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Was bedeutet Kundenpflege?

Alles, was Sie über die Kundenpflege in Unternehmen wissen müssen.

Die Kundenpflege hat für Unternehmen eine große Bedeutung.

Aus diesem Grund wollen wir an dieser Stelle einmal Licht ins Dunkel bringen und aufzeigen, worum es sich beim Kundenbeziehungsmanagement konkret handelt, welche Funktionen eine CRM-Software in Unternehmen erfüllt und warum CRM im Zeitalter der digitalen Transformation für Unternehmen aller Art relevant ist.

Inhaltsverzeichnis

Was ist die Kundenpflege?

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Die Bezeichnungen „CRM“ und „Customer-Relationship-Management“ sind im deutschen Sprachgebrauch mittlerweile ebenso verankert wie „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundenpflege“.

Kundenpflege in Unternehmen

Im Kern bezeichnet die Kundenpflege zweierlei. Zum einen bezieht es sich auf die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden.

Zum anderen geht damit jedoch auch eine strategische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse seitens des Unternehmens einher.

Weitere Aspekte der Kundenpflege

Um dies zu ermöglichen, bedarf es auf unternehmerischer Seite eines gewissen Organisationsaufwands. So bedarf es beispielsweise einer ausführlichen Dokumentation und  Verwaltung sämtlicher Kundenbeziehungen.

Kundenpflege in der Praxis

In der unternehmerischen Praxis kommen unterschiedliche Bereiche in Berührung mit dem Customer-Relationship-Management. Vor allem

  • Marketing
  • Vertrieb
  • Kundenservice

Sind unmittelbar in das CRM involviert. Mittelbar hat das CRM Einfluss auf alle Geschäftsbereiche. Letztlich ist kein Unternehmen in der Lage, isoliert von seinen Kunden profitabel zu operieren. So har das Kundenbeziehungsmanagement indirekt auch auf alle anderen Abteilungen Einfluss.

Komponenten der Kundenpflege

Das Customer-Relationship-Management wird häufig in unterschiedliche Komponenten eingeteilt:

  • Operatives Kundenbeziehungsmanagement
  • Analytisches Kundenbeziehungsmanagement
  • Kommunikatives Kundenbeziehungsmanagement
  • Kollaboratives Kundenbeziehungsmanagement

Operative und analytische Kundenpflege

Das operative CRM umfasst alle Kundenbeziehungsmanagement-Aktivitäten des Tagesgeschäftes. Konkret werden im operativen CRM alle aus dem analytischen CRM gewonnenen Informationen in der Praxis angewendet.

Umgekehrt werden jedoch auch im operativen Tagesgeschäft wertvolle Informationen gesammelt, welche an späterer Stelle im Bereich des analytischen CRM ausgewertet werden. Dazu kommen unterschiedliche Business-Intelligence-Methoden, wie beispielsweise das Data-Mining, zum Einsatz.

Kommunikative und kollaborative Kundenpflege

Das Kommunikative CRM bietet eine Schnittstelle zum Kunden. In den vergangenen Jahren hat hier der Begriff Omni-Channel zunehmend an Bedeutung gewonnen.

Omni-Channel Kommunikation

Im Zeitalter der digitalen Transformation setzen es Kunden zunehmend voraus, auf zahlreichen Kanälen und Plattformen mit Unternehmen kommunizieren zu können.

Im gleichen Zuge wird es auch für Unternehmen immer wichtiger, Informationen und Kundendaten aus all diesen Kanälen gezielt auszuwerten, um ein ganzheitliches Bild der eigenen Kunden zu erhalten.

Zusammenarbeit

Das kollaborative CRM adressiert zum einen die unternehmensinterne Zusammenarbeit im Rahmen von Kundenbeziehungsprozessen. Zum anderen bezieht es sich auch auf die Umsetzung von CRM über Unternehmensgrenzen hinaus.

In diesem Zusammenhang spricht man häufig alternativ auch vom xRM (Extended-Relationship-Management), da sich die Kollaboration nun auch auf andere Parteien, wie beispielsweise Vertriebspartner, beziehen kann.

Warum ist die Kundenpflege so wichtig?

CRM ist eine zentrale unternehmerische Aufgabe, derer sich Unternehmen im 21. Jahrhundert kaum noch entziehen können.

Kundenerwartungen im Wandel

Kundenerwartungen befinden sich in stetigem Wandel. Es genügt nicht mehr, ein Produkt auf den Markt zu bringen und dabei lediglich das Preis-Leistungsverhältnis im Auge zu behalten. Kunden wollen sich mit Unternehmen identifizieren.

Erwarten, dass Unternehmen nachhaltig handeln und dabei die gesamte Lieferkette im Auge zu behalten. Kunden erwarten einen schnellen, persönlichen Kundenservice.

Technologische Innovationen

Dabei wissen Kunden um die Möglichkeiten digitaler Technologien. Ihnen ist bewusst, dass Unternehmen im 21. Jahrhundert in diesen Punkten auf digitale Unterstützung zurückgreifen können. Entsprechend hoch sind auch die Erwartungen.

Wollen Unternehmen den Erwartungen der eigenen Kunden weiterhin gerecht werden, müssen sie sich extensiv mit dem Customer-Relationship-Management auseinandersetzen und eine entsprechende CRM-Strategie im eigenen Betrieb implementieren.

Stetige Veränderung

Diese Strategie darf keinesfalls statischer Natur sein. Sie muss in regelmäßigen Abständen evaluiert und bei Bedarf angepasst werden.  

Letztlich verändern sich nicht nur Kundenerwartungen und Märkte, sondern auch technologische Möglichkeiten.

„The only constant in the technology industry is change.“

– Marc Benioff, Gründer und CEO von Salesforce.

Die Vorteile einer CRM-Software für die Kundenpflege

Eine CRM-Software kann Unternehmen bei der Umsetzung einer ausführlichen CRM-Strategie maßgeblich unterstützen. Sie ermöglicht es Unternehmen, den Überblick über sämtliche Kundenbeziehungsprozesse zu behalten.

Zentrale Datenbank für das Kundenbeziehungsmanagement

Dabei fungiert die CRM-Software zum einen als zentrale Datenbank für alle wichtigen Kundeninformationen.

Diese lassen sich durch die Nutzung eines geeigneten Systems zentral an einer Stelle verwalten.

Datenqualität steigern

Über Vergaberechte können Unternehmen ferner steuern, welche Mitarbeiter Zugriff auf welche Kundendaten erhalten. Der Betrieb von Insellösungen wird somit obsolet.

Folge dessen werden Medienbrüche vermieden und die Datenqualität steigt - ein wesentlicher Vorteil eines CRM-Systems

Analytische Kundenpflege: Aussagekräftige Berichte

Moderne CRM-Software ist zudem in der Lage, über entsprechende Analyse-Funktionen gespeicherte Kundendaten innerhalb des Systems auszuwerten.

So sind Unternehmen in der Lage, wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden zu gewinnen und neue Chancen zeitnah zu Erkennen.

Operative Kundenpflege: Effizientes Tagesgeschäft

Auf operativer Ebene unterstützt eine CRM-Software Mitarbeiter beispielsweise durch zahlreiche Automatisierungen. Diese spielen insbesondere bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten eine entscheidende Rolle.

Mitarbeiter werden somit entlastet und erhalten zudem zusätzliche Kapazitäten, um sich zielführenderen Tätigkeiten anzunehmen.

Kollaborative und kommunikative Kundenpflege: Zahlreiche Vorteile

Auch auf kollaborativer Ebene kann CRM-Software Unternehmen maßgeblich im Tagesgeschäft unterstützen. Die Corona-Pandemie und die damit einhergehende Verlagerung vieler Tätigkeiten ins Homeoffice hat Unternehmen im Jahr 2020 vor eine beispiellose Herausforderung gestellt.

Moderne CRM-Lösungen erleichtern die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit unabhängig vom Aufenthaltsort der jeweiligen Mitarbeiter und gewährleistet so ein Fortbestehen der normalen Geschäftstätigkeit.

Social CRM

Auf kommunikativer Ebene spielen Faktoren wie Social CRM eine zunehmend große Rolle. Über Schnittstellen, Anbindungen und Add-Ons lässt sich häufig ein softwareseitiges Zusammenspiel aus CRM und Social-Media-Daten realisieren.

Diese können dann innerhalb des Systems für fundierte Analysen genutzt werden.

Fazit: Die Rolle der Kundenpflege in Unternehmen

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass das CRM aus der Geschäftstätigkeit moderner Unternehmen nicht mehr wegzudenken ist.

Entwicklung einer CRM-Strategie für die Kundenpflege

CRM-Strategien ermöglichen eine effiziente, zielführende Kundenkommunikation. CRM-Software unterstützt Unternehmen dabei nicht nur auf operativer, sondern auch auf analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene.

Für Unternehmen, die im Zeitalter der digitalen Transformation weiterhin profitabel operieren wollen, wird die Einführung einer CRM-Software somit früher oder später unumgänglich.

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