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Die Vorteile einer CRM-E-Mail-Schnittstelle

Lesen Sie hier, wie Sie durch ein Ineinandergreifen von E-Mail-Programm und CRM-Software Ihre Kundenbeziehungsprozesse optimieren können.

Egal ob Outlook, Apple Mail oder Gmail; E-Mail-Programme sind sowohl im privaten als auch beruflichen Kontext fester Bestandteil des Alltags. Umso wichtiger ist es daher für Unternehmen, das E-Mail-Programm mit der bestehenden IT-Infrastruktur zu verknüpfen. Was dies in Bezug auf die CRM-Software bedeutet, erfahren Sie im Folgenden.

Inhaltsverzeichnis

Was ist CRM-Software? 

„CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Hierbei handelt es sich zum einen um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden und zum anderen um die damit einhergehende, systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse.

Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements

Das CRM umfasst eine operative, analytische, kommunikative und kollaborative Ebene. Das operative CRM bezieht sich auf Prozesse des Tagesgeschäfts. Die darauf gewonnenen Daten kommen im analytischen CRM zum Einsatz. Sie werden dort ausgewertet, um wertvolle Erkenntnisse über Kunden oder die eigenen Prozesse zu gewinnen.

Daraus lassen sich dann wiederum Handlungsempfehlungen für das operative CRM ableiten. Auf kommunikativer Ebene bildet das CRM eine Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch ermöglicht wird.

Das kollaborative CRM bezieht sich zum einen auf die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. Darüber hinaus kann es jedoch auch die Zusammenarbeit mit externen Parteien wie Lieferanten umfassen. In diesem Fall ist auch vom Extended-Relationship-Management (xRM) die Rede.

Die Rolle der CRM-Software

CRM-Software führt all diese Ebenen in sich zusammen und fungiert dabei gleichzeitig als zentrale Datenbank für sämtliche Kundenbeziehungsprozesse. Sämtliche CRM-Prozesse lassen sich innerhalb der CRM-Software abbilden und an dieser Stelle auch verwalten und optimieren.

In Zeiten wachsender, sich wandelnder Kundenerwartungen setzen deshalb immer mehr Unternehmen auf eine CRM-Software.

E-Mail-Programme: Outlook & Co.

Ohne Outlook & Co. lässt sich im 21. Jahrhundert kaum ein Unternehmen führen. Sowohl für die interne als auch externe Kommunikation spielen E-Mails eine zentrale Rolle.

Obwohl vor allem auf interner Ebene Programme wie Microsoft Teams oder Slack auf dem Vormarsch sind, werden (wichtige) Dokumente auch intern häufig noch per Mail verschickt. Auf externer Ebene wird beispielsweise die Kommunikation mit Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern via E-Mail abgewickelt.

Kundenkommunikation via E-Mail 

Doch auch die Kundenkommunikation läuft nicht selten zumindest partiell über Outlook & Co; Stichwort Omnichannel. Unternehmen verfolgen zunehmend den Ansatz, auf allen Kanälen präsent und erreichbar zu sein.

Dies bezieht sich nicht nur auf die ganze Palette sozialer Netzwerke, sondern auch auf „herkömmliche“ Kommunikationswege. Die E-Mail hat demnach vor allem im beruflichen Umfeld nicht an Stellenwert verloren.

Vorteile von Schnittstellen und Integrationen

Das volle Potenzial eines E-Mail-Programmes entfaltet sich jedoch erst, wenn die aus der Kunden- und Lieferantenkommunikation gewonnen Daten auch an anderen Stellen zur Verfügung stehen. Gleiches gilt für eine CRM-Software. Eine Vernetzung beider Anwendungen ist demnach empfehlenswert.

Nur über eine Anbindung mittels Schnittstelle oder Integration lässt sich ein lückenloser Informationsaustausch zwischen allen zum Einsatz kommenden Systemen gewährleisten. Anderenfalls werden Systeme als Insellösungen betrieben, was aus mehreren Gründen hochgradig ineffizient ist.

Insellösungen vermeiden

Zum einen kommt es so zur Bildung von Datensilos. Daten sind teils doppelt oder dreifach vorhanden. Um Daten eines anderen Systems verfügbar zu machen, müssen diese zumeist manuell überführt werden.

Dabei kann es wiederum zu Übertragungsfehlern kommen, was sich negativ auf die Datenqualität auswirkt. Hinzu kommt eine erhebliche Erhöhung des administrativen Aufwands und somit verlorene Arbeitszeit, die zielführender hätte genutzt werden können.

Ein Blick auf Microsoft Outlook

Beliebte E-Mail-Programme wie Outlook liefern neben der bloßen Möglichkeit zur Versendung von E-Mails noch weitere, wichtige Funktionen. So umfasst das Outlook-Paket beispielsweise auch einen integrierten Kalender sowie eine umfangreiche Kontaktverwaltung. In anderen Bereichen kommt das Programm jedoch an seine Grenzen.

Outlooks Schwachstellen

So verfügt Outlook beispielsweise nicht über eine Kontakthistorie. Zudem können Mitarbeiter nicht auf einen gemeinsamen Datensatz zugreifen, was eine Kollaboration erschwert. Darüber hinaus sind die Filtermöglichkeiten eingeschränkt und es besteht keinerlei Netzwerk zwischen Kontakten und Firmen (vgl. centralstationcrm.de).

Um diese vermeintlichen Schwächen auszugleichen, empfiehlt sich eine Anbindung von Outlook an die bestehende CRM-Software.

Vorteile einer CRM-E-Mail-Anbindung

Darüber hinaus bringt eine Verknüpfung von E-Mail-Programmen wie Outlook und der hauseigenen CRM-Software zahlreiche weitere Vorteile mit sich. Im Folgenden sollen einige davon einmal exemplarisch beleuchtet werden.

E-Mail-Kampagnen und Newsletter

So lassen sich beispielsweise E-Mail-Kampagnen durch die Anbindung von E-Mail-Programm und CRM-Software optimieren und automatisieren. Reaktionen auf eingehende Kampagnen-E-Mails lassen sich zudem direkt in das CRM-System zur weiteren Bearbeitung und Auswertung überführen.

Innerhalb der CRM-Software lassen sich die Ergebnisse der E-Mail offensiven analysieren. So können Unternehmen beurteilen, welche Vorlagen beispielsweise besonders wünschenswerte Resultate erzielen oder in welchen Bereichen Optimierungsbedarf besteht.

Optimierter Kundenservice

Auch der Kundenservice kann durch eine entsprechende Verknüpfung verbessert werden.  So können beispielsweise Kollegen bei der Abwesenheit eines Mitarbeiters über das CRM auf eingehende Anfragen zugriefen, welche dem abwesenden Kollegen zugewiesen wurden.

Auf diese Weise werden Wartezeiten maßgeblich reduziert, was sich wiederum positiv auf die Customer Experience (CX) und Kundenbindung auswirkt.

Zielgerichtete Vertriebsprozesse

Auch Vertriebsprozesse lassen sich durch die Anbindung von E-Mail-Programm und CRM-Software verbessern. Vertriebsmitarbeiter müssen nicht länger zeitaufwendig zwischen Programmen wie Outlook und dem hauseigenen CRM umschalten.

Stattdessen lassen sich alle Prozesse von einer zentralen Stelle aus steuern. So können beispielsweise E-Mails direkt auf dem CRM versendet werden. Auch entsprechende Kundenantworten müssen nicht manuell in die Kontakthistorie des CRM-Systems überführt werden.

360°-Kundensicht 

Durch eine ganzheitliche Anbindung von E-Mail-Programm und CRM-Software arbeiten Mitarbeiter von einer zentralen Plattform aus, in welcher sämtliche Kundeninformationen gespeichert und verwaltet werden.

Zum einen verbessert dies die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Zum anderen lassen sich Daten aus einem zusätzlichen Kanal verwerten. Dies trägt zu einem vollständigeren Gesamtbild der eigenen Kunden bei.

Fazit: Optimierte CRM-Prozesse dank CRM-E-Mail-Anbindung

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass unterschiedliche Abteilungen von einer CRM-E-Mail-Programm-Verknüpfung profitieren können. Von einer Marketing-Automation bis hin zu optimierten Vertriebsprozessen sind die Vorteile einer Integration oder Schnitstelle vielseitig. 

Durch eine Anbindung sind alle relevanten Kundendaten stets zentral verfügbar. So lassen sich aussagekräftigere Berichte über das Verhalten und die Bedürfnisse der eigenen Kunden sowie den Optimierungsbedarf bestehender CRM-Prozesse erstellen.

Letztlich kann eine vollumfängliche Anbindung von E-Mail-Programm, CRM-Software und allen weiteren, zum Einsatz kommenden Systemen so maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.

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