3 Kriterien einer CRM-Software für Handwerker

Auch im Handwerk hat CRM-Software das Potenzial, Kundenbeziehungsprozesse maßgeblich zu optimieren.

Unternehmen aller Branchen können von der Nutzung einer adäquaten CRM-Software profitieren.

Das gilt auch für das Handwerk. Doch aktuelle Statistiken zeigen, dass in puncto Digitalisierung bei vielen Handwerksbetrieben noch Ausbaubedarf besteht. 

Im Folgenden wollen wir uns daher einmal detailliert damit auseinandersetzen, wie Handwerker von der Einführung einer CRM-Software profitieren können. 

Inhaltsverzeichnis

• CRM: Eine Definition 
• Was ist CRM-Software? 
• Digitalisierung im Handwerk 
• 1. Nutzerfreundlichkeit - Usability
• 2. Ausreichend Support 
• 3. Mobile CRM 
• Fazit: CRM-Software für Handwerker 

CRM: Eine Definition

Das Akronym „CRM“ bezeichnet das Customer Relationship Management. Zu Deutsch ist meist vom Kundenbeziehungsmanagement bzw. vereinzelt auch der Kundenpflege die Rede.

Hierbei handelt es sich um eine zentrale unternehmerische Aufgabe, der sich kein Betrieb im 21. Jahrhundert mehr entziehen sollte. 

2 Bestandteile des CRM

Im Kern verbindet CRM zweierlei. Zum einen geht es um die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch eine gezielte, strategische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse des Unternehmens einher. 

Was ist CRM-Software?

An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Sie dient Unternehmen dazu, ihre Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden und mittels des Systems zu optimieren. 

CRM-Software: Die Ursprünge

Die ersten CRM-Software-Systeme dienten ausschließlich der digitalen Kontaktverwaltung. Obwohl dies auch heute noch eine zentrale Funktion von CRM-Software ist, erstreckt sich der Funktionsumfang moderner Systeme weit über den der Vorgänger hinaus. 

Moderne CRM-Software-Systeme

So fungiert CRM-Software heutzutage beispielsweise zunehmend als leistungsstarkes Analysetool, welches wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der eigenen Kunden sowie des Marktes liefern kann.

Diese Erkenntnisse dienen Unternehmen beispielsweise als Grundlage für fundierte Entscheidungen in Marketing oder Vertrieb. 

Digitalisierung im Handwerk

Dem Branchenverband Bitkom zufolge arbeitet nur knapp die Hälfte der Handwerksbetriebe mit einer CRM-Lösung.

ECM-Systeme sind nur bei etwa 22 Prozent im Einsatz. HR- und ERP-Software kommt mit jeweils 15 bzw. 12 Prozent noch seltener zum Einsatz.

Noch kaum verbreitet ist BIM-Software (Building Information Modelling) mit ca. 4 Prozent. 

Ausbaubedarf in puncto Digitalisierung

Auch eine aktuelle Statista-Umfrage bestätigt, dass in puncto Digitalisierung im Handwerk noch Luft nach oben ist. 
Bei einer Umfrage unter 502 Handwerksbetrieben gaben 36 Prozent an, Probleme bei der Bewältigung der Digitalisierung zu haben.

Für 56 Prozent stellt die Digitalisierung zumindest eine große Herausforderung dar. 

Handwerk 4.0: Potenzial der Digitalisierung für das Handwerk

Mit 54 Prozent gab jedoch auch etwas über die Hälfte der Befragten an, die Digitalisierung würde die Existenz des eigenen Unternehmens sichern. 

In einer anderen Statista-Umfrage zu den Vorteilen der Digitalisierung in Handwerksbetrieben im Jahr 2020 gaben zudem 88 Prozent der Befragten Zeitersparnis als einen der wichtigsten Vorteile von digitalen Anwendungen in ihrer Branche an.

Demzufolge hat die Digitalisierung für das Handwerk ein großes Potenzial. 

Was steht der Digitalisierung im Weg?

Warum also setzen nach wie vor nur rund die Hälfte der Handwerksbetriebe auf eine CRM-Software zur digitalen Optimierung ihrer Kundenbeziehungsprozesse? 

Statista zufolge gaben in der Umfrage mit 502 beteiligten Handwerksunternehmen ganze 65 Prozent eine mangelnde Digitalkompetenz als eines der stärksten Hindernisse bei der Digitalisierung an. 

1. Nutzerfreundlichkeit – Usability

Aus diesem Grund sollte eine CRM-Software für Handwerksbetriebe möglichst Nutzerfreundlichkeit sein. Das Stichwort „Usability“ spielt in Bezug auf Unternehmenssoftware branchenübergreifend einer immer zentralere Rolle.

Doch insbesondere in Unternehmen mit eingeschränkter Digitalkompetenz sollte bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software besonders großer Wert auf die Nutzerfreundlichkeit des Systems gelegt werden. 

Intuitiv nutzbare CRM-Software

Unternehmenssoftware muss nicht komplex sein.

Es gibt diverse Systeme, die intuitiv nutzbar sind. Diese Systeme lassen sich auch von Mitarbeitern mit einer weniger ausgeprägten Affinität für digitale Anwendungen bedienen.

Dennoch sollte eine geeignete CRM-Software für Handwerker über alle branchenrelevanten Funktionen verfügen. 

Schulungen schaffen Abhilfe

Benötigt der Betrieb darüber hinaus zusätzliche, ausgereiftere Funktionen, die die Nutzeroberfläche komplexer gestalten und die Bedienung des Systems somit anspruchsvoller machen, können Mitarbeiterschulungen Abhilfe schaffen. 

2. Ausreichend Support

Besonderes kleinere Handwerksbetriebe verfügen zumeist nicht über eine eigene IT-Abteilung.

In diesen Fällen sollten Unternehmen auf bei der Suche nach einer geeigneten CRM-Software besonders auf den Support achten, der ihnen durch den jeweiligen CRM-Anbieter zur Verfügung gestellt wird. 

Die Cloud als Einstieg

Für viele Handwerker mag daher eine CRM-Software aus der Cloud eine geeignete Alternative zur lokalen Lösung darstellen. Cloud-basierte CRM-Systeme werden als „Software as a Service“ zur Verfügung gestellt.

Das bedeutet, dass das Unternehmen nicht nur das System, sondern auch alle damit verbundenen Dienstleistungen wie beispielsweise Wartung und Instandhaltungsmaßnahmen oder die regelmäßige Durchführung von Updates bucht.

Selbständige Handwerker oder Mittelständler

Das bedeutet jedoch nicht, dass Cloud-basierte CRM-Software für Handwerker grundsätzlich empfehlenswerter ist.

Bei der Wahl des Nutzungs- und Lizenzmodells spielen viele Kriterien eine Rolle.

So kommt es beispielsweise darauf an, ob es sich um ein Ein-Mann-Unternehmen oder einen mittelständischen Handwerksbetrieb handelt, der gegebenenfalls über die Ressourcen und das Know-how für den Betrieb einer lokalen CRM-Software verfügt.  

3. Mobile CRM

Zu Guter Letzt sollte eine CRM-Software für Handwerker auch mobil verfügbar sein. Viele Handwerker arbeiten täglich an unterschiedlichen Einsatzorten.

Auch vor Ort sollten relevante Kundeninformationen für Mitarbeiter abrufbar und bei Bedarf anpassbar sein. Dies lässt sich beispielsweise über ein App realisieren, die auf dem jeweiligen mobilen Endgerät des Mitarbeiters installiert wird. 

Neue Aufträge von überall aus empfangen

So lassen sich beispielsweise neue Projekte von überall aus anlegen. Auch neue Aufträge können über das mobile Endgerät bei stabiler Internetverbindung in Echtzeit empfangen werden. 

Wichtige Schnittstellen berücksichtigen

Darüber hinaus lässt sich das verwendete Material direkt vor Ort eintragen.

Über eine Schnittstelle zur unternehmenseigenen ERP-Software werden diese Informationen dann auch für die weitere Bearbeitung – beispielsweise zwecks Rechnungsstellung – an anderen Stellen im Unternehmen abrufbar. 

Fazit: CRM-Software für Handwerker

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass eine CRM-Software Handwerker im Tagesgeschäft maßgeblich entlasten kann. 

Zeitersparnis durch CRM-Software

So sparen sie beispielsweise bei administrativen Tätigkeiten wertvolle Zeit, die stattdessen in zielführendere Aufgaben wie das Kerngeschäft investiert werden kann. 

Durch die Nutzung einer CRM-Software mit mobiler Verfügbarkeit sind zudem alle relevanten Informationen für Handwerker ortsunabhängig verfügbar. So kommt es bei neuen Aufträgen zu keinerlei Verzögerungen und vermeidbare Wege werden eingespart. 

Individuelle Anforderungen

Letztlich hat jedes auch jeder Handwerksbetrieb individuelle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software.

Aus diesem Grund sollten sich Handwerker vor der finalen Entscheidung für ein System intensiv mit ihrem jeweiligen Anforderungsprofil auseinandersetzen und auf Grundlage dessen eine geeignete CRM-Software identifizieren, die ihren Bedürfnissen gerecht wird und sie im Tagesgeschäft optimal unterstützt.