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Wie lange dauert die CRM-Implementierung?

Ein CRM zu implementierenkann mitunter viel Zeit beanspruchen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese verkürzen können.

Wer sein Unternehmen mit einem neuen CRM-System effizienter gestalten will, muss sich mit dem Fakt konfrontieren, dass dieses Unterfangen nicht ohne einen gewissen zeitlichen Aufwand zu realisieren ist. 

Vielmehr bedarf es einer weitreichenden Vorbereitung auf das Projekt und eines bestimmten zeitlichen Rahmens um die Implementierung zu realisieren. Wird dieser allzu sehr unterschätzt, kommt es schnell zu Komplikationen. 

Wir wollen Ihnen in diesem Artikel aufzeigen, wie Sie ihr CRM-Projekt so schnell und so effizient wie möglich gestalten können. Gleichsam wollen wir Ihnen aufzeigen, wo genau die Fallstrike in der Implementierung liegen und wie Sie diese umgehen.

Zuvor jedoch widmen wir uns nochmal einer allgemeinen Definition von CRM-Systemen, um besser verstehen zu können, wo genau die Schwierigkeiten bei der Implementierung derartiger Systeme liegen können. 

Inhaltsverzeichnis

Was ist CMR-Software? – Eine Definition 

Hinter dem Kürzel CRM verbirgt sich das Customer-Relationship-Management, welches zur zentralen Aufgabe die Organisation der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden hat. Darunter fällt auch der Ausbau und die Verbesserungen des Kundenservices zur langfristigen Bindung der Kunden an das Unternehmen. 

Da die Märkte, ganz gleich in welcher Branche, in den letzten Jahrzehnten immer weiter zusammengerückt sind, ist die Konkurrenz mittlerweile global zu suchen. Märkte sind also deutlich härter umkämpft al noch zur Mitte des letzten Jahrhunderts. 

Kundenservice immer wichtiger 

Dementsprechend müssen Unternehmen heutzutage neben der Qualität und der Preise ihrer Produkte vor allem auch mit einem herausragenden Kundenservice überzeugen. Jedoch kennt kaum ein Unternehmen seine gesamte Kundschaft noch persönlich. 

In Zeiten der Individualisierung ist persönlicher Kundenkontakt wichtiger denn je. Dieser kann nur mit einer umfassenden Softwarelösung ausreichend abgedeckt und realisiert werden. Zu diesem Zwecke gibt es CRM-Systeme. 

Diese Softwarelösungen zentralisieren sämtliche Kundendaten in speziellen Kundenakten und machen diese allen Stellen im Unternehmen zugänglich. So können Servicemitarbeiter immer direkt den aktuellen Staus zu einem bestimmten Kunden einsehen.

Schneller und besser reagieren 

Hat dieser Kunde beispielweise laufende Aufträge, offene Rechnungen oder Reklamationen laufen, so weiß der Servicemitarbeiter diese direkt beim eingehenden Anruf des Kunden und kann entsprechend reagieren. An dieser Stelle wird der Kundenservice massiv aufgewertet, da fortan schneller und qualitativ hochwertiger auf Anfragen reagiert werden kann. 

Verschieden Stellen profitieren 

Doch nicht nur der Service wird mit CRM-Software auf ein neues Level gehoben, auch das Marketing oder der Vertrieb profitieren von der Zentralisierung der Daten. Diese lassen sich nämlich auswerten, sodass ein besseres Bild über die eigene Kundschaft gewonnen werden kann. 

Technische Seite von CRM-Software 

Technisch gesehen wird die CRM-Software entweder auf den hauseigenen Servern, auf gemieteten Servern eines Anbieters oder in der Cloud betrieben. An dieser Stelle ergeben sich gewisse Unterschiede, die sich auch in der Funktionsweise der Software an sich widerspiegeln. 

Unterschiede beim Speicherort

So sind CRM-Lösungen, die aus einer Cloud heraus bezogen werden, oftmals weniger anpassungsfähig. Daher muss im Vorfeld genau überprüft werden, in welcher Form ein CRM-System Einzug in das eigene Unternehmen finden soll und welche genauen Erwartungen man an die CRM-Software hat. 

Module und Funktionen 

CRM-Lösungen sind oftmals aus verschiedenen Modulen aufgebaut, die in sich spezifische Aufgaben abdecken. Je nach Bedarf können Unternehmen bestimmte Module implementieren und andere zunächst vernachlässigen und später implementieren. Jedoch sind die Module inhaltlich miteinander verbunden und generieren untereinander diverse Mehrwerte. 

Schnittstellen zu anderen Lösungen 

Auch die Anbindung der CRM-Software an andere Systeme, wie beispielweise einem DMS - oder einem ERP-System bieten viele weitere Vorteile. Ein CRM-System stellt jedoch oftmals den ersten Schritt in Richtung Digitalisierung eines Unternehmens dar, weshalb besonders auf Schnittstellen zu anderen Systemen geachtet werden sollte. 

Wie sich die Implementierungszeit verkürzen lässt

Die zentrale Frage mit der sich dieser Artikel beschäftigt, ist jene nach der Implementierungsdauer einer CRM-Software. Die ist zu Weilen abhängig von vielen verschiedenen Faktoren. Wir wollen diese einmal etwas genauer aufgreifen und schauen, wie sich diese letztlich verkürzen lassen.

Cloud oder On-Premise? (h3)

Neben der Frage wie, also in der Cloud oder lokal, eine CRM-Software betrieben werden soll, gilt es auch die unternehmenseigenen Voraussetzungen zu berücksichtigen, versucht man Aussagen über die Dauer der Implementierung zu treffen. 

Begebenheiten im Unternehmen entscheidend 

Zudem hängt diese massiv von den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens an das System ab. Auch spielt die Frage eine Rolle, ob ein CRM erstmals Einzug in ein Unternehmen findet, oder nur der Anbieter gewechselt werden soll. 

Wir wollen im Folgenden einen Blick auf diese einzelnen Dimensionen werfen und klären, welchen Einfluss diese auf die Dauer der Implementierung haben. Letztlich soll der Frage nachgegangen werden, wie sich diese verkürzen lässt.

Der Speicherort ist entscheidend

Die Frage nach dem Speicherort des CRM-Systems ist ausschlaggebend für die Implementierungsdauer. Wie bereits eingangs erwähnt unterscheidet man hier im Wesentlichen zwischen zwei verschiedenen Arten. Einem CRM-System aus der Cloud und lokalen Lösungen. 

CRM-Software aus der Cloud 

Bezieht man sein CRM-System aus der Cloud, so bucht man beim Anbieter entsprechend seines Bedarfs Lizenzen und all jene Funktionen, die man benötigt. Zudem bezieht man die Speicher- und Rechenleistung ebenfalls vom Anbieter, was den eigenen Aufwand maßgeblich verringert. 

Es bedarf keiner eigenen breit aufgestellten IT-Infrastruktur, sondern lediglich entsprechender Endgeräte. Allerdings zahlt man für den Service der Auslagerung der Daten mit, sodass man sich im Vorfeld genau überlegen sollte, ob die Cloud als Geschäftsmodell in Frage kommt. 

Lokale CRM-Software 

Bei einer lokalen CRM-Software wird diese einmalig erworben und auf den eigenen Servern installiert und in der Folge betrieben. Die spart zwar langfristig Kosten, ist jedoch auch mit gesteigertem eigenem Aufwand verbunden, was die Implementierungsdauer enorm beeinflussen kann.  

Die Wartung, wie auch die Installation der CRM-Software muss selbst vorgenommen werden, was sehr viel Zeit beanspruchen kann. Dafür jedoch hat man den vollen Funktionsumfang der Lösung zur Verfügung und kann unbegrenzt Lizenzen hinzufügen.  

Zeit und Expertise extern einkaufen

Der Vorteil von lokalen Lösungen ist sicherlich die Anpassungsfähigkeit der Lösung. Diese kann nach Belieben umgeschrieben und an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Doch dies kostet viel Zeit und bedarf oftmals externer Expertise. 

Je mehr Anpassungen am System selbst vorgenommen werden müssen, desto länger dauert das gesamte CRM-Projekt an sich. So kann sich auch die Implementierungszeit massiv ausdehnen. 

Anpassungen kosten Zeit 

Hat man sehr spezifische Anforderungen an eine CRM-Software, so müssen gegebenenfalls diverse Anpassungen an diese vorgenommen werden. Dies sind jedoch nicht nur im Vorfeld mit einem großen Zeitaufwand verbunden, auch während der Einführung müssen diese Anpassungen stetig getestet und kontrolliert werden. 

Je mehr Anpassungen, desto mehr Zeit wird beansprucht 

Anpassungen an der einen Stelle ziehen oftmals Anpassungen an einer anderen nach sich, was die Implementierungszeit massiv beeinflussen kann. Entscheidet man sich hingegen für eine Standardlösung, kann viel Zeit eingespart werden, da die entsprechenden Module und Funktionen einwandfrei funktionieren. 

Anpassungen sind mitunter auch in der Cloud möglich. Immer mehr Anbieter stellen entsprechende Möglichkeiten bereit und gehen somit mehr und mehr auf die Wünsche ihrer Kunden ein. Doch aufwendig sind derartige Anpassungen auch hier. 

Zu meist beziehen Unternehmen die Serviceleistung der Anpassung der CRM-Software ebenfalls von einem externen Anbieter, was zum einen mit Zeit aber auch mit Kosten verbunden ist. Daher sollten sich Unternehmen im Vorfeld genau überlegen, an welchen Stellen Anpassungen wirklich notwendig sind, und an welchen Stellen sich die Arbeitsweise des Unternehmens eher an die Software angleichen kann. 

Implementierungsart entscheidend

Ein weiterer Unterschied bei der Implementierung eines CRM-Systems ergibt sich aus der Implementierungsstrategie. Hier kommen im Wesentlichen zwei verschiedene Arten zum Tragen. Zum einen die evolutionäre und zum anderen die Big-Bang-Strategie. 

Evolutionäre Implementierung 

Wie der Name schon vermuten lässt, sieht eine evolutionäre Implementierung die Einführung der CRM-Software in Teilabschnitten oder Teilschritten vor.

Zunächst werden Kernfunktionen eingeführt. Erst wenn diese in den Geschäftsalltag übergegangen sind, werden nach und nach weitere Funktionen hinzugefügt. 

Dies hat den entscheidenden Vorteil, dass die CRM-Software besser von der Belegschaft aufgenommen und verstanden wird und der Aufwand für jeden einzelnen auf einmal geringer ist. Allerdings verlängert sich so auch die Zeit der Implementierung der gesamten Software massiv. 

Big-Bang-Implementierung 

Dem gegenüber steht die Big-Bang-Implementierung. Nach einer langen und intensiven Vorbereitung, zu der auch die Schulung der Mitarbeiter gehört, wird die gesamte CRM-Software auf einmal eingeführt. Fortan arbeiten alle Akteure mit dem gesamten System. 

Der Vorteil hier, das System kann direkt seine volle Kraft entfalten und man kann unmittelbar von den Vorteilen profitieren. Dies bedingt jedoch eine längere und intensivere Vorbereitung. 

Fazit – Viele Faktoren entscheiden über Implementierungsdauer 

Wir konnten aufzeigen, dass die Implementierungsdauer mitunter von vielen verschiedenen Faktoren abhängig ist. So entscheiden neben dem Funktionsumfang der CRM-Software auch der Speicherort, die gewünschten Anpassungen am System oder auch die Art der Implementierung über die Dauer des Projekts. 

Auch ergibt sich ein wesentlicher Unterschied in Bezug auf die Dauer aus der Wahl des Speicherortes des Systems. Zu weilen kann ein CRM-System aus der Cloud schneller in Betrieb genommen werden, als eine lokale CRM-Software. Doch auch hier kommt es auf die Begebenheiten im Unternehmen und dessen konkrete Vorstellungen zum System an. 

Zusammenfassend lässt sich jedoch feststellen, dass die Implementierungszeit maßgeblich von der Intensivität der unternehmenseigenen Vorbereitung auf das Projekt abhängt. Je besser die Vorbereitung, desto schneller lässt sich die CRM-Software letztlich in Betrieb nehmen.

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