Kundendaten verwalten mit der CRM-Software

Ein CRM-System bringt Struktur in Ihre Datenbestände und ermöglicht es Ihnen, das volle Potenzial Ihrer Kundendaten auszuschöpfen.

Daten werden auch „Gold“ oder „Öl“ unserer Zeit bezeichnet. Wer über viele Daten verfügt, kann diese für sich arbeiten lassen, um potenzielle Kunden gezielter anzusprechen und ihnen vielversprechendere Angebote zu unterbreiten. Diese Taktik machen sich nicht nur große Online-Händler wie Amazon & Co. zu Nutze. Auch viele Kleinstunternehmen analysieren das Verhalten der eigenen Website-Nutzer, um potenzielle Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen sowie die User Experience (UX) der eigenen Seite zu optimieren. All diese Daten können jedoch nur dann den größtmöglichen Mehrwert für ein Unternehmen darstellen, wenn sie auch systematisch verwaltet werden. Anderenfalls laufen Betriebe Gefahr, den Überblick über ihre Datenbestände zu verlieren. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher damit auseinandersetzen, wie CRM-Systeme Unternehmen bei der Verwaltung von Kundendaten unterstützen können und welchen Mehrwert dies liefert.

Inhaltsverzeichnis 

• Was sind Daten?
• Daten im CRM
• Vorteile
• Nachteile/ Risiken

Was sind Daten? 

Doch die wichtigste Frage vorweg: Was sind Daten eigentlich? In unserer modernen Zeit gehören sie zum alltäglichen Vokabular; nicht nur in der IT-Branche. Der Duden definiert das Wort wie folgt: (durch Beobachtungen, Messungen, statistische Erhebungen u.a. gewonnene) (Zahlen)werte, (auf Beobachtungen, Messungen, statistische Erhebungen u.a. beruhende) Angaben, formulierbare Befunde. Auf rein theoretischer, sachlicher Ebene handelt es sich bei Daten demnach lediglich um Beobachtungen, Zahlenwerte oder Befunde. Im Zeitalter der digitalen Transformation sind Daten im unternehmerischen Kontext jedoch von unschätzbarem Wert.

Data Value: Der Wert der Daten 

Tatsächlich lässt sich dieser grundsätzlich sogar quantifizieren. Der Datenwert (engl. Data Value) gibt an, welchen Einfluss Daten auf den Umsatz eines Unternehmens haben (talend.com, 01.08.2022). Dieser Wert lässt sich aus der Differenz der Einnahmen, die durch die Daten erzielt werden, und ihre Kosten für das Unternehmen errechnen. Denn Daten kosten Unternehmen auch Geld: Beispielsweise in der Akquise, in der Datenpflege und in der Speicherung. So können Daten auch als eine Art Investition verstanden werden, deren ROI es zu optimieren gilt. CRM-Systeme helfen Betrieben dabei.

Daten im CRM 

 „CRM“ steht dabei für das Customer Relationship Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement. Damit gemeint ist die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden auf der einen Seite und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse auf der anderen Seite. Ein CRM-System unterstützt Unternehmen dabei, indem es ihnen ermöglicht, alle Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden.

Welche Arten von Kundendaten werden im CRM gespeichert? 

Dabei fungiert die Software auch als zentrale Datenbank für alle Kundendaten. Diese reichen von Stammdaten wie beispielsweise Name, Adresse und Telefonnummer, bis hin zur Kontakthistorie und getätigten Käufen sowie Kontaktpräferenzen. Die Basis bilden demnach Stamm- und Kontaktdaten, welche durch qualitative Informationen zum Kunden ergänzt werden (vgl. centralstationcrm.de, 01.08.2022).

Vorteile der Kundendatenverwaltung mit dem CRM 

Auf diese Weise entsteht eine möglichst genaue 360°-Sicht auf die eigenen Kunden, die sich Betriebe beispielsweise zu Nutze machen können, um Leads gezielter anzusprechen oder in völlig neue Märkte vorzudringen. Dabei unterstützt das CRM-System als Softwarelösung auf unterschiedlichen Ebenen.

Administrative Vorteile 

Einerseits bietet es auf rein administrativer bzw. organisatorischer Ebene eine Oberfläche; ein System, in welchem sich die Daten strukturiert verwalten lassen. Da alle Mitarbeiter mit den entsprechenden Berechtigungen Zugang zum Einsatz haben, wird gleichzeitig ein einheitlicher Standard für die Datenverwaltung geschaffen. Auch zieht sich das CRM-System über entsprechende Integrationen und Schnittstellen Daten aus unterschiedlichen Kanälen; beispielsweise aus sozialen Medien. Auf diese Weise lassen sich auch Kundendaten von Xing, LinkedIn & Co. mühelos im System in einer zentralen Kundenakte zusammenführen.

Analytische Vorteile 

Andererseits verfügt das CRM auch über eine analytische Ebene: das analytische CRM. Hierbei handelt es sich um die systematische Bearbeitung und Auswertung der in den operativen Ebene gesammelten Daten. Dabei handelt es sich insbesondere Daten über Kundenreaktionen und Kundenkontakte mit dem Ziel eines möglichst vollumfänglichen Kundenwissens und Kundenprofits – und das entlang der wichtigen Kundenbeziehungsphasen der Akquisition, Kundenbindung (Customer Loyalty) und Kundenabwanderung (Churn). Im analytischen CRM lassen sich somit kurzgesagt die im System bereits vorhandenen Kundendaten softwareseitig automatisiert auswerten. Quasi auf Knopfdruck lassen sich so aussagekräftige Berichte generieren. Einige moderne Systeme setzen dabei beispielsweise auf KI-gestützte Methoden, welche Zusammenhänge und Muster in Datensätzen erkennen.

Nachteile und Risiken 

Die Verwaltung von Kundendaten mit dem CRM-System hat grundsätzlich mehr Vor- als Nachteile. Auch gehen die Vorteile wesentlich schwerer ins Gewicht als die Nachteile. Letztlich wird eine systematische Datenverwaltung in Zeiten, in denen Daten auch als das neue Öl bezeichnet werden, für Unternehmen immer mehr zur Notwendigkeit. Wer also nicht hinter der Konkurrenz zurückfallen möchte, ist gut beraten, in puncto Kundendaten-Verwaltung auf softwareseitige Unterstützung zu setzen. Bei den potenziellen Nachteilen handelt es sich vielmehr um Risiken, derer sich Betriebe vor der Implementierung eines CRM-Systems zur Verwaltung von Kundendaten bewusst sein sollten.

Datenschutz im CRM 

Der womöglich wichtigste Risikofaktor ist der Datenschutz. Jedes Unternehmen, welches eine Business Software nutzt, sollte sich mit dem Datenschutz befassen – unabhängig davon, ob eine Cloud-Lösung (SaaS) oder eine lokale Software zum Einsatz kommt. Denn auch lokale Systeme sind nicht „automatisch“ sicherer, da die Daten auf den eigenen Servern des Unternehmens verwaltet werden. Ohne entsprechende Sicherheitsvorkehrungen sind auch diese Systeme anfällig für Hackerangriffe. Auch regelmäßige Backups und die Vergabe von rollenbasierten Rechten o.Ä. zählen zu einem ganzheitlichen Datenschutz. Werden alle notwendigen datenschutzrechtlichen Vorkehrungen und Vorsichtsmaßnahmen getroffen, so ist das Fundament für die sichere Nutzung des CRM-Systems gelegt.

Auswahl des richtigen CRM-Systems 

Ein weiterer Risikofaktor liegt in der Auswahl des Systems. Aufgrund der Größe und Vielfalt des CRM-Marktes fällt es vielen Betrieben nicht leicht, eine passende Lösung für die eigenen Anforderungen zu finden. Die Erstellung eines detaillierten Lastenheftes ist daher unumgänglich, um zu gewährleisten, dass das spätere System auch alle betriebseigenen CRM-Prozesse abdecken kann.