt man beim Anbieter entsprechend seines Bedarfs Lizenzen und kann die Software fortan nutzen. 

Kostenmodelle beider Varianten

Dafür zahlt man dann einen monatlichen Betrag je Lizenz und hat mit der Wartung und Instandhaltung des Systems nichts zu tun. Daher spricht man hierbei auch oft vom Software-as-a-Service-Modell.

Der Nachteil hier; die Daten verlassen das eigene Unternehmen und werden auf Servern des Anbieters gespeichert. An dieser Stelle ergeben sich oftmals datenschutzrechtliche Fragen. 

Für welches Modell man sich letztlich entscheidet hängt stark von den Begebenheiten im Unternehmen selbst, wie auch von den spezifischen Zielen, die mit der Softwareeinführung verfolgt werden sollen, ab.

Werfen nun also einen Blick auf ein paar spezielle Funktionen die eine CRM-Software für das Call Center bereitstellt. 

Wichtige CRM-Funktionen für das Call Center

Grundsätzlich gilt es erst einmal festzuhalten, welche Aufgaben ein Callcenter übernimmt und wie diese beschaffen sind. Im Grundsatz unterscheidet man zwischen dem sogenannten Inbound und dem Outbound.

Wesentlich ist hier zunächst einmal die Unterscheidung zwischen ausgehenden und eingehenden Telefonaten. 

Inhaltlich ergeben sich daraus erhebliche Unterschiede. Inbound-Callcenter beantworten meist Anfragen von Kunden, kümmern sich um Bestellungen, Reklamationen oder leisten technischen Support usw. Bei Outbound-Callcenter sind die Aufgaben meist vertrieblicher Natur oder verfolgen marktforschungsrelevante Zwecke. 

Letztlich entscheidet das zentrale Ziel des Callcenters auch über die Funktionen die in einer CRM-Software an dieser Stelle benötigt werden. Hier daher ein paar Funktionen, die sowohl für das Inbound, als auch für das Outbound Callcenter Sinn ergeben können. 

Call-me-back-Funktion

Mit dieser Funktion kann beispielweise auf der Website des Unternehmens ein Rückruf-Button integriert werden.

Kunden können dann mit einem einfachen Klick einen Rückruf anfordern, während das System alle notwenigen Daten zum Kunden direkt anzeigt. Auch kann hier ein Wunschtermin angegeben werden. Das ist besonders kundenfreundlich.

Call Blending

Mit einer Call Blending-Funktion lässt sich das Verhältnis zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen besser managen. Es ist wichtige, dass alle eingehenden Anrufe priorisiert werden können. Freie Ressourcen können für ausgehende Telefonate genutzt werden.

Das System schätzt also auf Grund erfahrungsbasierter Analysen ab, mit wie vielen eingehenden Anrufen zu rechnen ist und passt die Kapazität ausgehender Anrufe dem an. 

Call Recording

Zur Verbesserung der eigenen Servicequalität und zu Schulungszwecken lohnt es sich einzelne Gespräche mit den Kunden aufzuzeichnen.

Dafür ist jedoch immer erst das Einverständnis der Kunden erforderlich. Mit der Call-Recording-Funktion wird es möglich die Aufzeichnung direkt im System zu starten, sobald das Einverständnis vorliegt. 

Coach und Barge-Funktion

Mit dieser Funktion wird es für das Schulungspersonal möglich einem Gespräch beizuwohnen und dem Callcenter-Agent Anweisungen zu geben, ohne dass der Kunde davon etwas mitbekommt.

Auch wenn das Gespräch bereits begonnen wurde, wird dem Coach mit dieser Funktion der spätere Beitritt ermöglicht. 

Dialer-Funktion

Mit Dialern lassen sich Anrufe automaisch aufsetzen. Der Callcenter-Agent muss nicht länger selbst Nummern auswählen oder gar eintippen, das System übernimmt all diese Aufgaben automatisch.

Wird ein Gespräch beendet, wird automatisch das nächste eingerichtet. So lässt sich das Callcenter deutlich effizienter gestalten. 

Gespräche eskalieren

Mit einer einfachen Eskalationsfunktion kann der Callcenter-Agent ein Gespräch, samt aller notwenigen Informationen direkt an einen Kollegen weiterleiten.

Oft fungieren Callcenter-Agenten als Erstkontakt, der Abschluss wird dann vom Vertrieb erledigt. So kann ohne großen Aufwand der Kunde einfach weitergeleitet werden und muss sich nicht nochmal erklären. 

Sprachdialogsteuerung (IVR)

Mit IVR (Interactive Voice Response) können eingehende Anrufe besser verarbeitet werden. Ein anrufender Kunde interagiert zuerst mit einem automatisierten System durch Spracherkennung und Tastenkombinationen.

Das System kann gestellte Fragen beantworten oder den Kunden an die richtige Abteilung weiterleiten.

Echtzeit-Überwachung

Mit der Echtzeit-Überwachung kann zu jedem Zeitpunkt eingesehen werden, wo gerade Kapazitäten im Callcenter gebunden und wo sie frei sind.

Das ermöglicht es zu jedem Zeitpunkt freie Ressourcen für wohlmöglich andere Zwecke zu nutzen. 

Fazit: Mehr als nur eine Kundenkontaktverwaltung

Mit einer CRM-Software lässt sich das Callcenter im besonderen Maß unterstützen. Nicht nur lassen sich freie Kapazitäten erkennen und besser nutzen, vielmehr werden die eigentlichen Prozesse auch deutlich effizienter gestaltet. 

Zudem helfen die Funktionen dabei den Service auf ein neues Level zu heben. Kunden werden bestmöglich betreut und nicht durch umständliche Warteschlangen verärgert.

Mit dem CRM-System lässt sich In- wie Outbound ein hervorragender Kundenservice aufbauen, der Kunden langfristig an das Unternehmen bindet. 

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